COMMENT PARLER AU TÉLÉPHONE DE MANIÈRE PROFESSIONNELLE

Comment parler au téléphone de manière professionnelle ?

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Comment parler au téléphone de manière professionnelle ?

Parler au téléphone de manière professionnelle : l’accueil au téléphone est le premier contact qu’une société établit avec un client ou un prospect. Vous n’aurez pas l’occasion de faire une deuxième bonne première impression. Aussi est-il primordial de soigner ces quelques minutes ! Ce tout premier contact est le tout début de la relation avec vos clients. Il doit ainsi être à la hauteur des enjeux : débuter sur une bonne note. Nombre de sonneries avant de décrocher, enthousiasme, pertinence des informations données, politesse, etc. des petits riens qui changent tout ! De plus en plus d’entreprises l’ont compris et investissent pour un service irréprochable. Certaines externalisent la fonction pour faire appel à des professionnels joignables sur une large plage d’horaires. D’autres préfèrent garder la maîtrise de cette relation et investissent en personnel compétent (formation et/ou recrutement). Les emails, les sites de chats, les réseaux sociaux, tous ont certes leur place, mais le téléphone reste le moyen de communication à privilégier dans le monde du travail. Combien de fois avez-vous parlé au téléphone avec quelqu’un et avez-vous remarqué son manque de professionnalisme ? Assurez-vous que l’on n’en dise pas autant de vous…

L’accueil téléphonique, premier contact avec ses clients

Le contact téléphonique est bien souvent le premier véhicule de l’image d’une entreprise. C’est le B.A. – ba de la relation client . Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou bien un client déjà acquis. Il est avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est tout un art ! C’est encore plus vrai lorsque l’on n’a pas son interlocuteur en face. Malentendus, déformation des propos, mauvaise interprétation, etc. les pièges sont foison. Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le présentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employé, débit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, écoute, perçoit, retient, etc., il est parfois un monde.

Ayez un crayon et un papier sous la main

Gardez une trace de vos appels en notant le nom de la personne qui a appelé, ainsi que l’heure et la raison de son appel. La meilleure solution sera de noter ces informations sur un carnet autocopiant. Toutes ces informations seront ainsi conservées au même endroit et lorsque l’appel n’était pas pour vous, vous pourrez facilement donner une copie des informations au destinataire de l’appel.
Ayez un crayon et un papier sous la main

Répondez au téléphone le plus rapidement possible

Personne n’aime attendre. En décrochant rapidement le téléphone, vous montrez à votre interlocuteur, qui pourrait être un client, que votre entreprise est efficace. Vous faites également comprendre à l’appelant que son appel est important.

Présentez-vous et présentez votre entreprise

Dites par exemple « merci d’avoir appelé les Peintures de Provence, c’est Julie à l’appareil. » Si votre entreprise a des règles strictes concernant les appels indésirables, demandez à votre interlocuteur de se présenter et de vous dire de la part de qui il appelle s’il ne le fait pas de lui-même.

Quelques règles de base pour répondre à un appel téléphonique

  • Décrocher avant la 4ème sonnerie. On estime qu’un client commence à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après met d’ores et déjà en péril la cordialité de la communication.
  •  Mener l’entretien. Essentiel pour rassurer et mettre en confiance.
  •  Se présenter dès la première seconde. Pas question de répondre avec un simple “Allô ?” auquel on privilégiera un “Entreprise X, identité de l’opérateur (prénom uniquement ou prénom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?”, par exemple.
  •  Ecouter attentivement pour répondre efficacement. Ecoute active, empathie, prise en considération et vocabulaire adéquat seront de mise (voir plus bas).
  •  Transférer l’appel à une personne tierce, le cas échéant, avant de passer à l’étape suivante. Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur l’identité de la personne à qui vous allez transférer l’appel et pourquoi, si nécessaire.
  •  Prendre congé respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter d’un simple et expéditif “Au revoir”, mais de prendre le temps de remercier son interlocuteur pour sa fidélité (un client n’est jamais acquis, il est toujours bon de se le remémorer et de lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (notamment en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt” ou encore “Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt” clôtureront efficacement un échange.

Posez les bonnes questions

Posez les bonnes questions
Rassemblez autant d’informations que possible. Vous identifierez ainsi facilement les appels indésirables. Veillez tout de même à ne pas donner l’impression de mener un interrogatoire. Ne débitez pas vos questions comme une machine, parlez calmement et utilisez un ton modéré.
  • Appelant : « puis-je parler à William ? »
  • Répondant : « c’est de la part de qui, s’il vous plait ? »
  • Appelant : « Tom. »
  • Répondant : « d’où appelez-vous ? »
  • Appelant : « d’Angleterre. »
  • Répondant : « puis-je avoir le nom de votre entreprise s’il vous plait ? »
  • Appelant : « c’est un appel personnel. »
  • Répondant : « William attend-il votre appel ? »
  • Appelant : « non. »
  • Répondant : « OK, je vais essayer de vous le passer. »

Partez du principe que vous êtes sur écoute

Ayez toujours en tête qu’une personne de votre organisation pourrait écouter la conversation. Les entreprises qui enregistrent les appels entrants préviennent généralement les appelants par un message préenregistré en début d’appel. Même si votre appel n’est pas enregistré, en imaginant qu’il l’est, vous serez plus enclin à utiliser votre voix la plus professionnelle. Et si l’appel est enregistré par votre entreprise, vous pourriez avoir l’occasion de vous écouter parler et de travailler les aspects à améliorer, si nécessaire.

Prévenez votre interlocuteur avant de le mettre en attente

Demandez-lui s’il accepte d’être mis en attente et attendez sa réponse. Beaucoup d’entreprises ont tendance à laisser les personnes qui appellent en attente pendant bien trop longtemps. La plupart des gens détestent cela et ont tendance à penser qu’ils ont été en attente deux fois plus longtemps qu’en réalité. En transférant l’appel aussi rapidement que possible, vous aurez bien moins de chances de revenir à un correspondant en colère lorsque vous reprendrez son appel !
Prévenez votre interlocuteur avant de le mettre en attente

Assurez-vous que le destinataire veuille prendre l’appel

Lorsque la personne qui appelle demande à parler à une personne en particulier, dites que vous allez voir s’il est disponible avant de la mettre en attente. Vérifiez ensuite que le destinataire est disponible et qu’il veut parler à cette personne. Si ce n’est pas le cas, prenez un message.

Comment faire un accueil téléphonique de qualité ?

S’il vous semble aisé de prime abord de décrocher votre téléphone – vous ou votre assistante/standardiste – pour répondre à un appel, il n’en demeure pas moins que ce contact privilégié avec vos clients/prospects/partenaires/… se doit de refléter l’image de votre service et celle de votre entreprise. Lors de cet échange, il est primordial d’être entièrement tourné vers votre interlocuteur. Vous devez l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l’enjeu de son appel afin de répondre au mieux à ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer dès la toute première seconde un climat serein et propice à l’échange en toute confiance. Pour se faire, outre les étapes clés décrites auparavant, vous veillerez à soigner particulièrement les points qui suivent.

Accueillir ses clients au téléphone, les points clés

  • présence et disponibilité : il est crucial d’avoir une personne qui répond aux clients/prospects dans les amplitudes horaires annoncées par l’entreprise. Ceci étant un gage de crédibilité accrue. Rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou qu’un téléphone qui sonne indéfiniment dans le vide ! Par ailleurs, il est important d’accorder le temps nécessaire à son interlocuteur en évitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc.
  •  vocabulaire adéquat : formules de politesse, ton employé, amabilité… autant de détails qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se présenter, parler de manière agréable, polie et respectueuse (sans être mielleux) à son interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance à ce dernier. Sont à prescrire les tournures trop familières type : “c’est de la part ?” (préférez “Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plait ?”) ou “de rien” (à remplacer par un “Je vous en prie”, nettement plus respectueux), etc. De la même manière, un vocabulaire trop alambiqué sera également à éviter.
  •  élocution, ton et débit adaptés : ces éléments non verbaux font entièrement partie de la communication et peuvent parfois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher votre interlocuteur, lassé de ne rien entendre ou comprendre.
  •  écoute et efficacité : renseigner, conseiller, orienter sont les maîtres mots en matière d’accueil téléphonique. La personne qui décroche le téléphone pour répondre à un client/prospect potentiel doit tout d’abord être capable de l’ écouter de façon active afin de le renseigner et/ou l’orienter au mieux. Si cette personne ne peut répondre à une question particulière – cela peut arriver, il est alors essentiel de noter les coordonnées du client/prospect et de lui indiquer qu’il sera rappelé dans les plus brefs délais par une personne capable de lui donner des réponses à ses questions. Bien évidemment, il sera recontacté rapidement, cela va sans dire. Impensable d’abandonner un client/prospect comme ça ! Reformulation, clarté et précision sont de mise pour un traitement rapide, mais surtout efficace de l’appel.
  •  compréhension et empathie : en lien étroit avec le point précédent, il s’agit avant tout d’être à l’écoute et de ne point fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de différent ou de réclamation. La personne au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, en un seul mot : importante aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte.
  •  image en phase avec elle de l’entreprise : l’image de marque de l’entreprise passe également par le ressenti d’un client qui appelle pour avoir des renseignements, informations ou autres. Il s’agit ici aussi d’une question de première impression positive.
  •  sourire : même au téléphone, le sourire se voit, ou tout au moins se ressent à l’autre bout du fil.
  •  parler de façon positive : certains mots sont à bannir le plus possible et seront remplacés par des expressions plus positives et tournées vers le client/prospect. On parlera de solutions (et non de problème), on assumera et formulera des excuses, le cas échéant (au lieu de chercher un autre coupable)…
    Accueillir ses clients au téléphone, les points clés

    Afin de parfaire votre expertise, vous pouvez régulièrement enregistrer vos conversations téléphoniques afin de les réécouter pour les corriger, les enrichir, etc. Vous devrez, bien évidemment, préalablement en avertir votre interlocuteur.

Évitez les fautes de grammaire

Assurez-vous de ne pas faire de fautes d’accord, de grammaire ou de conjugaison.

Soyez attentif à votre voix

C’est grâce au ton de votre voix que votre interlocuteur comprendra vos véritables intentions. Que ce soit au téléphone ou en personne, votre ton en dira davantage que vos mots. Le secret pour parler de façon professionnelle au téléphone est de sourire de l’intérieur ! Dans un centre d’appel, un manageur avait même placé un miroir au poste de chaque employé, en leur disant : « ils entendent ce que vous voyez ! »
Articulez bien et ayez une voix enjouée. Pour des appels professionnels, vous devez parler lentement et articuler chaque mot parfaitement. Votre voix doit montrer que vous avez confiance en vous pour toucher votre interlocuteur(rice) et créer une connexion émotionnelle.

Utilisez le nom de l’appelant

Dès que possible, appelez votre interlocuteur par son nom. Cela rendra votre échange plus personnel et vous montrerez à la personne que vous l’écoutez : « je suis désolé M. Dupont, mais M. Giroud n’est pas disponible pour le moment. Puis-je vous aider pour quelque chose ou prendre un message ? »

Lorsque vous appelez, présentez-vous en premier

Dites par exemple : « ici Marie de la Tour en Biais, je voudrais parler à Louis de Funesse. » Veillez cependant à ne pas tourner autour du pot et n’entrez pas dans des détails inutiles.

Mettez un terme à la conversation de façon professionnelle

Avec de la sincérité dans votre voix, dites « merci d’avoir appelé. Bonne fin de journée ! »
Mettez un terme à la conversation de façon professionnelle

Apprenez à écouter activement

Ne vous disputez pas avec le client et ne lui coupez pas la parole. Même si la personne a tort ou que vous savez ce qu’elle va dire ensuite, laissez-la dire ce qu’elle a sur le cœur. En écoutant activement votre interlocuteur, vous établirez une relation avec lui et éviterez que le ton ne monte .

Baissez la voix et parlez d’un ton uniforme

Si le client commence à hausser le ton, parlez plus lentement, en gardant un ton calme. Cela vous permettra d’apaiser votre interlocuteur. En ne vous laissant pas affecter par le ton du client, vous lui donnerez l’occasion de se ressaisir et de se calmer.

Faites preuve d’empathie

Cela vous permettra de créer un lien avec votre interlocuteur. Faites-lui comprendre que vous comprenez sa frustration ou sa réclamation. Cela pourrait suffire à le calmer. C’est un peu l’équivalent verbal du hochement de tête, et cela aide le client à se sentir compris.

Évitez de vous énerver

Si un client se montre impoli, respirez profondément et poursuivez la conversation comme si de rien n’était. Car, ce n’est pas en étant malpoli(e) vous aussi que vous arrangerez les choses, et la situation risquerait même de s’envenimer ! Rappelez poliment au client que vous cherchez à l’aider et que vous allez faire tout votre possible pour arranger la situation. Bien souvent, cette simple remarque suffira à apaiser la tension  .

Évitez de prendre les remarques désobligeantes trop à cœur

Concentrez-vous sur le problème et ne prenez pas les critiques du client trop à cœur. Souvenez-vous que le client ne vous connait pas et qu’il est simplement frustré et en colère contre vous, en tant que représentant de l’entreprise. Ramenez calmement la conversation sur le sujet de l’appel et sur la solution que vous proposez et ignorez les commentaires insultants.

N’oubliez pas que vous interagissez avec un être humain

Nous avons tous de mauvais jours, et peut-être votre interlocuteur s’est-il disputé avec sa femme, a reçu une amende ou a eu la poisse toute la semaine ! Nous avons tous été dans ce genre de situations. Essayez alors d’illuminer sa journée en restant calme et en ne lui en tenant pas rigueur. Vous aussi vous en sentirez meilleur !
N'oubliez pas que vous interagissez avec un être humain
Avertissements : Souvenez-vous que tout le monde ne comprend pas les bases du professionnalisme. Restez poli même lorsque cela n’est pas réciproque. Les employés du service client devraient faire une pause de 5 ou 10 minutes après avoir terminé de gérer un appel difficile. Après avoir géré une situation problématique, gardez en tête que votre interlocuteur suivant est une autre personne. Défaites-vous des émotions qu’a pu faire naitre en vous la personne précédente.

Conclusion

Ne mâchez pas de chewing-gum, ne mangez pas et ne buvez pas alors que vous êtes au téléphone. Évitez d’utiliser trop souvent des « hum » et des « euh » ou autres sons et mots sans signification. N’utilisez le bouton « muet » que si vous avez besoin de l’aide d’un manageur.
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