Gérer un client difficile : la gestion d’un client difficile peut parfois être délicate. Il est donc essentiel de faire preuve de compréhension pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin. Savoir gérer un client difficile peut faire changer complètement l’expérience de ce client et le transformer en un véritable allié pour l’entreprise s’il a été pris au sérieux et traité avec bienveillance. Les gens sont l’une des choses les plus difficiles lorsqu’on travaille dans le service à la clientèle. Que vous travailliez dans le domaine de l’alimentation, de l’habillement, de l’hospitalité, tôt ou tard, vous allez devoir faire face à un client furieux, irrité ou incontrôlable. N’ayez pas peur, car il existe des méthodes testées pour calmer la situation d’une façon qui vous profite, qui profite à votre compagnie, mais encore plus important, qui profite au client. Cela vous permettra de satisfaire votre client en perpétuant l’adage « le client est roi », de rester inflexible sur votre position ou simplement de trouver un compromis.
En connaissant les différents types de clients difficiles, il sera plus simple d’adapter et d’appliquer ces conseils. Ils vous aideront à gérer les désaccords avec votre clientèle afin de repartir sur une relation saine et pérenne.
Quels sont les types de clients difficiles ?
Le client en colère
Au-delà de la simple plainte, le client en colère a des difficultés à contenir ses émotions. Langage grossier, comportement arrogant, critiques souvent exacerbées, le client agressif peut même aller jusqu’à la crise de nerfs. Ce type de client est généralement très difficile à contenir. Comment gérer un client difficile : le chargé de clientèle doit tout d’abord prendre du recul et se dire qu’il n’est pas personnellement responsable de cette colère. Respirer profondément, faire preuve d’écoute active envers le client en colère et anticiper ses frustrations seront alors les meilleures armes pour lui faire face. Souvent, il faudra passer par des excuses sans plus d’explications pour atténuer la colère de ce type de client.
Le client indécis
Le client indécis rencontre, comme son nom l’indique, des difficultés à prendre des décisions. Il pose de nombreuses questions et n’arrive pas à se décider malgré toutes les réponses qui lui sont apportées. Il craint de faire le mauvais choix et est toujours à la recherche de la meilleure offre. Comment gérer un client difficile : le collaborateur doit écouter les préoccupations du client indécis et en tenir compte pour construire son argumentaire. Cette écoute active peut l’inciter à faire son choix, tout comme la proposition d’un avantage particulier, qu’il s’agisse d’une promotion ou d’une mise à disposition rapide du produit par exemple. Le chargé de clientèle peut intégrer une notion d’échéance, de caractère d’urgence tout en restant strict.
Le client méfiant
Le client méfiant a le souci de prendre les bonnes décisions. Il est donc à l’écoute de tous les arguments du collaborateur et cherche à creuser chaque information, voire à avancer des contre-arguments pour mettre le chargé de clientèle à l’épreuve. Celui-ci doit donc faire attention à ne pas se perdre dans de trop nombreuses explications. Certains clients méfiants peuvent également se renfermer dans une forme de mutisme. Comment gérer un client difficile : le conseiller clientèle devra alors lui porter un intérêt tout particulier et l’inciter à poser des questions auxquelles il répondra avec soin. Il adaptera ses arguments, pour le rassurer en lui proposant une solution adaptée à ses attentes.
Le client qui sait tout
Le client qui sait tout est un client qui pense connaître parfaitement la marque, ses produits et ses services, même mieux que le vendeur lui-même. Il est très critique, parle beaucoup et a besoin de dominer une situation. Comment gérer un client difficile : le chargé de clientèle doit alors soigner l’ego de ce client. Il va le flatter concernant ses connaissances sur l’entreprise et le complimenter. Dans cette situation inversée, si le chargé de clientèle a besoin de corriger l’argumentaire du client, il lui donnera d’abord raison et ajoutera simplement un « mais » pour apporter des précisions. En ne contrecarrant pas ce type de client, il sera plus facile de l’amener à prendre une décision et à le fidéliser à la marque.
Les conseils pour gérer un client difficile
Comment gérer un client difficile ? Pour vous aider, voici les stratégies qui vous permettent de donner une tournure positive à une situation qui menace de s’envenimer !
Sachez l’écouter
Savoir écouter va de pair avec l’empathie. Le client doit non seulement sentir que vous écoutez ce qu’il a à dire, mais surtout que vous le comprenez. Rien de pire que d’exprimer une plainte et d’avoir l’impression que la personne en face ne se sent pas concernée. Comment gérer un client difficile : vous devez identifier les raisons du mécontentement du client, saisir pleinement sa frustration et les raisons qui l’ont poussé à vous contacter. Vous pouvez utiliser des phrases telles que « Soyez certain que je prends réellement en compte votre problème » ou « J’aimerais être sûr de bien comprendre votre problème pour y apporter la meilleure solution ». Les clients difficiles ne s’attendent pas à la perfection, mais ils veulent savoir que vous prenez au sérieux leurs problèmes. Soyez attentif et écoutez calmement le problème du client. Regardez-le dans les yeux et ne souriez pas bêtement. Hochez de la tête lorsque le client énonce un fait que vous trouvez valide .
Montrez de l’empathie pour le client
L’empathie est une qualité essentielle à la relation client. Un consommateur déçu a besoin de sentir que sa réclamation est réellement prise en compte, sans jugement et avec bienveillance. Comment gérer un client difficile : pour cela, il faut lui faire comprendre que vous êtes ouvert à la discussion, que vous avez saisi la nature de son problème et que vous êtes prêt à trouver des solutions. N’hésitez pas à le rassurer, à employer le « nous » afin qu’il sente que vous vous associez à sa frustration, que vous vous mettez à sa place. Vous pouvez également ponctuer la discussion par des « je comprends », « tout à fait », « bien sûr ». La plupart des mauvaises interactions avec les clients empirent, car le client a l’impression que vous ne faites pas d’efforts pour comprendre ses soucis. En communiquant votre empathie au client, vous donnez le ton à toute l’interaction et vous lui montrez que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème . Dites-lui : « je comprends tout à fait et je suis désolé de la gêne occasionnée. Trouvons une solution ensemble ». En employant le « nous », vous lui indiquez que vous faites équipe pour trouver tous les deux une solution.
Si le client répète sa plainte, augmentez votre empathie. Répondez-lui par exemple : « cela a l’air incroyablement frustrant » ou bien « à votre place, je ressentirais exactement la même chose ». N’oubliez pas que l’expression de votre empathie ne signifie pas que vous donnez au client tout ce qu’il veut. Au lieu de créer une confrontation entre la société et le client, c’est vous et le client contre la société.
Prendre soin de soi
Comment gérer un client difficile : lors d’une situation conflictuelle avec un client, le premier conseil est de ne pas s’impliquer personnellement et émotionnellement. En effet, un client mécontent peut parfois se montrer très agressif et la dernière chose à faire serait de prendre ses menaces de manière personnelle. Dans la majorité des cas, il n’a rien contre vous, il est déçu d’un service ou d’un produit et vous êtes simplement là pour l’écouter. Il s’agit de mettre de côté votre ego, de rester calme et factuel afin de ne pas envenimer la situation. Cela peut sembler difficile dans la pratique, car bien souvent, l’agressivité appelle l’agressivité en retour. Pour gérer de manière sereine les clients difficiles, vous pouvez avoir recours à différentes techniques comme la méditation. N’hésitez pas également à faire des pauses et à vous aérer régulièrement l’esprit pour recharger vos batteries.
Rencontrer les clients en personne
Malgré le risque qu’une situation délicate avec un client s’aggrave lorsqu’elle est gérée exclusivement par e-mail ou par téléphone, peu d’entreprises encouragent leurs employés à se rendre directement chez leurs clients, car elles considèrent cette démarche comme une perte de temps et d’argent. Néanmoins, les spécialistes s’accordent à dire qu’un déplacement professionnel représente l’opportunité de se concentrer sur une activité et de s’y atteler sans être interrompu. En prenant le temps de vous rendre au domicile du client, vous démontrez clairement votre envie de régler le différend de manière amiable. Vous avez fait le premier pas en quelque sorte. Le client se sent pris au sérieux, rassuré. Vous pouvez alors amorcer le dialogue de manière plus décontractée.
Souvenez-vous que d’autres personnes observent votre interaction
En vous imaginant un public qui observe votre conversation, vous arriverez à rester calme. Vous ne voulez pas que d’autres clients voient que vous vous comportez mal avec l’un d’entre eux . Vous devez toujours croire que le client en question va aller raconter à d’autres personnes l’interaction qu’il a eue avec vous . La façon dont vous interagissez avec les clients ne doit jamais causer du tort à la société, mais elle doit être un exemple de la qualité du service que votre société propose.
Parlez lentement et baissez le ton de votre voix
Les émotions sont contagieuses. En baissant le ton de votre voix et en parlant plus bas, vous montrerez au client que vous contrôlez la situation et que vous êtes calme. C’est d’autant plus important si le client est très en colère et s’il parle fort. Vous ne devez rien faire qui puisse aggraver la situation .
S’investir dans la relation
Lorsque cela est possible, prenez l’initiative de mettre en place une communication régulière avec vos clients. Si vous pouvez leur rendre visite périodiquement, c’est parfait. Sinon, accordez-leur 30 à 60 minutes hebdomadaires pour vous assurer que vous répondez bien à leurs principaux défis et que vos priorités sont alignées avec les leurs. Plus votre relation s’améliorera, plus vous pourrez espacer vos prises de contact. Si un client oppose une certaine résistance à la tenue de ces réunions informatives, n’hésitez pas à recourir à un discours à la première personne. Expliquez-lui alors que vous souhaitez avoir la certitude d’être sur la bonne voie et de lui proposer un service optimal.
Excusez-vous
N’importe quel employé peut s’excuser, quel que soit son rôle dans la société. Regardez le client droit dans les yeux et assurez-vous de communiquer votre sincérité par le ton de votre voix et votre regard. Dites-lui qu’au nom de votre société, vous êtes désolé qu’il ne soit pas satisfait et que vous allez faire tout votre possible pour l’aider . Ne soyez pas condescendant. Évitez de vous excuser d’une façon qui a l’air de rabaisser le client. Vous devez toujours vous excuser pour ce que vous avez fait et pour ce que la société a fait, pas pour ce que le client ressent ou pour son comportement. Par exemple, au lieu de lui dire : « je suis désolé que vous soyez énervé, mais je ne peux pas vous accorder de remboursement », essayez de lui dire : « je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider en vous remboursant, y a-t-il quelque chose d’autre que je puisse faire pour vous ? »
Informez votre superviseur
Le client pourrait vous demander de le faire de toute façon, mais même s’il ne le fait pas, cela reste une bonne idée. Votre superviseur a plus de pouvoir pour arriver à résoudre le problème du client, que cela se fasse au moyen d’une réduction, d’une compensation ou de toute autre concession. En plus, cela permet de transférer la responsabilité de la satisfaction du client à une personne à un niveau plus élevé dans la hiérarchie, ce qui aide le client à se sentir rassurer. Si vous devez demander au client d’attendre pendant que vous allez trouver votre superviseur, donnez-lui un lieu confortable où attendre. Si vous pouvez lui offrir des rafraichissements comme de l’eau, proposez-lui. Vous arriverez à calmer le client en le traitant avec gentillesse.
Amorcer une conversation franche, le cas échéant
Privilégier un mode de communication ouvert et honnête peut vous aider à améliorer vos relations les plus délicates. Vous serez alors capable de surmonter les obstacles propres à des échanges mouvementés et optimiserez vos chances de développer une collaboration plus fructueuse par la suite. Si vous répondez par e-mail, veillez à le personnaliser, sinon votre correspondant pourrait penser qu’il a affaire à un robot et cela risque d’accroître son mécontentement.
Si vous manquez d’expérience pour gérer ce type de client, n’hésitez pas à faire appel à un membre plus expérimenté de votre équipe. Il pourra vous suggérer des idées auxquelles vous n’auriez pas songé afin de résoudre une relation client difficile. Gardez à l’esprit que l’accumulation d’expérience définit votre capacité à gérer des situations compliquées et que vos collègues moins expérimentés ne s’en tireront pas nécessairement aussi bien que vous dans les premiers temps. Accueillez cette occasion de leur transmettre votre savoir-faire et profitez d’échanges qui seront aussi enrichissants pour eux que pour vous. Développer votre expertise passe autant par votre capacité à prodiguer qu’à demander de l’aide.
Faites seulement des promesses que vous pouvez tenir
Une des pires choses à faire est d’offrir une solution ou de faire une promesse que vous ne pouvez pas tenir. Cela va rendre le client encore plus frustré. Si vous n’êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre superviseur. Ne prenez pas une décision précipitée dans le feu de l’action . Vous pouvez toujours dire au client : « cela pourrait être possible, donnez-moi une minute pour vérifier avec mon superviseur ».
Mettez fin à l’interaction sur une note positive
Même si vous avez trouvé la solution que le client espérait et s’il continue à être énervé, essayez de ne pas le laisser partir dans cet état. Essayez plutôt d’exprimer votre gratitude pour sa patience et promettez-lui que vous ferez tout votre possible pour que son expérience suivante se passe bien. Par exemple, vous pourriez lui dire : « je vous remercie de votre patience pendant que nous trouvions une solution à votre problème. Je me réjouirai la prochaine fois de m’occuper personnellement de votre prochain contact avec notre société pour être sûr que tout se passe bien, n’hésitez pas à me demander ». Si vous n’avez pas pu satisfaire le client, essayez toujours de créer un souvenir positif lorsque le client s’en va en restant courtois et professionnel. Le client partira alors en pensant : « ils n’ont pas pu m’aider, mais au moins le vendeur a été gentil ».
Sachez à quel moment le comportement du client suffit
Si le client commence à devenir violent ou montre des signes qui indiquent qu’il ne veut pas se calmer, appelez la sécurité du magasin ou les urgences et demandez à la police de résoudre le problème. Si le client fait une scène, s’il vous insulte ou insulte d’autres employés, s’il essaye de vous intimider physiquement, appelez les services de sécurité. Vous êtes allé aussi loin que vous le pouviez, autant pour votre propre bienêtre que pour celui de votre client. Si le client est ivre ou sous l’influence de drogues, ne perdez pas votre temps à essayer de le raisonner. Appelez directement la sécurité pour vous assurer du bienêtre de tout le monde.
Mettez de côté votre égo
Préparez-vous à satisfaire le client même si vous croyez qu’il a tort. Vous allez devoir faire preuve d’humilité en face du client ou vous excuser pour quelque chose que vous ne croyez pas être important. Ne soyez jamais trop fier pour faire de votre mieux afin de satisfaire vos clients. Pensez à ce vieil adage du service à la clientèle : « le client a toujours raison ». Cela ne veut pas dire que d’une façon objective, la plainte du client est juste et correcte. En gérant l’interaction d’une façon positive qui apporte de la satisfaction au client, vous ne vous humiliez pas en tant qu’employé, vous essayez simplement de conserver la fidélité de votre client.
Voyez les clients difficiles comme des opportunités
N’oubliez pas que des clients heureux vous permettent de voir votre commerce florissant. Un client satisfait pourrait partager avec d’autres personnes son expérience positive, mais un client insatisfait va surement en parler à d’autres. Cela signifie moins de revenus pour votre affaire. Pendant que vous essayez de calmer les nerfs de votre client, voyez cette interaction comme une possibilité de conserver un client futur que vous auriez sinon perdu.
Ne prenez pas les plaintes personnellement
Souvenez-vous que quoi qu’il se passe, cela n’a aucun rapport avec qui vous êtes en tant que personne. Les plaintes des clients ne doivent jamais être prises comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte personnellement. Mettez de côté votre fierté et votre désir de favoriser votre égo à l’expérience du client. Même s’il peut être tentant de vouloir prouver au client que vous avez raison et qu’il a tort, résistez-y . Les clients difficiles sont une partie du service à la clientèle. Voyez ce genre de situations comme une partie normale de votre travail .
Sachez gérer un client en colère
Les clients en colère sont d’autant plus difficiles. Vous allez devoir faire le tri parmi leurs émotions pour trouver la source de leur problème.Restez positif pendant toute l’interaction, sachez reconnaitre ce que votre client ressent et montrez-lui que vous êtes prêt à l’aider en travaillant ensemble pour trouver une solution . Dites à votre client : « je sais que vous êtes vexé et j’aimerais beaucoup vous aider. Pouvez-vous m’expliquer ce qu’il se passe ? » Ne lui dites jamais : « il n’y a pas de raison de se sentir vexé » . Restez calme et objectif pendant toute l’interaction. Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites-lui que vous allez faire de votre mieux pour trouver une solution rapide au lieu de lui promettre que cela peut être fait en une certaine période. Le mieux reste de ne pas trop promettre, mais d’en faire toujours plus .
Évitez d’interrompre le client lorsqu’il vous explique quelque chose, cela va le rendre encore plus agité. Ne dites jamais « oui, mais … » pendant que le client parle. N’oubliez jamais de faire un suivi avec le client pour être sûr qu’il est satisfait du résultat.
Satisfaites les clients insatisfaits
Vous pourriez rencontrer un client insatisfait qui a déjà eu une expérience négative avec l’un des représentants de la société pour laquelle vous travaillez. Par exemple, vous pourriez être superviseur dans un restaurant et vous retrouver face à un client qui n’a pas été satisfait par le service de l’un des serveurs. Accueillez le client avec un sourire, dites-lui votre nom et offrez-lui votre aide. Pendant que le client vous parle, assurez-vous de ne pas trouver d’excuses pour le mauvais service dont il se plaint. Posez-lui des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez une décision qui va le satisfaire .
Demandez au client de vous expliquer ce qu’il s’est passé.
Pour continuer avec l’exemple du restaurant, une fois que le client a expliqué son problème, essayez de lui dire : « je comprends ce que vous dites, n’importe qui dans la même situation ressentirait la même chose. Nous pouvons vous proposer la solution suivante : _____. Qu’en pensez-vous ? »
Certains clients ont du mal à prendre la décision d’acheter un produit. Ces clients peuvent nécessiter beaucoup de temps et vous empêchent d’aider d’autres clients. Soyez patient, posez-lui des questions ouvertes, écoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu’il prenne la bonne décision . Essayez de récolter le plus d’informations possible pour pouvoir aider le client à prendre une décision. De nombreux magasins proposent un remboursement ou un échange de produits. Si le client hésitait entre deux différents produits, vous pourriez lui dire : « si vous trouvez que X ne fait pas l’affaire, vous pouvez le ramener sous 30 jours ». Cela encourage le client à faire l’achat.
Sachez gérer un client autoritaire
Certains clients peuvent être très insistants et autoritaires. Vous devez trouver un équilibre entre être courtois et ne pas laisser le client vous marcher sur les pieds. Soyez professionnel, montrez du respect au client, soyez ferme et juste et faites savoir au client ce que vous êtes prêt à faire pour le satisfaire . Préparez-vous à ce que le client élève la voix ou vous insulte. Regardez toujours le client dans les yeux, excusez-vous si cela est nécessaire et rappelez au client que ses besoins sont importants pour vous. Essayez de lui dire : « Mr X, nous apprécions beaucoup votre loyauté et nous voulons trouver une solution. Avez-vous une suggestion ? » Si le client suggère quelque chose que vous pouvez faire, dites-lui : « c’est une excellente suggestion, M. X et je pense que nous allons pouvoir le faire pour cette fois-ci ». Si sa suggestion est quelque chose que vous ne pouvez pas faire, soyez honnête avec le client. Essayez de lui dire : « merci pour votre suggestion, Mr X, mais je ne peux pas le faire à cause du règlement de la société. Pourrions-nous essayer ____ à la place ? »
Une bonne connaissance de votre société et de son règlement peut vous aider à négocier avec ce genre de client et vous offrir des solutions viables à ses problèmes .
Sachez gérer un client malpoli ou sans gêne
Ce genre de client peut faire usage de gros mots, il peut vous couper la parole ou exiger votre attention pendant que vous aidez quelqu’un d’autre. Il est important de rester professionnel et de ne jamais entrer en compétition avec lui . Si un client vous interrompt pendant que vous vous occupez d’un autre client, souriez et dites-lui : « je suis à vous dans une minute lorsque j’ai terminé avec cette personne ». Vous devez toujours garder votre calme et vous souvenir d’être un représentant professionnel de votre société.
Sachez gérer les clients bavards
Certains clients vont se mettre à parler avec vous et vont monopoliser tout votre temps. Ils pourraient vous parler des évènements actuels, du temps qu’il fait ou de leurs expériences personnelles. Vous devez rester poli et courtois tout en restant au contrôle de la situation. Les clients trop bavards peuvent vous empêcher de remplir d’autres tâches que vous avez à faire ou d’interagir avec d’autres clients . Montrez un intérêt sincère par rapport à ce que vous dit le client. Vous ne devez pas avoir l’air d’être malpoli. Si le client vous pose une question personnelle, répondez-y et demandez-lui si vous pouvez l’aider avec autre chose. Ne posez pas de questions au client qui pourraient l’encourager à continuer la conversation. Contentez-vous de questions auxquelles il peut répondre par oui ou par non.
Mettre fin à la relation en dernier recours
Mettre fin à une relation client est parfois difficile. Cependant, il est nécessaire de bien peser le pour et le contre, car certaines collaborations peuvent s’avérer très néfastes pour l’entreprise. Ce sentiment négatif chez le client peut, par exemple, être à l’origine d’une charge émotionnelle trop conséquente qui se répercute sur les performances de vos équipes, de coûts financiers supplémentaires lorsqu’un client refuse d’honorer le contrat qui le lie à l’entreprise ou encore de nombreuses opportunités manquées. De même, il constitue parfois un frein au développement de la relation lorsqu’un client ne respecte pas les termes de son contrat. Une situation conflictuelle récurrente peut aussi inciter un employé performant à changer d’entreprise s’il est constamment confronté à l’animosité d’un client. Dans le cas où la rupture devient la seule option, faites en sorte qu’elle ait lieu de la manière la plus positive possible afin que votre ex-client ne ternisse pas la réputation de votre entreprise.
Mettre fin à certaines relations professionnelles est inévitable et parfois même souhaitable, mais cela doit rester une solution de dernier recours, car aussi difficile que soit la rupture, trouver de nouveaux clients s’accompagne d’une batterie de défis d’une tout autre nature. Pour aller plus loin, télécharger ce modèle gratuit de calculateur et identifiez facilement les points de référence et les indicateurs clés de performance les plus importants pour les équipes de service client, de support et d’accompagnement client de votre entreprise.
Conclusion
Ne soyez pas condescendant. Rien ne peut faire empirer une situation qu’un employé qui a l’air malpoli ou moqueur. Parlez d’une voix polie, mais sincère. Ne vous laissez pas marcher sur les pieds. Il existe une différence entre aider un client et laisser un client vous marcher dessus. Informez le client de vos limites dès le début et restez poli, mais ferme. Évitez de répondre avant d’avoir écouté en entier ce que le client vous dit et assurez-vous de vous démarquer de la solution au problème. Après avoir écouté, trouvez le courage et la force de garder le silence après avoir posé d’une voix compatissante la question critique : « mais alors, que voulez-vous ? » Souvenez-vous que dans la plupart des négociations, celui qui offre une solution en premier est généralement celui qui perd. Certains clients peuvent être plus difficiles que d’autres. Ne laissez pas un client vous insulter ou vous toucher. Appelez la sécurité ou un gérant. Appelez le client par son nom si cela est possible. Tout le monde aime entendre son nom et vous pourriez lui donner l’impression de ne pas vous intéresser à lui en parlant de lui comme étant « le client ».
Assurez-vous de ne dire que la vérité à votre superviseur, n’essayez pas de cacher ou de minimiser quelque chose que vous avez fait. Informez directement votre superviseur que vous avez un problème avec un client, même si c’est de votre faute. Il y a de bonnes chances que votre superviseur soit satisfait que vous soyez arrivé à le gérer seul. Souvenez-vous que le client a toujours raison, mais seulement dans certaines situations !Faites-vous aider si vous en avez besoin. Appelez votre superviseur ou votre chef si vous êtes seul. Ne vous débattez pas tout seul, vous ne faites qu’aggraver la situation.
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