Gérer les conflits : avez-vous déjà été en conflit ou très en colère contre quelqu’un, sans savoir comment résoudre cette situation ? Résoudre un conflit de façon saine et créative est un savoir-faire que de nombreux adultes ne maitrisent pas. Qu’il s’agisse de désamorcer des disputes potentiellement dommageables avec un époux(se) ou de faire face à des problèmes au bureau ou à l’école, ces quelques conseils seront autant d’outils pour apprendre à résoudre les conflits. Les conflits interpersonnels existent et il est impossible de les éviter totalement, même avec les personnes que l’on aime. Les conflits provoquent souvent du stress, de la colère, du ressentiment, de la tristesse, de la rancune… Bien que désagréables, ces émotions vous disent que le conflit vous touche..
Qu’est-ce que la gestion des conflits ?
Comment gérer les conflits : la principale tâche dans la gestion d’un conflit est la désescalade. On ne peut pas se contenter d’ignorer les différends, voire les hostilités qui couvent silencieusement entre les employés. De telles relations ont nécessairement une répercussion sur l’ambiance de travail, mais aussi sur la productivité de l’entreprise, d’où l’importance de recourir à une gestion des conflits, rapide et efficace. Pour éviter qu’un désaccord factuel, purement professionnel, ne dégénère en une affaire personnelle, il existe des méthodes dans la gestion des conflits au travail, qui se sont avérées efficaces et pertinentes. Il n’est pourtant pas toujours possible pour les personnes directement impliquées de gérer ces conflits elles-mêmes. Il est souvent judicieux de faire intervenir une tierce personne en qualité de médiateur, dont le travail consistera à résoudre le conflit avant toute forme d’escalade. La gestion des conflits ne consiste pas à gagner une bataille ou à instaurer une sorte de « cessez-le-feu ». Ces deux issues ne feraient que suspendre provisoirement le conflit. Tôt ou tard, les hostilités renaîtront.
Comment gérer les conflits : une gestion efficace des conflits signifie que les deux parties manifestent de la compréhension l’une pour l’autre, et qu’elles fassent ensuite des concessions. Gérer des conflits n’est donc pas nécessairement de trouver une réelle solution au problème concret ayant engendré le conflit, mais plutôt employer des stratégies et des moyens qui aideront les deux parties à communiquer de façon productive, ce qui les aidera à leur tour à trouver une solution au problème. Nous voyons donc qu’il convient de distinguer la gestion des conflits de la résolution des conflits. En effet, la gestion des conflits n’est envisageable qu’à condition qu’il y ait des choses que l’on puisse négocier. Les parties impliquées ont chacune des intérêts différents à défendre. Il va falloir négocier dans quelle mesure certains intérêts pourront être préservés, et à quels intérêts il faudra peut-être renoncer. Si l’enjeu n’est pas un intérêt particulier, mais plutôt des besoins fondamentaux, il n’y a pas de négociation envisageable. Les besoins fondamentaux devront quant à eux être exprimés. C’est ici qu’intervient la résolution des conflits. Les deux aspects étant très souvent imbriqués l’un dans l’autre, il n’est pas toujours facile de les dissocier de manière stricte, et l’on a généralement recours aux deux méthodes.
Comment gérer les conflits : il faut aussi faire la différence entre le règlement des conflits, la gestion des conflits et la résolution des conflits. Le règlement des conflits a pour but de trouver une solution au plus vite, évitant toute escalade du conflit, et favorisant une reprise du travail dans les meilleures conditions. On ne cherche cependant pas à comprendre vraiment les raisons du conflit. Le règlement des conflits ne poursuit d’ailleurs même pas cet objectif. La transformation du conflit quant à elle, s’attaque au problème sous l’angle parfaitement opposé : Son but est de trouver des solutions à effet durable. On ne s’intéresse pas tellement au cas concret, mais on cherche à transformer le contexte pouvant engendrer des conflits. On essaie donc d’améliorer la situation globale, pour éviter que les conflits ne surgissent. Les parties impliquées dans le conflit devront cependant être associées à cette transformation permettant de créer un environnement acceptable.
Les différents types de conflits : tous les problèmes ne se ressemblent pas
Comment gérer les conflits : pour appliquer des stratégies bien établies pour résoudre un conflit, il est important de bien comprendre ce qu’est un conflit. Heureusement, toute dispute n’engendre pas automatiquement un conflit. C’est le cas notamment des petits désaccords liés à des banalités comme par exemple la température dans le bureau. De tels désaccords sont généralement vite réglés. Si les deux parties sont à peu près raisonnables, elles parviendront vite à un accord. Il existe cependant des problèmes avec un ancrage tellement profond qu’il n’est si facile de les régler. Lorsqu’en plus, on ne partage pas les mêmes valeurs, ni les mêmes opinions et encore moins les mêmes convictions idéologiques, le conflit au travail est quasiment inévitable. Ce qui caractérise les conflits au travail, c’est que les parties n’ont pas d’autre choix que de continuer à travailler ensemble malgré leurs désaccords. En tant que collègues, il n’est que très rarement possible d’éviter toute confrontation en se détournant systématiquement des autres.
Les conflits intérieurs
Il existe des conflits qui n’impliquent pas plusieurs parties. Il n’est pas rare qu’un employé ait des problèmes personnels. Dans ce cas, son conflit est intérieur. Quand il y a des décisions importantes à prendre, il arrive que les employés soient en opposition les uns avec les autres. Il en résulte assez souvent quelques problèmes d’entente, car les options retenues ne présentent pas toujours que des avantages, et comme les autres options d’ailleurs, ne font pas l’unanimité. Cette forme de conflit n’entraîne que rarement des disputes, mais elle peut engendrer quelques problèmes. Si un des collègues qui n’est pas « très bien dans sa peau » essuie quelques jugements et se retrouve en situation de souffrance personnelle, cela aura des répercussions à la fois sur le collègue en question, mais aussi sur toute l’entreprise.
Les conflits interpersonnels
Partout où les gens se côtoient, apparaissent des conflits plus ou moins importants. Vous pouvez prendre part à une discussion avec les meilleures intentions, et tout à coup vous laisser déborder par des facteurs inattendus qui vont provoquer une escalade à partir d’une situation tout à fait banale. Certaines confrontations, qui a priori étaient complètement injustifiées, reposent sur de simples malentendus. De tels conflits de communication sont loin d’être rares. Comment gérer les conflits : pour pouvoir les résoudre, il est important de trouver ces défauts de communication. Il arrive aussi que des conflits au travail surviennent sans qu’il y ait la moindre explication rationnelle. C’est le cas par exemple quand deux collègues ne peuvent absolument pas se supporter. On constate alors des conflits qui viennent simplement du fait que deux personnalités très différentes, incapables de s’entendre, entrent en collision l’une avec l’autre. Ces conflits relationnels sont ancrés dans la nature humaine et sont difficiles à éviter. Il est d’autant plus important de recourir à une bonne gestion des conflits lorsque deux personnalités très différentes sont en désaccord.
Parfois ce ne sont pas les personnalités proprement dit qui sont à l’origine d’un conflit, mais les rôles qu’elles endossent. Dans tout groupe de personnes, et par conséquent dans une équipe de collègues, chacun s’attribue un certain rôle, consciemment ou inconsciemment d’ailleurs. Il arrive de ce fait que certains endossent un rôle qui ne leur convienne pas (Exemple : En raison de son expérience professionnelle, une personne est pressentie par la direction pour assumer le rôle de chef de service. Cette personne estime cependant qu’elle n’a pas suffisamment de qualités de direction pour ce poste.) Ce collègue se voit plutôt assumer une autre fonction que celle qui lui est assignée. Il en résulte un conflit personne-rôle. Un autre type de conflit de rôle peut survenir lorsque plusieurs groupes de personnes estiment qu’un collègue devrait assumer différents rôles. Pourtant ce collègue ne peut pas satisfaire toutes les attentes, car les rôles ne sont pas compatibles les uns avec les autres (Exemple : Les personnes qui appellent le service clients attendent de l’employé qu’il leur prodigue les meilleurs conseils.
Le directeur en revanche, aimerait que son employé vende des prestations qui soient le plus élevé possible en termes de prix.) Une fois de plus, on est dans une situation de conflit. Les choses sont assez similaires en cas de conflit de pouvoir. Ces conflits apparaissent généralement lorsque des personnes de rang identique doivent tout à coup travailler ensemble. Le conflit au travail est alors souvent associé au fait que l’un ou l’autre estime être un peu mieux placé dans l’organigramme de l’entreprise que son collègue. Ce dernier n’est pas du même avis et pense être son supérieur. Le conflit est donc lié à l’influence à laquelle aucun des deux n’accepte de renoncer. Les raisons d’un conflit peuvent être d’ordre parfaitement rationnel. Que ce soit dans un cercle d’amis privés ou dans une équipe au travail, les avis peuvent diverger au sein d’un groupe. Le problème est souvent lié à la notion de point de vue. Les conflits factuels surviennent par exemple lorsque deux personnes poursuivent des objectifs différents en mettant en œuvre des moyens différents.
Les conflits de valeurs sont en revanche imputables aux attitudes et aux convictions des personnes concernées. Ces conflits résultent souvent des questions suivantes : Que faire dans une telle situation ? Quelles sont les mesures appropriées ? En répondant à ces questions, les collègues vont dévoiler différentes convictions personnelles qui risquent de créer des conflits, car il n’est pas facile de renoncer à des valeurs que l’on défend. Les compromis sont alors difficiles. C’est là que s’impose une gestion des conflits dans l’ entreprise afin d’éviter que la situation n’empire.
Comment gérer un conflit ?
Une chose est certaine : regarder et ne rien faire n’a jamais été la solution. Toute personne (et pas seulement le personnel de direction) devrait réagir dès lors qu’elle est témoin d’un conflit entre deux collègues. Si l’on ne se voit pas capable d’intervenir soi-même, il est important d’avertir la direction. Il existe plusieurs signaux qui indiquent l’existence d’un conflit :
L’évitement : les deux parties s’évitent systématiquement et ne s’adressent pas la parole.
Le langage corporel : les mimiques et les gestes traduisent parfaitement certaines ambiances. Si le langage corporel évoque le rejet et la distance dès que deux personnes se rencontrent, il y a certainement un conflit sous-jacent.
La distance : les conversations entre les deux parties impliquées dans le conflit sont marquées par beaucoup de distance et de formalité. On évite tout contact sur le plan humain et personnel.
L’ignorance : en cas de conflit, les deux parties n’accordent plus de crédit à ce que l’autre dit. L’un comme l’autre a alors tendance à dénigrer les décisions prises par l’autre partie.
L’agressivité : les personnes intéressées ont des réactions marquées par de l’agressivité et de l’énervement. Ce sont de petits riens qui peuvent engendrer de fortes escalades.
Les rumeurs : lorsque des conflits persistent dans la durée, on le remarque non seulement sur les personnes directement incriminées, mais il en découle des rumeurs au sein de l’équipe, parfois nourries par les parties en conflit.
Ces conflits latents ont une fâcheuse tendance à « monter en puissance » au fur et à mesure que le temps passe. Comment gérer les conflits : pour éviter une telle évolution, il faut intervenir au plus vite lorsqu’on constate un conflit. C’est dans la phase initiale d’un conflit qu’il est le plus facile de résoudre la difficulté, en trouvant une issue qui convienne aux deux parties. Plus un conflit progresse, plus il devient difficile de trouver une solution à l’amiable. Il y a alors de fortes chances qu’une des parties au moins ne soit pas d’accord avec la solution proposée. Au terme de l’escalade, c’est à dire devant une altercation plus ou moins ouverte, personne n’a plus rien à gagner. Les deux parties ont alors essuyé trop de pertes. Inviter les deux parties à un entretien commun doit se faire le plus tôt possible pour pouvoir en retirer un effet positif. Idéalement, un tel entretien se fait en présence d’une tierce personne. Il peut s’agir d’un supérieur hiérarchique, d’une personne de confiance ou d’un médiateur de conflits externe à la société. Deux modèles se sont avérés efficaces pour de tels entretiens : Le modèle DESC et le concept Harvard. Les deux méthodes reposent sur les mêmes principes :
L’objectivité : ce sont souvent les émotions qui déclenchent l’escalade d’un conflit. C’est la raison pour laquelle on doit veiller à rester le plus objectif et factuel que possible lors de l’entretien. Toute attaque personnelle doit être évitée.
Le respect : même en cas de désaccord, il convient de traiter l’autre avec respect. Cela sous-entend qu’on le laisse s’exprimer.
Le sens du compromis : celui qui participe à un entretien sans être disposé à écouter l’autre, bloque dès le départ toute résolution du conflit. Régler une situation conflictuelle nécessite de trouver les points que les deux parties ont en commun, et de bâtir une solution autour de cet intérêt commun.
Conseils pratiques
Comment gérer les conflits : si vous souhaitez entretenir de bonnes relations avec les autres, il importe de gérer au mieux les conflits. Pour ce faire, vous pouvez appliquer quelques conseils de base :
Restez calme ,
Ecoutez activement l’autre et laissez-le s’exprimer jusqu’au bout,
Respectez le point de vue de l’autre : un point de vue différent n’est ni mauvais, ni moins bon. Il est juste différent du vôtre,
Exprimez clairement et calmement vos besoins ou demandes,
Ne pensez pas à la place de l’autre. Par exemple, ne dites pas « tu veux toujours me mettre des bâtons dans les roues » mais dites plutôt « je ne peux pas avancer dans mon projet si nous ne trouvons pas ensemble une solution »,
N’envoyez pas de mails, texto, ou autres communications incendiaires,
Privilégiez la communication directe,
Prenez le temps nécessaire pour résoudre le conflit. Parfois, il faut s’y reprendre plusieurs fois pour y parvenir,
Dégagez une solution qui réponde aux besoins de toutes les parties.
Faites appel à un médiateur
Si une résolution du conflit en face-à-face s’avère impossible, faites appel à un tiers : un médiateur. Un tiers s’avère parfois utile pour permettre aux parties de renouer le dialogue et de trouver une solution. Sa neutralité, son écoute, ses reformulations vous aideront à résoudre le conflit.
Préparez-vous à des émotions fortes
Les conflits font ressortir notre nature émotionnelle, même lorsque le conflit n’est pas en lui-même émotionnel. Bien qu’il soit difficile de se calmer dans l’énervement du moment, il peut être bénéfique de vous dire « Bon, je sais que me disputer avec Roberto me met hors de moi, je vais donc essayer de rester calme cette fois. Je ne laisserai pas mes émotions dicter le ton de la conversation. Je compterai jusqu’à trois avant de répondre à ses remarques, surtout à celles que je perçois comme des accusations. » Être préparé à des émotions fortes vous permettra d’en mettre certaines de côté. Au lieu d’être pris par surprise, essayez de voir vos émotions venir de loin.
Ne laissez pas le conflit se développer ou il aura tendance à s’aggraver
Certains (petits) conflits s’estompent et meurent d’eux-mêmes si ignorés suffisamment longtemps. Mais les conflits plus importants empirent lorsqu’ils sont ignorés. Et ceci, parce que nous percevons ces conflits comme des menaces à notre bienêtre général. La tension de la menace perçue s’accroit alors que deux parties impliquées se rencontrent, un peu comme dans un duel à l’ancienne. Beaucoup d’autres choses peuvent arriver si vous laissez un conflit irrésolu. Vous commencerez par analyser à outrance la situation, à rechercher des intentions cruelles où il n’y en a pas. Vos amis et votre partenaire vous donneront, sans le vouloir, de mauvais conseils. Et la liste est encore longue. Comment gérer les conflits : Il est alors préférable de chercher à résoudre la situation dès le départ. Si l’autre personne ou les autres personnes proposent une discussion à cœur ouvert, acceptez-la. Si l’autre personne semble prendre ses distances, tendez-lui la main. Tout comme inviter ce garçon ou cette fille à sortir ou terminer à temps une tâche, les choses ne deviendront pas plus facile en les remettant à plus tard.
La méthode DESC
DESC signifie Décrire, Exprimer nos émotions, Spécifier des solutions et Conséquences et Conclusion. Ces termes décrivent finalement les différentes phrases qu’il est utile de respecter lors d’un entretien dont le but est de gérer un conflit.
Décrire : la première étape consiste donc à présenter la situation conflictuelle avec ce qu’elle a de plus concret. Cette description se doit d’être la plus objective possible. S’il y a plusieurs faits à reprocher, tentez de les regrouper.
Exprimer les émotions : la deuxième étape permet d’exprimer ses émotions, ses sentiments face au conflit dans lequel on s’est retrouvé. Il n’est pas toujours facile de parler d’émotions. La joie, la tristesse, la peur et la colère sont des émotions fondamentales. Les deux parties seront donc invitées à exprimer en termes d’émotions ce qu’elles éprouvent au contact de l’autre.
Spécifier des solutions : l’essentiel de cette étape consiste à proposer des solutions permettant de résoudre le conflit. Chacun doit alors pouvoir s’exprimer et proposer des solutions qui pourraient améliorer la situation.
Conséquences et conclusions : la dernière étape de cette méthode porte sur les conséquences. Il convient alors de préciser à chacun les conséquences négatives si le conflit venait à perdurer. Il faut aussi insister sur l’énorme avantage que les deux parties auraient à respecter les engagements qu’elles ont suggérés dans l’étape précédente. On pourra profiter de cette phase pour faire réfléchir les deux parties aux mesures à prendre pour éviter que des conflits similaires ne se reproduisent.
La méthode Harvard repose sur un projet de l’Université du même nom, et a fait l’objet d’une publication d’un ouvrage par Roger Fisher et William Ury en 1981. L’idée n’est pas de trouver un compromis quelconque, mais de trouver une solution qui avantage au mieux les deux parties. Cette approche a donc pour but de faciliter les négociations entre les deux parties impliquées dans le conflit. Il n’est pas obligatoire de faire appel à un médiateur de conflit. C’est pourquoi cette méthode se prête très bien à la gestion de conflits entre collègues, mais aussi à des conflits hors du contexte professionnel. La méthode Harvard donne des indications très claires sur les attitudes qu’il convient d’adopter quand on est impliqué dans un conflit :
Avoir une discussion la plus objective possible. Faire une très claire distinction entre la personne face à soi et l’affaire à l’origine du conflit. La méthode laisse aussi de la place aux émotions, mais elle vous impose de faire une distinction nette entre le plan émotionnel et le plan factuel.
Les parties sont incitées à mettre leurs intérêts en avant. Cela permet d’analyser au mieux le conflit et de bien cerner les véritables attentes de l’un et de l’autre. En agissant de la sorte, les deux parties se rendent souvent compte qu’elles sont plus proches l’une de l’autre qu’elles ne le croyaient.
On cherche alors ensemble des idées pour résoudre le conflit. Les deux parties doivent alors tout imaginer, sans aucune forme de restriction. Toutes les solutions qui leur viennent à l’esprit doivent être envisagées et discutées avec l’autre.
Pour retenir la meilleure solution, on utilise ensuite des critères d’évaluation objectifs. Ces critères doivent au préalable avoir été validés par les deux parties. Comme il s’agit d’une négociation qui se veut juste et équitable, vous devez discuter des forces et des faiblesses de la solution retenue, sans en masquer le moindre détail.
Comment gérer les conflits : il est important de veiller à ce que la relation entre les deux parties ne soit pas compromise en raison de la solution qui a été trouvée. C’est pourquoi la méthode Harvard envisage également une réconciliation sur le plan interpersonnel. Dans la gestion du conflit, la méthode Harvard vise toujours la meilleure solution (en anglais : Best Alternative to a Negotiated Agreement, en abrégé : BATNA) et en français MESORE (MEilleure SOlution de REchange). Afin de pouvoir retenir une solution qui soit la meilleure, il convient de connaître aussi les autres. D’où l’importance de la phase de brainstorming. Si cette phase est négligée, on n’aura pas la certitude qu’il n’existait pas de meilleure issue à la crise et au conflit. La meilleure option est celle qui présente le plus d’avantages pour les deux parties. On est alors dans un rapport Gagnant-gagnant. On ne peut cependant pas toujours être sûr que chacun respecte la méthode Harvard dans la gestion d’un conflit. Si une partie ou les deux estiment que les règles de la méthode Harvard ne peuvent pas être suivies, il existe encore d’autres méthodes pour aboutir à une négociation raisonnée.
L’élément essentiel de cette méthode, c’est qu’aucune des parties ne doit quitter la négociation et se réfugier dans la vexation et dans la frustration. Ajoutons que chacune des parties ne doit en aucun cas exercer de la pression sur l’autre pour accélérer le processus de gestion de conflit. Si l’une des parties ne respecte pas ces règles, la méthode Harvard prévoit des interruptions dans les négociations. Celles-ci ne reprennent alors qu’une fois que la personne non-coopérante est à nouveau disposée au dialogue constructif.
Remarque
La capacité d’une personne à réagir de façon constructive à une confrontation dépend souvent de sa personnalité. La capacité de faire face aux conflits désigne votre capacité de gérer les conflits de manière efficace, voire de les anticiper. Parmi les qualités nécessaires, retenons une certaine empathie, une sensibilité aux relations humaines et aux tensions naissantes, ainsi qu’une certaine dose de confiance en soi et d’autocritique. Il est important de ne pas fuir les conflits, mais de rechercher une confrontation proactive qui pourra éliminer rapidement le problème sous-jacent.
La méthode Harvard part du principe que toutes les informations sont portées à la connaissance des deux parties dans les moindres détails. Si l’une des parties cherche par ruse à obtenir une solution qui lui soit exclusivement avantageuse, ou si l’on détecte des irrégularités, cette attitude négative devra être dénoncée publiquement. De telles tactiques ne peuvent aucunement aboutir. Que faire en revanche si les propositions formulées par une partie ne sont tout simplement pas acceptables ? Dans de tels cas, la méthode Harvard prévoit de garder ces suggestions comme des solutions hypothétiques au lieu de les réfuter. En décrivant les conséquences liées à ces propositions, vous pourrez mieux expliquer les raisons pour lesquelles elles ne sont pas acceptables.
La méthode Harvard prévoit au besoin l’intervention d’une tierce personne, étrangère au conflit. Un médiateur peut contribuer à ce que les entretiens restent objectifs et centrés sur l’affaire elle-même.
Médiation et Supervision
Comment gérer les conflits : dans certains cas, et surtout lorsqu’un conflit s’est enlisé, ou que l’escalade a été très rapide, il peut être judicieux de faire appel à une aide extérieure. C’est le cas par exemple de relations tellement tendues qui empêchent deux collègues de se parler, même en présence d’un de leurs supérieurs. Recourir à un médiateur ou à un superviseur en tant que tiers parfaitement neutre, permet parfois de ramener la discussion sur un plan constructif. La médiation est une procédure de conciliation extrajudiciaire. Ce dispositif juridique laisse clairement entendre qu’il s’agit d’un dernier recours avant le véritable contentieux judiciaire. La médiation est un recours employé autant dans les conflits professionnels que sur la scène politique internationale. Le succès d’une telle démarche dépend de la volonté des deux parties de participer à une telle médiation. Le médiateur assiste donc les deux parties dans leur confrontation. L’objectif est cependant qu’elles trouvent elles-mêmes une solution à leur conflit.
La supervision, quant à elle, n’est pas organisée dans le cas d’un conflit spécifique. Elle consiste à assister une personne, voire toute une équipe, pour améliorer l’ensemble des structures. Elle consiste à analyser dans un premier temps les types de comportement pour dénicher ce qui risque d’engendrer des conflits potentiels. Cela permet d’anticiper au mieux, de prévenir les conflits, et surtout de renforcer durablement la cohésion d’une équipe.
Les effets d’une gestion de conflits au travail
Comment gérer les conflits : une gestion de conflit doit de préférence ramener la paix entre les deux parties. Il n’est cependant pas toujours possible de répondre à 100% aux souhaits et aux exigences des deux parties. À l’issue d’un conflit, 4 schémas sont imaginables :
Perdant-perdant : une telle issue n’est satisfaisante pour aucune des parties. On rencontre de telles issues avec des conflits dans lesquels un supérieur hiérarchique tranche de manière arbitraire sans tenir compte des attentes d’une partie ou de l’autre.
Gagnant-perdant : une issue de ce type est avantageuse pour une seule partie impliquée dans le conflit. L’autre partie se considère comme étant la perdante dans l’affaire, ce qui présage de nouveaux conflits.
Gagnant-gagnant : la meilleure issue est le rapport gagnant-gagnant. Avec un tel résultat, on a réussi à satisfaire les deux parties et à les sortir du conflit. La solution retenue est satisfaisante pour les deux parties. Personne ne se sent lésé.
50/50 : une issue qui n’est certes pas idéale, mais qui peut satisfaire tout le monde, c’est bel et bien le compromis. Pour ce faire, chacune des parties doit être disposée à renoncer partiellement à ses intérêts, mais chacun obtient en contrepartie le même niveau d’avantages.
Dans le meilleur des cas, un conflit peut constituer le point de départ d’un développement positif. Comme la gestion de conflits permet de mettre en lumière certaines sources de conflits, on peut apporter des modifications au cadre de travail pour réduire les conflits à venir. Les protagonistes apprennent par ailleurs à gérer des situations conflictuelles et à éviter les escalades. Cette démarche permet souvent d’enrayer très vite certains conflits au travail.
N’entrez pas dans le conflit en attendant nécessairement une issue négative
Les gens qui ont peur du conflit sont bien souvent conditionnés par des expériences passées et attendent alors toujours une issue négative. Des relations malsaines et une enfance violentée peuvent être à l’origine d’une peur du conflit, à tel point que l’individu conçoit alors toute source de conflit potentiel comme menaçant la relation et refuse tout conflit au point d’en oublier ses propres besoins . Bien que ce comportement soit souvent rationnel, il n’est pas sain et ne s’applique pas à tous les conflits. En fait, de nombreux conflits se résolvent pacifiquement et « au feeling » et leurs issues sont alors positives. En règle générale, donnez le bénéfice du doute à la personne avec laquelle vous êtes en conflit. Attendez d’elle d’être capable de gérer le conflit de façon mâture et respectueuse.
Si elle vous prouve le contraire, alors seulement, vous réévaluerez la situation. Mais ne sautez pas aux conclusions avant même que la course ait commencé.
Essayez de gérer votre stress pendant le conflit lui-même
Les conflits peuvent générer un stress intense, car nous nous soucions de l’image que nous renverrons à l’autre personne, de la tournure que pourrait prendre la relation ou de ce que nous pourrions perdre à l’issue de ce conflit. Et tout cela est très certainement stressant. Mais si le stress est une source de motivation importante lorsque vous cherchez à sauver votre vie ou à vous échapper d’une voiture qui coule, il ne vous permettra pas d’être productif lors d’une dispute. Dans cette situation, le stress génère des comportements agressifs, prend momentanément le pas sur toute pensée rationnelle et cause des réactions défensives… et toutes ces choses sont très mauvaises lors de conflits.
Prêtez attention aux indices non verbaux
La plupart des conflits se résolvent par la parole, mais cela ne signifie pas que la seule chose à laquelle vous devrez prêter attention est la formulation de vos mots (ce qui est cependant très important). Comment gérer les conflits : prêtez attention à la façon dont vous vous présentez : votre posture, le ton de votre voix, votre regard. Ces choses communiquent souvent bien davantage d’éléments que vous ne le pensez quant à votre volonté de résoudre le conflit. Gardez votre posture « ouverte ». Ne vous avachissez pas, ne croisez pas les bras et ne vous tournez pas dans une autre direction que vers votre interlocuteur. Ne jouez pas non plus avec quelque chose comme si vous vous ennuyiez. Tenez-vous le dos droit, les bras le long du corps et face à votre interlocuteur. Regardez votre interlocuteur dans les yeux. Montrez-lui que vous êtes intéressé par ce qu’il dit, en étant alerte et en exprimant votre intérêt sur votre visage.Si vous êtes en bon terme avec la personne, n’ayez pas peur de lui toucher légèrement le bras pour la réassurer.
Aller vers elle est un signe de votre sensibilité et peut même activer une zone opioïde du cerveau, en charge de maintenir les relations sociales .
Résistez à l’envie de généraliser
La généralisation à outrance est dangereuse, car vous vous attaquez alors à l’individu entier et non à une action occasionnelle. C’est alors une bataille plus importante et la personne prendra la menace bien plus sérieusement. Comment gérer les conflits : au lieu de dire « Tu me coupes toujours la parole et ne me laisse jamais finir mes phrases », essayez une approche plus diplomatique : « S’il te plait, ne m’interrompe pas, je te laisse finir de parler et j’aimerais que tu en fasses autant. »
Commencez vos remarques par « je » plutôt que par « tu »
Cela aura deux résultats. Premièrement, la personne aura l’impression que le problème vient plus de vous que d’elle et son comportement sera alors moins défensif. Deuxièmement, cela vous aidera à mieux expliquer la situation et la personne comprendra mieux votre point de vue. Comment gérer les conflits: utilisez la formule suivante pour créer vos remarques en « je » : « Je ressens de la… lorsque tu… parce que… » Un exemple de remarque en « je » bien tournée pourrait être « Je me sens dénigrée lorsque tu me demandes de faire la vaisselle, car j’ai passé la moitié de la journée à te préparer un bon repas pour nous et tu ne m’en remercies jamais. »
Écoutez ce qui importe vraiment à l’autre personne et répondez-y
Comment gérer les conflits : ne faites pas dérailler le train en vous concentrant sur les détails. Écoutez les plaintes de votre interlocuteur, concentrez-vous sur ce qu’il veut réellement dire et essayez de répondre à ces points. Si l’autre personne n’a pas l’impression que vous êtes prêt à résoudre le cœur de son message, il y a de grandes chances qu’elle aggrave le conflit ou refuse simplement de communiquer et abandonne toute tentative de résolution du conflit.
Surveillez vos réactions aux mots de l’autre personne
Comment gérer les conflits : on récolte ce que l’on sème. Pour cela, réagir de la bonne façon vous garantira un échange amical au lieu d’une dispute enragée.
Comment ne pas réagir aux mots de l’autre personne :
avec colère, en vous montrant blessé ou avec ressentiment.
Comment réagir aux mots de l’autre personne :
avec respect, réflexion, respect et sans vous montrer sur la défensive.
Ne prenez pas la personne en otage, ne la manipulez pas et ne vous retirez pas de la situation
Comment gérer les conflits : ces comportements sont extrêmement négatifs et beaucoup d’entre-nous en somme coupables sans même le savoir. Nous pouvons prendre les autres en otage en les privant de notre amour, par exemple et en refusant de montrer de l’affection jusqu’à obtenir ce que nous voulons. Nous pouvons manipuler les autres en leur donnant honte et en critiquant leur besoin de parler d’un sujet que nous trouvons mesquin ou ridicule. Nous pouvons nous retirer d’une situation en refusant d’écouter ce que la personne dit réellement, en nous concentrant sur des détails au lieu d’entendre le cœur de son message. Toutes ces choses communiquent quelque chose de très clair à l’autre personne : que nous ne souhaitons pas améliorer la situation et que nous ne souhaitons que ce qui est bon pour nous-mêmes et non pour les deux parties. Ceci est une sentence de peine de mort pour toute résolution de conflit réussie.
Ne tentez pas de lire dans les pensées de la personne et ne sautez pas aux conclusions
Nous détestons tous cette personne qui termine constamment nos phrases à notre place, parce qu’elle pense savoir mieux que nous ce que nous ressentons. Comment gérer les conflits : même lorsque vous pensez comprendre ce que dit l’autre personne et son point de vue, laissez-la s’exprimer. Il est important, à la fois pour la communication et la catharsis, que la personne ait le sentiment de contrôler la situation. Ne soyez pas un je-sais-tout qui ne sait pas se taire et n’est pas capable de prendre en compte ce que l’autre dit.
Ne cherchez pas de fautes
Lorsque nous nous sentons attaqués par une autre personne, nous avons tendance à l’agresser par autodéfense. Car la meilleure défense, c’est l’attaque, n’est-ce pas ? C’est un refrain que les couples, en particulier, connaissent trop bien : « Je suis frustrée que tu n’aies pas fait ce que tu avais promis de faire. Tu savais que je voulais que la maison soit propre avant que mes parents ne viennent. » « Tu n’as aucun droit d’être frustrée, ça fait des mois que j’ai prévu de faire de la peinture aujourd’hui et un petit peu de désordre ne va pas les tuer ! C’est toi qui m’imposes constamment des attentes folles. » Vous voyez ce qu’il se passe ? Un partenaire est frustré et l’autre partenaire l’accuse d’être responsable de cette frustration. Vous savez probablement comment va se terminer ce conflit : le partenaire frustré s’offensera d’être ainsi accusé et la dispute ne concerne tout à coup plus les promesses à tenir, mais des problèmes bien plus profonds que les partenaires se jettent à la figure dans l’énervement du moment.
Faites des compromis tôt et souvent
Oubliez la possibilité d’obtenir exactement ce que vous voulez sans n’avoir à rien sacrifier. Cela n’arrivera certainement pas. Comment gérer les conflits : vous allez devoir faire des compromis et vous devrez montrer que vous y êtes prêt, car l’autre personne compte pour vous et non parce que vous y êtes forcé. Votre effort sera motivé par de bons sentiments. Voici quelques petites choses à garder en tête lorsque vous faites des compromis :
Promettez peu et cédez beaucoup. C’est le mantra du manageur, mais ce devrait tout aussi bien être le vôtre. Ne promettez pas la lune à l’autre personne simplement parce que vous êtes fatigué de vous disputer et voulez résoudre le conflit rapidement. Promettez légèrement moins que vous pensez ne pouvoir céder (en étant réaliste), puis épatez l’autre partie en dépassant ses attentes. Ne punissez pas l’autre personne après un compromis. Ne faites pas exprès de faire mal ce que vous avez promis de faire juste pour montrer que vous ne croyez pas en ce compromis. Cela ne fera que prolonger le conflit.
Faites preuve d’humour pour alléger la situation
Après toutes ces émotions fortes et ces arguments logiques qui vous empêchent de penser clairement, un petit peu d’humour peut soulager la tension entre deux personnes. Essayez une petite blague autodérisoire pour montrer à l’autre personne que vous ne vous prenez pas trop au sérieux. Et souvenez-vous de rire avec l’autre personne et non pas d’elle, pour de meilleurs résultats.
Si vous êtes prisonnier de la situation, prenez du recul
Beaucoup de couples, par exemple, se donnent 20 minutes pour se calmer et laisser leur stress et leurs émotions retomber avant de résoudre un problème. Cela facilite la communication et l’issue n’en est que meilleure. Parfois, prendre un petit peu de recul est tout ce dont vous aurez besoin pour voir la situation sous un angle différent. Demandez-vous si le sujet de la dispute est réellement important ? Dans l’absolu, s’agit-il d’un point déterminant pour votre relation avec cette personne ou est-ce quelque chose que vous pouvez laisser couler ? Demandez-vous si vous pouvez faire quelque chose pour remédier à la situation ? Parfois, nous sommes en colère à propos de problèmes que les autres ne contrôlent pas.
Pardonnez et oubliez
Montrez une volonté consciente de pardonner et d’oublier et partez du principe que l’autre personne abordera le conflit de la même façon. De nombreux conflits, s’ils semblent importants sur le moment, se réduisent en fait à de simples malentendus. Faites preuve d’intelligence et pardonnez, vous serez fier de vous.
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