Conclure une vente : Que vous soyez un vendeur dans un magasin ou le propriétaire d’une petite entreprise, vous enregistrez un succès financier lorsque vous réussissez à vendre un produit ou un service à un client, mais votre client aussi éprouve une profonde satisfaction, parce qu’il a réalisé ce qu’il croit être une bonne affaire. N’importe qui peut vendre un produit ou un service, mais il faut un peu de pratique et de savoir-faire pour tirer le maximum d’une vente et inciter le client à revenir. La conclusion d’une vente : un moment éphémère, mais toujours excitant. C’est ce qui nous intéresse tous. Nous aimons aider les clients, relever de nouveaux défis et, par la même occasion, atteindre nos objectifs. La conclusion des ventes est un art, et comme l’art, son style évolue avec le temps. Nous n’aborderons pas les techniques dépassées et inefficaces. Nous nous entretiendrons avec des experts de la vente pour savoir ce que signifie conclure comme un as dans le monde d’aujourd’hui.
Qu’est-ce que la conclusion de ventes ?
La conclusion de la vente est la dernière étape du processus de vente. C’est le moment où le prospect doit parvenir ou non à un accord et signer un contrat de vente. Elle représente l’aboutissement de tous vos efforts. Vous avez pris le temps d’exposer les bénéfices de vos solutions, vous avez rédigé votre proposition de vente. Il est temps de savoir si le prospect est prêt à s’engager. Pour obtenir un oui, il faut beaucoup de patience et de persévérance. Les prospects diront souvent non avant d’arriver à un oui, or de nombreux vendeurs abandonnent avant d’avoir obtenu ce oui. Elle est l’étape la plus ardue de la vente. Pour le dire de manière familière : « ça passe ou ça casse ». Ceci en fait l’un des moments les plus stressants du processus de vente. « En principe, la conclusion d’une vente devrait être la partie la plus facile du cycle de ventes », explique Jay Camp, directeur des comptes clés chez Salesforce.
« Il existe une série d’étapes clés que vous devez franchir pour être en mesure de conclure une vente. Si ces étapes clés sont bien effectuées, la conclusion de la vente est facile, car le travail a déjà été fait. »
Quelles sont les techniques de conclusion de ventes les plus courantes ?
Il n’y a pas de méthode unique pour conclure une vente. Votre approche dépendera du prospect et de ses besoins. Néanmoins, certaines méthodes ont déjà fait leurs preuves, et semblent plus indiquées dans certains scénarios que d’autres.
La présomption
Comment conclure une vente : il s’agit d’un véritable coup de force qui nécessite une véritable confiance en soi et en son produit. Dans le cas de la conclusion de vente basée sur la présomption, vous partez du principe que le prospect veut acheter et que la vente est pratiquement conclue, sans en avoir la confirmation expresse. Au lieu de lui demander s’il est prêt à acheter, vous lui demandez combien de produits il souhaite ou bien à quel moment la solution pourrait être mise en œuvre. La clé ici est de s’affirmer sans toutefois être agressif, ce qui pourrait nuire à la relation et faire fuir le prospect. Il est également important de s’assurer que la conclusion basée sur la présomption a lieu juste après que vous ayez fait valoir les avantages de votre offre, afin que le prospect ait tout l’argumentaire à l’esprit.
« L’essayer c’est l’adopter ! »
Voici le pitch : si une animalerie vous proposait de prendre un chiot et de l’emmener chez vous pendant quelques jours, vous ne voudriez plus le rendre. C’est le même principe ici. Pour conclure la vente, vous proposez un essai gratuit de votre produit sans condition. Le but est que le prospect trouve votre produit tellement indispensable après l’avoir essayé, qu’il ne voudra plus s’en séparer.
L’échelle
Comment conclure une vente : on parle également de jauge. Le but est de prendre la température du prospect en lui demandant simplement, de but en blanc, s’il est intéressé par votre produit. « Sur une échelle de 1 à 10, 1 étant « mettons fin à cette conversation maintenant » et 10 « démarrons la solution maintenant », quelle est la probabilité que vous procédiez à l’achat ? » Cette technique permet deux choses : savoir si vous avez présenté de façon efficace la valeur de votre produit et aborder les objections que le prospect n’a peut-être pas formulées. « Je dirais que la curiosité est la clé. Il faut toujours poser des questions », souligne François Carle, chargé de compte clé chez Schneider Electric. « Vous devez faire preuve de curiosité, comprendre ce que le prospect essaie d’accomplir et examiner en profondeur les défis qu’il rencontre. Si vous n’êtes pas attentif, il est fort possible que la conversation ne mène nulle part. »
Également connue sous le nom de « maintenant ou jamais », cette technique de vente s’appuie sur la peur de manquer une occasion en or pour inciter un prospect à acheter. Vous proposez une remise ou un avantage supplémentaire pour le prospect, mais seulement si celui-ci se décide maintenant et effectue un achat. Cela fonctionne généralement lorsque le prospect est sincèrement intéressé par un achat, mais qu’il a besoin d’un petit coup de pouce pour arriver à un oui.
L’inversion des rôles
Également connue sous le nom de psychologie inversée, cette technique tire parti de l’envie qu’on les gens de choses qu’ils ne peuvent pas avoir. Soulignez le fait que votre solution « pourrait ne pas être adaptée » à votre prospect ou que leur entreprise « pourrait ne pas être correspondre à votre solution comme d’autres entreprises l’ont été ». Cette technique est efficace, car vous faites le contraire de ce qu’un vendeur fait habituellement, c’est-à-dire vendre, si bien que le prospect ne s’y attend pas. Tout comme la méthode « À prendre ou à laisser », cette tactique ne fonctionne que si le prospect a déjà manifesté de l’intérêt pour votre produit, mais n’a pas encore décidé de l’acheter.
Le bilan
Les cycles de vente peuvent être longs, en particulier dans le domaine du commerce B2B. Un prospect qui discute avec différents vendeurs concernant différents produits risque de ne pas se souvenir de tous les avantages de votre solution. Dans une conclusion de vente basée sur le bilan, vous passez en revue les caractéristiques du produit et la manière dont il répondra à leurs besoins. Cela laisse au prospect une occasion supplémentaire d’envisager réellement ce que votre produit pourrait lui apporter avant de prendre une décision.
Comment perfectionner ses techniques de conclusion de ventes ?
Comment conclure une vente : vous connaissez désormais des techniques de closing bien rôdées. Comment les utiliser pour perfectionner vos closings ? Voici quelques conseils à garder à l’esprit lorsque vous essayez de mettre l’affaire dans le sac.
Saluez votre client et engagez la conversation avec lui
Même s’il ne s’agit que d’une transaction commerciale, il n’y a pas de mal à se lier d’amitié avec votre futur client. Comment conclure une vente : faites-lui bon accueil et mettez-le à l’aise pour l’encourager à acheter ce que vous avez à lui offrir. Souriez avec les yeux. Le subconscient humain peut facilement distinguer entre un faux sourire et un vrai . Comment ? Un vrai sourire, à l’inverse d’un faux, mobilise les muscles entourant les coins des yeux. Évitez d’avoir un contact visuel permanent. Des chercheurs de l’université de Harvard ont découvert que les vendeurs qui maintiennent un contact visuel insistant peuvent « décourager » un acheteur bien disposé . L’explication est que le contact visuel est un signe de domination et il n’est vraiment pas approprié pour inciter quelqu’un à faire un achat.
Identifiez les besoins de votre client
Réservez le temps qu’il faut pour comprendre le profil de votre client, afin de lui vendre ce dont il a besoin. Il n’y a rien de pire que de vendre un produit ou un service, qui engendre par la suite l’insatisfaction du client. L’une des questions les plus utilisées consiste à demander au client : « à quoi cela va-t-il vous servir ? » Continuez à poser des questions pour trouver ce que cherche votre client vraiment. Ainsi, vous montrerez votre désir d’apprendre et votre intérêt pour les besoins de votre clientèle.
Connaissez votre client
La vente ne doit pas ressembler à une vente. Elle doit donner l’impression d’aider le prospect, car c’est finalement ce que vous faites. L’approche « conseil » l’emportera toujours sur l’approche « transaction » surtout dans le B2B. Utilisez les appels de découverte et vos propres recherches pour connaître le client sur le bout des doigts. Quels problèmes rencontrent-ils ? Comment votre solution y répond-elle ? Correspondent-ils parfaitement à votre solution ? Cette approche personnalisée permet d’instaurer la confiance et, en fin de compte, une vente réussie est une question de relations.
Identifiez leurs objections
Se préparer, c’est déjà gagner la moitié de la bataille. Votre prospect aura naturellement des objections pour vous signifier que ce n’est pas le bon moment pour lui d’acheter. Le prix est l’une des plus courantes. Quel est l’avantage concurrentiel de votre outil qui compense son coût ? Soyez prêt à fournir des réponses solides aux objections qu’ils pourraient formuler. Cela montre que vous connaissez bien le prospect et le produit.
Recommandez le bon produit ou le bon service
Il est important de bien connaître les produits et les services que vous proposez aux clients. Ainsi, vous pourrez offrir ce qui correspond le mieux à leurs besoins. Soyez sûr de proposer autant de produits ou de services appropriés que possible, pour améliorer la satisfaction de vos clients et les inciter à choisir. Plusieurs restaurants à succès autorisent leurs serveurs à gouter gratuitement à chaque plat du menu, afin de leur permettre d’avoir une idée sur ce qu’ils vendent. De cette façon, ils peuvent combiner l’expertise et l’expérience, pour répondre à un client qui leur demande : « que recommandez-vous ? » Vous devez considérer comme faisant partie de votre travail, l’essai d’un grand nombre, sinon de la totalité, des articles que vous vendez. Les clients peuvent sentir l’amateurisme et le manque d’intérêt à des kilomètres à la ronde. Essayez même les articles gratuits ou ceux qui ne font pas l’objet d’une remise.
Écoutez votre client et observez-le pour détecter des signaux d’achat
Ces signaux peuvent être à la fois verbaux et non verbaux. Des questions comme « quels sont les avantages que je peux avoir ? » ou « quel est le produit qui répond le mieux à mes besoins ? » sont des exemples classiques de signaux d’achat verbaux. Si vous traitez une affaire directement avec un client, un signal d’achat non verbal que vous pouvez observer pourrait être le comportement du client avec l’article proposé à la vente, lorsqu’il le manipule, comme s’il le possède déjà.
Sachez qui est le décideur
Parlez-vous à la bonne personne ? Si ce n’est pas le cas, comment trouver la bonne personne ? La conclusion d’une vente exige généralement que les personnes ayant le pouvoir de décider soient présentes. Il est préférable de le savoir en amont, lorsque vous qualifiez les leads. Ne passez pas trop de temps à communiquer la valeur de votre outil à un employé alors que le décideur est à l’échelon supérieur.
Sachez quand abandonner
Les commerciaux ne peuvent pas conclure toutes les opportunités de leur pipeline . Ne vous attardez pas sur les prospects qui n’ont pas manifesté d’intérêt à acheter. Vous perdriez de vue des opportunités plus prometteuses. « Chaque contrat, qu’il s’agisse d’une victoire ou d’une défaite, vous permet de tirer des leçons. C’est l’occasion de réfléchir à la manière dont vous pouvez évoluer à la fois en termes de processus et de stratégie », pense Kelly Myers, account manager chez Salesforce.
Appuyez-vous sur votre équipe
L’expertise combinée l’emportera toujours sur celle d’une seule personne. Lorsque vous êtes confronté à des obstacles, échangez avec vos collègues ou vos directeurs , et décidez de la prochaine étape en équipe. Des outils collaboratifs comme Slack peuvent faciliter ce travail d’équipe. Par exemple, les équipes commerciales de Salesforce créent un canal spécifique pour chaque client, voire même par contrat. Ce canal unique devient la source unique d’informations sur l’avancée de chaque deaL « Vous réussirez 10 fois plus en tant qu’équipe qu’en tant qu’individu », affirme Kelly Myers, account manager chez Salesforce. « Il y aura souvent des moments où vous n’aurez pas les réponses, et ce n’est pas grave. Il est essentiel de savoir que vous avez une équipe qui fera tout ce qui est en son pouvoir pour vous aider à fournir ce dont le client a besoin. »
Terminez la vente
Une fois que vous observez des signaux d’achat, cessez la discussion et concluez la vente. Ne commettez pas l’erreur commune de continuer à offrir des produits ou des services, après que le client ait déjà indiqué son accord, car vous pouvez faire échouer la vente.
Envisagez de conclure la vente directement ou indirectement
Ce sont deux manières classiques de clore une vente. Vous pouvez apprendre d’abord à terminer une vente indirectement. Sauf si vous êtes à peu près sûr de l’impatience du client pour concrétiser, évitez de conclure directement, car la plupart des vendeurs s’accordent pour dire que cette manière n’aboutit pas systématiquement.
Concluez par une question directe : « est-ce que je peux l’écrire pour vous ? » ou « dois-je vous envoyer un contrat pour commencer ? »
Concluez par une question indirecte : « que pensez-vous de ces termes ? », « pouvez-vous les accepter ? »
Essayez la mise en balance en utilisant un tableau en T
Dans cette méthode, vous faites appel au sens rationnel du client. Dans un grand nombre de situations, l’émotion joue un rôle important dans la conclusion d’une vente. En effet, l’acheteur est déjà convaincu de la justesse de sa décision, par exemple pour l’achat d’une voiture. Cependant, dans certaines situations, le côté rationnel reste primordial et il est judicieux de discuter des avantages et des inconvénients du produit ou du service. Utilisez un tableau en T, lorsque vous avez affaire à un client rationnel. Cette méthode est aussi appelée celle de Ben Franklin. Dans cette méthode, le vendeur et le client dressent ensemble une liste des avantages et des inconvénients du produit. Un bon vendeur fera en sorte que les avantages soient plus nombreux et l’emportent sur les inconvénients.
Si vous êtes confiant dans votre produit, proposez une offre d’essai
Cette méthode, aussi connue aux États-Unis sous le nom de « puppydog close », est souvent employée par, vous l’aurez deviné, les marchands d’animaux, qui proposent aux clients indécis de ramener à la maison un chiot avec la possibilité de le rendre, s’ils ne sont pas satisfaits. Le client prend le chiot à la maison, joue avec l’animal et la vente sera effectivement conclue, non pas par le vendeur, mais par le chiot . Cette technique est très efficace, si vous êtes certain que votre produit est irrésistible et qu’il sera difficile au client de s’en défaire après la période d’essai.
Essayez de conclure en supposant l’acceptation du client
Cette manière de terminer une vente demande beaucoup d’habileté. En effet, le vendeur commence la phase finale de la vente, en supposant sciemment que le client a déjà accepté d’acheter l’article. « Le système de sonorisation est tout simplement formidable. Et je vous promets que vous allez tomber amoureux de cette V8, elle ronronne vraiment. Maintenant, quelle couleur préférez-vous, le noir ou le rouge ? » Notez comment le vendeur suppose que la vente est conclue. Il ne donne pas au client la possibilité de refuser . Les pièges de cette approche sont assez évidents, donc utilisez cette méthode avec prudence !
Les émotions sont des leviers extrêmement puissants, en particulier lorsqu’ils sont associés avec l’argent. Si vous arrivez à faire vibrer discrètement les cordes sensibles de vos clients potentiels, alors vous aurez gagné votre journée.
Essayez de mettre la pression sur le client : dans cette situation, le vendeur essaie de conclure la vente en notant que le produit sera épuisé bientôt ou qu’il ne sera plus mis en solde pour un bon bout de temps. En écoutant ce genre d’argument, le client peut regretter de ne pas acheter.
Essayez de convaincre votre client de ne pas remettre à demain ce qu’il peut faire aujourd’hui : cette méthode s’applique à la situation où le client prétend qu’il est trop tôt pour faire l’achat. Le vendeur réfute les objections du client, en disant que dans la vie, il n’est jamais trop tôt pour faire un achat important.
Proposez le concours de vente : dans cette méthode, le vendeur incite le client à faire l’achat, en lui offrant un avantage, comme une remise modeste, qui sera appliquée en cas de finalisation. « Si je réalise cette vente, j’irai en croisière avec mon épouse. » Ainsi, vous culpabilisez le client, en liant son sort au vôtre.
Essayez de conclure la vente sur un point mineur
Cette situation suppose qu’un accord sur un point mineur entraine la réalisation de la vente. « Préfèreriez-vous avoir notre service sans fil avec votre forfait ? Non ? Bon, nous allons déduire le prix de ce service de votre facture. »
Terminez la vente avec une ou deux hypothèses négatives
En répétant des questions comme : « souhaitez-vous poser des questions ? » ou « pourquoi hésitez-vous à acheter ? », vous placez le client dans une situation où il ne peut plus refuser d’acheter. Continuez à lui poser des questions de ce genre, jusqu’à ce qu’il accepte d’acheter.
Restez avec le client le plus longtemps possible, sans le harceler
Si vous êtes constamment à faire la navette entre votre poste de travail et le bureau de votre directeur, vous finirez par semer le doute dans l’esprit de votre client potentiel. Essayez de rester avec lui le plus longtemps possible, après le contact initial. Concentrez-vous sur votre entretien de vente et efforcez-vous de convaincre votre client de la justesse du choix qu’il veut faire.
Évitez la vente croisée, sauf si le client est d’accord
La vente croisée ou vente additionnelle est une technique de vente par laquelle un vendeur profite de la vente d’un produit, pour proposer et vendre un produit complémentaire ou un produit plus cher que le produit initialement acquis par l’acheteur. « Vous désirez autre chose ? » La vente croisée peut fonctionner dans certains cas où le client est indécis, mais trop de vendeurs utilisent à outrance cette technique. Il y a deux très bonnes raisons de se méfier de ce procédé. Le client peut se sentir mal à l’aise et remettre en cause son achat initial. Si le client hésite au sujet de sa première acquisition, un bon vendeur tente de finaliser la vente le plus rapidement possible. Une vente croisée pousse souvent le client à avoir des doutes, qu’il n’aurait pas eus autrement. La vente croisée peut décourager un client de revenir pour une autre affaire. Un grand nombre d’excellents vendeurs souffrent des pratiques réitérées par certains qui n’hésitent pas à harceler les clients.
Si vous essayez de vendre quelque chose en plus à un client qui n’en veut pas vraiment, il ne fera plus d’affaires avec vous une deuxième ou une troisième fois.
Ne perdez pas confiance, quoiqu’il arrive
Un vendeur ne doit jamais perdre confiance. Chaque vente ratée devient une source d’incertitude et de découragement, mais vous devez faire face. Restez confiant, même dans les situations difficiles. Ayez confiance en vous-même, parce que chaque fois que vous vendez quelque chose à un client, celui-ci espère emporter avec lui un peu de votre confiance, soit avec la voiture ou l’hypothèque ou bien avec l’aspirateur que vous lui avez vendu. N’oubliez pas cela. Mettez au point votre argumentaire de vente pour chaque client.
Le suivi
Il est indispensable de faire un bon suivi pour fidéliser vos clients. Vous pouvez aider vos clients en répondant à leurs questions concernant le produit ou le service qu’ils ont achetés chez vous. Vérifiez qu’ils ont reçu tous leurs produits sans problème et assurez-vous qu’ils peuvent vous faire part de leurs questions éventuelles.
Avertissements : si vous faites une vente à un client directement, ayez une allure professionnelle. Il n’est pas nécessaire d’en faire trop, mais soyez présentable pour mettre le client en confiance et l’inciter à acheter. Arrêtez d’argumenter dès que le client vous donne des signaux d’achat. Si vous continuez à lui offrir des options, il peut avoir des doutes et renoncer à conclure l’affaire.
Conclusion
Même si vous n’arrivez pas à terminer une vente, efforcez-vous de rester agréable avec votre client. S’il n’achète pas aujourd’hui, il reviendra plus tard pour faire une affaire. Connaissez bien vos produits et vos services. Il n’y a rien de mieux que d’être confiant et bien informé au sujet de ce que vous vendez à vos clients. N’ayez pas peur de faire preuve d’un peu d’humour pour briser la glace avec vos clients, mais sachez aussi quand il faut rester sérieux. Prenez votre temps. Même si l’un de vous est pressé, vous devez prendre le temps nécessaire pour comprendre le profil de votre client et lui offrir tout ce dont il a besoin.
Si le client ne donne pas de signal d’achat, essayez de finir la vente en lui demandant son avis, pour voir si le produit l’intéresse. S’il accepte, alors vous avez conclu la vente. Sinon, continuez l’entretien.
