Gérer un client en colère au téléphone : un client mécontent et/ou agressif est toujours une situation difficile à gérer, c’est d’autant plus le cas quand elle s’opère au téléphone où vos interlocuteurs ont tendance à être moins mesurés et moins retenus dans leurs propos. Le téléphone étant un mode de communication moins complet qu’une discussion en face à face, il n’est pas rare de se sentir dépassé par l’agressivité d’une personne. Si vous travaillez dans un centre d’appels ou si vous gérez un petit commerce, vous allez parfois devoir prendre des appels de clients en colère. La manière dont vous allez gérer ces situations va déterminer la qualité des commentaires que vous allez recevoir et le succès de votre affaire. La chose la plus importante est de toujours rester calme. Faites en sorte que le client se sente entendu avant de lui proposer des solutions. Si sa colère échappe à tout contrôle, essayez de le calmer et sachez reconnaitre les moments où vous devez mettre fin à la conversation.
Ne réagissez pas
Votre calme est une chose essentielle. Certaines réactions comme l’anxiété ou la colère, même si elles sont naturelles, ne vont faire qu’empirer la situation. Comment gérer un client en colère au téléphone : si le client voit que vous êtes calme et professionnel, il va avoir tendance à « imiter » votre comportement. Essayez de vous concentrer sur votre respiration en prenant de grandes inspirations calmes. Cependant, faites attention de ne pas respirer trop fort, car cela pourrait paraitre un peu étrange.
Laissez-le s’exprimer
Comment gérer un client difficile au téléphone : laissez-le parler de ses problèmes et expliquer les raisons de son mécontentement. Ne l’interrompez pas. Si vous avez une question, attendez qu’il ait fini pour la poser. Faites preuve de patience. La conversation pourrait prendre un certain temps. Ne vous disputez pas, ne le contredisez pas et ne vous énervez pas même si le client a de toute évidence tort. S’il sent que vous l’écoutez, c’est souvent la partie la plus importante de l’interaction. Les clients vont souvent devenir plus agréables au téléphone simplement parce que vous les écoutez même si vous ne pouvez pas proposer de solution à leur problème.
Un ton calme et posé pour répondre à l’agressivité du client
Comment gérer un client en colère au téléphone : votre instinct pourrait vous amener à élever le ton lorsque quelqu’un vous crie dessus, mais cela ne va faire qu’empirer la situation. La conversation va se changer en une dispute et le client ne va pas vous faire confiance pour l’aider. Gardez un ton neutre pendant tout l’appel et ne parlez jamais avec un ton plus élevé que celui que vous employez pour toute autre conversation . On a tendance à dire que le sourire est quelque chose qui s’entend au téléphone, et bien votre agacement et votre peur sont également audibles pour votre correspondant. Face à un client mécontent, il est important de ne pas entrer dans une escalade d’agressivité et vous devez vous placer au-dessus des courants d’humeur pour être efficace. Si tous s’accordent sur cette évidence, elle est rarement appliquée efficacement lors des situations les plus complexes et se sont de petits signes qui peuvent trahir votre état : le choix de vos mots, votre ton, la durée de vos prises de paroles…
Autant d’éléments pouvant se travailler très facilement lorsque l’on est conscient de la situation émotionnelle dans laquelle notre interlocuteur peut logiquement nous mettre.
L’écoute active pour faire face au mécontentement
Nous avons tous connu une situation où nous étions nous-mêmes le client mécontent au téléphone. Tout le monde n’a bien sûr pas tendance à être agressif, fort heureusement, mais chacun connaît cette situation souvent délicate y compris du point de vue du client. C’est de ces expériences que l’on peut construire une empathie servant à mieux comprendre le client agressif au téléphone, car finalement, d’où vient son agressivité ? Il s’agit souvent de raisons d’insatisfactions qui, pour le client, n’ont pas été entendues. S’il est important de garder son calme, il l’est d’autant plus de montrer au client que l’on entend ses réclamations. Reformuler, acquiescer, demander de développer les points sensibles… autant d’éléments qui vont vous permettre de montrer que vous êtes engagé dans la relation client et que vous comprenez le mécontentement. Il s’agit généralement du meilleur moyen de désamorcer une agressivité au téléphone.
N’oubliez pas qu’il n’y a rien de personnel
Un client en colère pourrait être moins attentif au langage qu’il va utiliser. Lorsqu’il dit « vous avez fait une erreur », il veut dire que votre société a fait une erreur, pas vous. Souvenez-vous que cela n’a rien de personnel et si vous le prenez personnellement, cela va vous stresser pour rien .
Encouragez-le avec de petits mots
Il ne peut pas vous voir, c’est pourquoi vous devez lui indiquer avec votre voix que vous l’écoutez et qu’il ne parle pas dans le vide. Pendant qu’il parle, montrez-lui que vous l’écoutez en disant par exemple « hum hum », « OK » ou « d’accord ». Cela lui montre que vous écoutez ce qu’il dit et vous lui donnez l’impression d’avoir écouté toute son histoire .
Des propositions adaptées aux raisons de l’appel téléphonique
Conclure l’appel n’est jamais la chose la plus simple lorsque le client a de nombreuses réclamations, qui plus est lorsqu’elles sont formulées de façon agressive. Dans un monde parfait, vous pourriez immédiatement répondre aux demandes de votre interlocuteur et ainsi quitter la conversation sereinement. Dans les faits, cela n’est jamais aussi simple et il est souvent impossible d’offrir une résolution directe des problèmes du client. Il convient alors de proposer des solutions intermédiaires. Quelques exemples :
Systématiquement prendre les coordonnées du client pour lui montrer que l’on va s’occuper de son problème et que son dossier est suivi.
Indiquer que l’on va transmettre son cas au service qualifié ou, à défaut, qu’il va être rapidement traité.
Proposer au client de le recontacter ultérieurement pour l’informer de l’avancement de son dossier
Bien sûr, si vous êtes en mesure d’offrir immédiatement des solutions partielles aux problèmes du client, il convient de le mettre immédiatement en place. L’important reste qu‘à l’issue de ce contact téléphonique, le client agressif sente les raisons de son mécontentement entendues et en cours de traitement.
Résumez la situation avec vos propres mots
Comment gérer un client en colère au téléphone : montrez-lui que vous l’écoutez en répétant les points essentiels de son histoire en les reformulant. Commencez en lui disant : « dites-moi si j’ai bien compris » ou alors « en fait, vous venez de dire que ». Cela permet aussi de vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d’onde .
Faites preuve de compassion
Dites-lui que vous comprenez sa frustration. Mettez-vous à sa place et demandez-vous ce que vous auriez ressenti dans la même situation. Utilisez des phrases comme « je peux imaginer votre frustration » ou alors « cela a dû être vraiment agaçant ». Vous devez le faire même si vous pensez que le client est négligent, stupide ou s’il a complètement tort. N’oubliez pas que votre rôle n’est pas de le juger.
Excusez-vous si nécessaire
Si le problème est le résultat de ce que vous ou un autre employé avez fait, excusez-vous auprès du client. Si le problème est le résultat de quelque chose que le client a fait, il n’est pas nécessaire de vous excuser. Vous pouvez simplement lui dire : « nous aimerions éviter ce genre de choses, c’est pourquoi nous allons vous trouver une solution ». Vous pourriez vous excuser par exemple en disant : « je suis vraiment désolé du problème dans votre commande et du souci que cela vous a causé. Essayons maintenant de régler ce problème pour vous ». Vous pouvez aussi lui dire : « on dirait qu’il y a eu un problème au niveau de votre commande. Je suis vraiment désolé à propos de ce contretemps. Vous recevrez un remplacement dans les 48 heures. Voulez-vous que je vous l’envoie à votre adresse professionnelle ou privée ? »
Offrez une solution (si possible)
En général, votre formation de représentant du service clientèle devrait couvrir ce genre de problème. Cependant, il arrive toujours des choses inattendues. Parfois, des clients peuvent affirmer qu’un évènement douteux s’est produit seulement pour obtenir un « remplacement ». Évitez de promettre de résoudre son problème s’il est possible qu’il n’y ait pas de solution. Vous devez quand même toujours promettre de faire de votre mieux. Utilisez des phrases comme : « voyons ce que nous pouvons faire », « je vais essayer de vous trouver une solution » ou alors « je veux être sûr de contacter la bonne personne pour vous trouver une solution rapide ».
Le client veut savoir ce que vous pouvez faire pour lui, pas ce que vous ne pouvez pas faire. Utilisez un langage positif en évitant des mots comme « non », « ne peux pas » ou « ne va pas ». Même si ce qu’il veut n’est pas possible, essayez de lui dire : « pourrions-nous vous proposer autre chose à la place ? »
Posez des questions pour le calmer
Au lieu de vous disputer avec lui, posez-lui des questions pour concentrer son esprit sur les faits. Essayez de lui demander de clarifier certains détails de son histoire ou demandez-lui quel genre de solution il aimerait trouver . Par exemple, vous pourriez lui dire : « quelle serait la solution idéale à votre problème ? »
Arrêtez-le s’il devient abusif
Laissez-le parler de ce qu’il ressent, mais s’il commence à vous insulter ou à utiliser un vocabulaire trop imagé, vous devez lui dire de s’arrêter. Dites-lui ce que vous allez faire s’il continue de vous parler de cette façon . Par exemple, vous pourriez lui dire : « Monsieur, je comprends que vous soyez frustré, mais si vous continuez à utiliser ce genre de langage, je vais devoir raccrocher ». Si vous n’êtes pas le propriétaire, vous devez vous renseigner en avance à propos de la politique de votre société en ce qui concerne ce genre de langage. Votre employeur devrait avoir stipulé certaines règles concernant les raisons acceptables de mettre fin à un appel.
Respectez son désir de parler à un manageur
Il pourrait être tellement énervé par la situation qu’il va demander à parler à quelqu’un plus haut dans la hiérarchie. Ne le prenez pas personnellement, ou n’adoptez pas une attitude défensive. Respectez son souhait et passez-le à votre manageur. Si vous êtes le manageur ou le propriétaire, dites-lui poliment que vous êtes le manageur et que vous aimeriez écouter ce qu’il a à vous dire.
Remerciez-le de son appel
Vous pourriez désamorcer un peu de sa colère en lui faisant comprendre que vous l’avez écouté. Montrez-lui que vous ne voyez pas son appel comme un problème, mais plutôt comme une occasion de vous améliorer. Essayez de terminer l’interaction par une courte phrase : « merci de l’avoir porté à notre attention. Nous allons nous assurer que cela ne se reproduit plus ».
Prenez le temps de déstresser après l’appel
Ce genre de clients va être émotionnellement difficile, si vous en avez la possibilité, prenez une pause. Sortez rapidement pour faire quelques pas. Rendez-vous dans la salle de pause pour prendre un café et discuter avec un de vos collègues. Vous pouvez aussi prendre cinq minutes à votre bureau pour méditer ou prendre de grandes inspirations .
