Gérer des clients mécontents : pour un agent d’assistance, peu de choses peuvent gâcher sa journée plus rapidement que de répondre à un appel et d’entendre un client en colère se défouler à l’autre bout du fil. Il est difficile d’aider quelqu’un qui se plaint, se défoule ou vous insulte – et il est encore plus difficile de vouloir l’aider. Il est difficile d’oublier ces échanges désagréables et de se concentrer sur le client suivant, même s’il est tout à fait sympathique. Gérer des clients mécontents peut être l’aspect le plus difficile d’un emploi. Il est probable que vous soyez confronté(e) à de la frustration, de l’agressivité et peu de patience, que ces clients vous affrontent face à face ou qu’ils vous parlent au téléphone. Le secret pour gérer avec succès un client mécontent est de garder votre calme.
Comment gérer des clients mécontents ?
En tant que représentant du service client, vous êtes probablement le premier point de contact avec les clients, et vous êtes le visage de votre entreprise. Lorsqu’un client frustré vous contacte pour un problème, il est important de mettre en pratique des techniques qui vous permettent de désamorcer la situation et d’offrir une expérience agréable afin de renforcer la relation client.
Gardez votre calme et adaptez-vous à la situation
Lorsqu’un client en colère se défoule sur vous, il est tout à fait naturel de le prendre pour vous. Votre instinct vous pousse peut-être à vous mettre sur la défensive, surtout si vous savez que le client a tort. Mais n’oubliez pas que vous êtes là pour l’assistance client. Vous devez aider vos clients à résoudre leurs problèmes et apaiser les tensions.
Avant de réagir, prenez le temps d’analyser la situation afin de pouvoir réagir à froid ? :
Essayez de comprendre que le client n’est pas en colère contre vous ? : Il est frustré par le produit ou le service, et vous êtes la première personne auprès de qui il peut se plaindre.
Restez calme et parlez d’une voix posée ? : Cela peut aider à désarmer les clients les plus furieux et augmenter les chances de désamorcer la situation.
Comment gérer des clients mécontents : n’oubliez pas que vous avez toujours la possibilité de faire appel à votre responsable pour obtenir de l’aide, en particulier si le client se montre insolent, agressif ou impoli. Personne n’a envie d’être confronté à une personne qui hurle et qui s’échauffe dans un lieu public. Votre emploi exige cependant de vous de rester détendu(e) et pondéré(e). Combattez le besoin de lui crier dessus à votre tour, même si l’envie de le faire vous démange ! Crier et vous fâcher ne fera qu’aggraver la situation. Prenez plutôt votre attitude professionnelle la plus détachée possible et attachez votre ceinture, il est temps de bosser .
Ne vous servez jamais de sarcasme ou d’une politesse manifestement ironique. Se comporter ainsi ne fera qu’alimenter la rage du client et fera empirer la situation.
Écoutez attentivement ce que le client vous dit
Un client mécontent a simplement besoin d’exprimer sa colère et aujourd’hui, c’est vous la victime. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu’il veut vous dire. Comment gérer des clients mécontents : offrez au client toute votre attention, ne regardez pas ailleurs, ne vous déplacez pas, ni ne vous laissez distraire par autre chose. Regardez la personne qui vous parle et écoutez vraiment ce qu’elle vous dit . Quand vous écoutez votre client, voyez des réponses aux questions suivantes : que s’est-il passé qui a pu le fâcher ? Que veut-il au juste ? Que pouvez-vous faire pour l’aider ?Votre client est en colère et veut être entendu. Si vous êtes son premier interlocuteur, donnez-lui la parole et écoutez activement ce qu’il a à dire. C’est le moment pour votre client d’exprimer son ressentiment et de décrire son expérience. Profitez-en pour l’écouter et le soutenir dans le processus de résolution. Si vous êtes le deuxième ou le troisième point de contact pour ce client, vous risquez d’envenimer la situation si vous répétez des informations ou revenez sur son expérience.
Si vous disposez d’un CRM conversationnel, tout l’historique de ses interactions sera regroupé en un seul endroit, ce qui vous donnera le contexte nécessaire pour l’aider à résoudre son problème, lorsque vous aurez la parole.
Pratiquez l’écoute active en?:
saisissant toutes les occasions de verbaliser ce que vous écoutez– utilisez des mots comme « je vois » ou « bien sûr ».
vous concentrant sur les mots clés qu’il utilise afin de parler le même langage que lui et de comprendre son ressenti.
Désengagez vos sentiments de la situation
Si le client est particulièrement en colère, il pourrait dire des choses extrêmement dures. Gardez à l’esprit que vous ne devriez pas le prendre trop à cœur, la personne en veut à l’entreprise, au produit ou au service après-ventes qui lui a été fourni et non pas à vous en tant que personne. Il vous faudra mettre de côté vos propres sentiments. Comment gérer des clients mécontents : gardez cependant à l’esprit que si le client exagère ou semble vraiment menaçant, vous devriez lui dire que vous allez contacter votre supérieur ou quelqu’un d’autre pour résoudre ce problème. Quand vous revenez au client, expliquez la situation à votre supérieur ou à la personne qui vous vient en aide et dites-lui pourquoi vous aviez besoin de le faire venir (vous vous sentiez par exemple menacé). Si cela ne fait qu’empirer, vous devrez demander au client de quitter les lieux.
Comment gérer des clients mécontents : le fait de dire le nom du client et de se présenter peut être un moyen efficace de désamorcer une interaction stressante. Cela crée du lien et rappelle que vous êtes des personnes réelles, et non des voix sans visage et sans nom.
Voici quelques mesures à prendre pour personnaliser l’interaction ? :
Utilisez le contexte et les données clients fournis par votre CRM conversationnel pour utiliser les informations existantes et lui éviter de répéter ou de rabâcher des choses qu’il a déjà dites.
Faites des suggestions en fonction de son historique d’achat ou de ses préférences pour lui montrer qu’il n’est pas un client comme comme les autres, et que vous n’êtes pas un représentant comme les autres.
Reprenez les revendications du client
Une fois que le client en a fini avec sa plainte, assurez-vous de savoir exactement ce qui l’a fâché. Si vous n’en êtes toujours pas sûr, répétez ce qui à votre avis a fâché le client ou posez-lui des questions. Comment gérer des clients mécontents Le fait de répéter au client l’origine du problème va lui montrer que vous avez écouté et va aussi vous confirmer le problème qui doit être traité . Un bon moyen de vous assurer que vous savez parfaitement quel est le problème est d’utiliser un langage calme et pondéré comme « Je comprends que vous soyez en colère parce que la pizza a été livrée chez vous une heure plus tard, vous avez raison. »
Sympathisez avec le problème du client
Faire preuve d’empathie va aider le client à comprendre que vous cherchez réellement à l’aider. Comment gérer des clients mécontents : une fois que vous avez confirmé l’origine du problème, montrez que vous êtes sincèrement désolé à ce sujet et que vous comprenez parfaitement pourquoi il est fâché. Dites quelque chose parmi les termes suivants .
« Je comprends parfaitement votre indignation, attendre une pizza, surtout si vous avez très faim, doit être affreux à vivre. »
« Vous avez raison de vous indigner, des délais de livraison peuvent gâcher n’importe quelle soirée. »
Reconnaissez les émotions de votre client
Comment gérer des clients mécontents : au lieu de vous lancer directement dans la résolution du problème, prenez le temps de valider ce que ressent votre client. Profitez de cette occasion pour jouer avec le côté humain de votre client. Si votre équipe a commis une erreur, soyez transparent sur la cause qui a contribué au problème. Ce contexte aide votre client à comprendre que tout le monde, même le représentant du service client qui a causé sa frustration, essaie simplement de faire de son mieux.
Voici quelques mesures à prendre pour reconnaître les émotions de votre client ? :
Essayez quelque chose d’aussi simple que de dire que vous comprenez sa frustration.
Vous pouvez également présenter vos excuses ou dire « Vous avez raison » si votre entreprise a fait une faute.
Utilisez un langage positif
L’utilisation d’un langage négatif lors d’une interaction avec un client en colère est un excellent moyen de mettre le feu aux poudres dans une situation déjà explosive. Formulez plutôt soigneusement vos réponses en utilisant un langage positif, afin de relancer la conversation et de l’orienter vers une résolution satisfaisante. L’utilisation d’un langage positif dans l’interaction suggère au client que vous êtes heureux de l’aider et que vous souhaitez travailler ensemble à une résolution positive.
Conseils sur le langage positif ? :
Évitez les propos qui isolent le client ou qui suggèrent que ses préoccupations ne sont pas valables.
Utilisez des mots comme « absolument » et « certainement » plutôt que « en fait » ou « malheureusement ».
Présentez vos excuses
Faites comprendre au client que vous êtes sincèrement désolé pour ce qui est arrivé, indépendamment du fait que vous pensez ou non que le client a exagéré la gravité de la situation. Des excuses couplées à votre empathie peuvent vous aider beaucoup. Des clients mécontents ont parfois simplement besoin d’entendre des excuses pour le mauvais service rendu. On espère que le client va se calmer un peu une fois que vous avez présenté des excuses au nom de l’entreprise . Dites quelque chose comme « Je suis désolé que la pizza n’ait pas été livrée à temps. C’est toujours extrêmement ennuyeux quand cela se produit et je comprends parfaitement pourquoi cela vous ennuie. Voyons ce que nous pouvons faire pour réparer cela. »
Appelez votre responsable si le client vous le demande
Si vous devez gérer une situation délicate et si le client exige que vous appeliez votre supérieur, il vaut mieux obtempérer à la demande du client. Cependant, si vous le pouvez, évitez d’impliquer votre supérieur. Si vous gérez la situation par vous-même, vous montrerez à votre supérieur que vous avez la capacité de gérer des clients mécontents d’une manière posée et calme.
Répétez ce qu’il dit
Le fait de répéter ce que le client dit fait partie de l’écoute active, et montre que vous êtes attentif et désireux de l’aider à résoudre ses problèmes. Vous pouvez également utiliser cette tactique pour vous assurer que vous comprenez sa situation et ce qu’il attend de vous. Après avoir répété ce que votre client vous a dit, demandez-lui de confirmer que vous avez bien compris. Une simple confirmation peut grandement contribuer à désamorcer les tensions et à vous mettre tous les deux dans une situation plus confortable.
Voici comment reformuler ce que le client a dit et améliorer la situation ? :
Utilisez les mots du client pour indiquer que vous ne minimisez pas sa douleur.
Cherchez des occasions de modifier son langage pour le rendre moins émotionnellement chargé et plus tangible.
Instaurez la confiance
Un client en colère a probablement eu une expérience négative avec votre produit, votre service ou votre entreprise en général. La relation est peut-être endommagée et, pour la réparer, vous devez vous efforcer de rétablir la confiance perdue. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour montrer au client que vous vous souciez de lui, que vous comprenez son problème et que vous souhaitez sincèrement l’aider à trouver une solution ? :
Assumez votre responsabilité ? : Le client respectera le fait que vous assumez le problème lorsque vous êtes en tort, et commencera à abaisser ses défenses.
Soyez honnête et transparent ? : Accompagnez-le à chaque étape du processus de résolution pour lui montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider.
Offrez une solution (ou plusieurs)
Maintenant que vous savez ce qui a fâché le client, vous devriez offrir une solution de rechange. Si vous pensez connaitre une solution qui va satisfaire votre client, présentez-la . Dans le cas de la pizza tardive, par exemple, vous pourriez présenter quelque chose comme « Je comprends parfaitement que vous soyez fâché parce que votre pizza a été livrée trop tard. Notre société voudrait réparer cela et vous offrir un bon d’achat pour une pizza gratuite. Je veillerai personnellement à ce que votre prochaine pizza vous soit livrée le plus rapidement possible. »
Si vous ne savez pas au juste ce qui ferait plaisir à votre client, demandez-lui.
Qu’aimerait-il que l’on fasse au sujet de ce problème ? Y a-t-il quelque chose qui pourrait le satisfaire ? Dites la chose suivante .
« Qu’aimeriez-vous que nous fassions ? Je ferai en sorte que ce soit fait, si cela reste dans mes possibilités. »
Remerciez-le
Le simple fait de remercier un client mécontent d’avoir porté le problème à votre attention peut vous aider à établir une relation avec lui. Le client a ainsi l’impression d’être un élément important de votre entreprise, et peut contribuer à résoudre des problèmes dont vous n’auriez pas soupçonné l’existence.
D’autres exemples de situations où il convient de remercier votre client ? :
Lorsqu’il fait des commentaires
Pour reconnaître sa patience lors d’un long processus de résolution
Migrez vers un canal approprié
N’ayez pas peur d’adopter l’assistance omnicanale et de déplacer la conversation vers un autre canal, afin de mieux aider votre client en colère. Il peut être judicieux de transférer une conversation sur les réseaux sociaux ou par texto vers le téléphone, si elle devient particulièrement animée. De même, vous devrez peut-être passer à un appel vidéo afin de partager votre écran pendant que vous résolvez le problème. La communication par vidéo vous permet également d’analyser son langage corporel, de faire preuve d’empathie et d’avoir une conversation plus humaine.
Voici quelques bonnes pratiques à suivre ? :
Ne forcez pas votre client à passer à un canal avec lequel il n’est pas à l’aise ou qu’il ne maîtrise pas.
Rencontrez le client où il se trouve et ne passez à un autre canal que si cela s’avère nécessaire pour améliorer la communication ou accélérer la résolution du problème.
Prenez tout de suite des mesures
Dites à votre client ce que vous allez faire en vue de résoudre le problème. Donnez-lui des informations précises, surtout si vous lui parlez au téléphone, de telle sorte qu’il ou elle puisse vous joindre si le problème se produit à nouveau.
Offrez-vous quelques minutes pour vous ressaisir après l’affrontement
Une fois que votre client a quitté les lieux ou que vous ayez raccroché, prenez quelques minutes pour vous ressaisir et digérer ce qui vient de se passer et autorisez-vous à vous calmer. Ce type de situations peut être assez stressant, même si le client est reparti satisfait. Prenez quelques instants pour vous détendre et vous vider l’esprit.
Faites preuve d’esprit critique
Veut-il être remboursés ou cherche-t-il simplement à ce que quelqu’un valide son expérience?? N’oubliez pas que la raison pour laquelle votre client est en colère peut changer au cours de son interaction avec vous et votre équipe. Avant de répondre à la demande de votre client, vous devez comprendre ses motivations. Il se peut que vous deviez faire plus que d’habitude pour résoudre le problème de votre client, et c’est normal. Prenez en compte toutes les informations fournies par le client, et essayez de remonter à la source du problème. Après tout, le problème n’est peut-être pas de votre fait.
Voici quelques mesures à prendre pour utiliser votre esprit critique avec un client en colère ? :
Passez en revue chaque étape du processus avec votre client pour tenter de déterminer la cause du problème.
Demandez au client des réponses détaillées lorsque vous soupçonnez que le problème est survenu du côté du client.
Ne le prenez pas pour vous
Que vous soyez un représentant du service client ou le responsable auquel un client irrité demande à parler, la plupart du temps, la colère de votre client n’a pas grand-chose à voir avec vous. Mais vous devrez supporter leurs plaintes.
« Soyez aimable, car tous ceux que vous rencontrez mènent un combat difficile. »
Révérend John Watson
Vos clients mécontents sont à la merci de leur situation, des conséquences, de leur stress et de leur capacité d’adaptation. Ils peuvent être en colère, mais ce n’est pas de votre faute.
N’oubliez pas que la colère de votre client n’est pas contre vous.
Enquêtez sur tout ce qui pourrait être à l’origine de la colère de votre client.
En comprenant ces éléments, vous pourrez prendre vos distances par rapport à la faute que le client essaie de vous attribuer. Il devient aussi plus facile de considérer votre interlocuteur de façon nuancée, en voyant qu’il en détresse et qu’il mérite votre compassion.
Définissez clairement les prochaines étapes
Souvent, vous ne pourrez pas résoudre immédiatement le problème de votre client en colère. Dans ce cas, il est d’autant plus important de lui dire exactement comment dont votre équipe va résoudre le problème, et ce à quoi il faut s’attendre. Une bonne pratique consiste à présenter aux clients une feuille de route expliquant comment vous comptez résoudre leurs problèmes. Cette feuille de route comprend ? :
Ce que vous allez faire pour eux immédiatement
La suite
Quand ils doivent s’attendre à un suivi ou à une résolution
Définissez les attentes du client en lui indiquant les prochaines étapes. Si votre client sait quand vous le relancerez ou quand son problème sera résolu, il n’aura pas besoin d’appeler toutes les heures pour avoir des nouvelles. En communiquant clairement les prochaines étapes, vous éviterez que la situation ne s’envenime et ne mette davantage de pression sur votre équipe. En tenant vos promesses, vous pouvez atténuer la colère de votre client.
Gardez le contact avec le client
Appelez votre client une fois que le problème a été résolu. Demandez-lui si tout s’est bien passé. Si c’est possible, poussez la délicatesse jusqu’à lui envoyer un mot d’excuse ou un bon de réduction pour son prochain achat .
Restez cohérent
Des interactions incohérentes avec le service client peuvent semer la confusion et aggraver la colère des clients. Il est essentiel que tous les membres de votre équipe connaissent la situation et la solution à y apporter.La cohérence permet d’éviter que le client ne répète trop souvent les détails, ce qui peut souvent l’irriter encore plus . La répétition d’informations est un point sensible, et la plupart des consommateurs récompenseront les entreprises qui leur évitent cette situation agaçante. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 92?% des acheteurs dépenseront davantage auprès d’entreprises qui ne leur font pas répéter d’informations.
Voici quelques mesures à prendre pour rester cohérent ? :
Partagez les données, l’historique et le contexte des clients sur l’ensemble des canaux.
Collaborez avec les autres services en contact avec les clients pour que chacun sache ce que veut le client, son historique, son forfait, son problème, ce qu’il a fait jusqu’à présent pour le résoudre et la solution recommandée.
Envisagez toutes les solutions
Cela montre à votre client que vous faites tout ce est en votre pouvoir pour l’aider. Cela montre également que vous essayez de trouver la meilleure solution, plutôt qu’une solution rapide qui vous permettrait de mettre fin à la conversation pour passer à la suivante.
« Il est très important de montrer que l’on est prêt à travailler pour eux, au lieu de choisir la facilité, même si cela aboutit au même résultat. »
Erin Hampe, Responsable de la Confiance client chez Zendesk
Imaginons que votre client vous demande un remboursement, et vous savez que c’est impossible. Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas aller voir votre responsable pour le lui demander. Même si les chances de remboursement sont faibles, votre responsable aura peut-être d’autres idées de solutions susceptibles de satisfaire le client.
Demandez de l’aide
N’hésitez pas à demander de l’aide dans les situations inconfortables, ou lorsque vous avez du mal à trouver une solution satisfaisante pour un client en colère. Un coéquipier ou un responsable peut analyser la situation et déterminer la meilleure marche à suivre pour vous et le client. Un responsable peut également mener une enquête plus approfondie, et, dans certains cas, ouvrir de nouvelles possibilités pour votre client.
Voici quelques exemples de situations dans lesquelles il faut demander de l’aide ? :
Lorsqu’un client utilise un langage abusif ou inapproprié, faites appel à un responsable pour un examen subjectif afin de vous aider à gérer ou à mettre fin à l’interaction avec le client.
Pour les questions plus techniques, adressez-vous à votre équipe produits ou ingénierie, ou demandez à d’autres représentants du service client comment ils ont abordé un problème similaire.
Partagez vos connaissances avec votre équipe
Comprendre les clients en colère et les raisons de leur frustration peut aider vos équipes à ? :
Identifier la cause première des problèmes récurrents.
Aborder et éliminer de façon proactive les problèmes similaires avant qu’ils ne se produisent.
Concevoir des exercices de formation et de coaching sur la meilleure manière de traiter les clients mécontents et de gérer les situations inconfortables.
La meilleure façon d’analyser ces informations est de partager les connaissances entre les équipes. Créez un moyen facile pour les employés de partager les commentaires des clients en colère (ou leurs propres commentaires sur la situation), pour tout le monde ait à portée de main ces informations précieuses. Lorsque les équipes peuvent facilement collaborer sur les problèmes des clients, cela aide l’entreprise à trouver de meilleures solutions.
Raccrochez (en dernier recours)
Oui, c’est une possibilité. Mais si vous optez pour cette solution, faites d’abord appel à un responsable. En faisant appel à un responsable, vous lui donnez l’occasion de vous aider à trouver des solutions créatives et à épuiser toutes les options. Cela lui donne également la visibilité nécessaire pour savoir que vous avez fait tout ce qui était possible dans cette situation. Si un client contacte votre équipe de manière répétée, au bord du harcèlement, cela ne vaut peut-être pas la peine de consacrer du temps et des ressources pour en faire un client fidèle. Les problèmes à long terme avec les clients peuvent prendre des centaines d’heures et coûter aux équipes plus que la valeur du client.
Raccrocher est une action appropriée si ? :
Le client profère des insultes personnelles à l’encontre de l’agent d’assistance.
Le client profère des menaces physiques.
Le client refuse d’arrêter de crier ou d’utiliser un langage inapproprié.
Avertissements : souvenez-vous que votre sécurité, celles de vos collègues et celle d’autres clients sont une priorité. Si quelqu’un dépasse les bornes en agissant de manière exagérée, menaçante ou hostile, appelez tout de suite la police et informez-en votre supérieur quand c’est la meilleure chose à faire. La plupart des entreprises préfèrent perdre un client odieux que de voir leurs employés, associés ou clients blessés par des échanges violents.
Conclusion
Un moyen de vous aider à ne pas prendre la situation trop à coeur est de vous souvenir que si les opinions de votre client ont leur importance, ils s’effacent devant ceux des membres de votre famille et de vos amis. Souvenez-vous que vous ne voulez pas qu’un inconnu vous gâche votre journée, ni une heure, ni même une minute de votre vie. Songez à la façon dont vous voudriez voir un problème résolu si vous aviez une réclamation à faire. Puis, traitez votre client mécontent comme vous auriez voulu que l’on vous traite. Une réclamation de client peut être un moyen de garder ce client. Si vous gérez correctement votre client et savez présenter des excuses efficaces, vous pouvez faire un client satisfait d’un individu mécontent. Ne prenez pas personnellement les plaintes des clients, même si l’on critique vos capacités professionnelles. Si vous avez l’impression d’être impliqué émotionnellement dans le problème, il vaut mieux vous éloigner et laissez à un collègue le soin de gérer la situation.
Si vous ne pouvez tout simplement pas donner au client ce qu’il veut, offrez-lui quelque chose (avec l’accord de votre supérieur) pour réparer le tort. Certains clients sont connus pour se plaindre de tout et de n’importe quoi. Si vous croisez ce type de clients, essayez d’en parler avec votre supérieur pour savoir si ce client est important pour la société ou s’il ne vaudrait pas mieux le perdre. Le temps gâché avec un client de ce type pourrait être dévolu à des personnes qui sont de « vrais » clients. Souvent, les clients sont mécontents, car personne n’est responsable (ou le responsable se cache) et ils n’ont pas de réel interlocuteur.
Généralement, le fait de dire ce qui suit à quelqu’un de mécontent calme la personne très rapidement : vous avez raison d’être mécontent, je vous comprends, je suis responsable, que puis-je faire pour vous aider ? Le fait d’avoir une personne responsable face à soi est rassurant. Ensuite, vous devez dialoguer et chercher ensemble un moyen d’arranger les choses.
