Traiter les plaintes des clients : avoir des clients heureux est la clé du succès d’une entreprise. Cependant, il arrive parfois que les clients se plaignent de certains aspects de votre gestion. En traitant leurs plaintes et en faisant un suivi, vous pouvez garder votre clientèle satisfaite et minimiser le risque de perdre certains clients par une mauvaise presse ou par le bouche-à-oreille. Si vous êtes une entreprise centrée sur le client, vous recevrez forcément des plaintes à un moment ou à un autre. En effet, il se peut que les choses tournent mal, qu’une erreur se produise et que les attentes des clients ne soient pas satisfaites.Cependant, les plaintes des clients ne sont pas nécessairement dévastatrices pour votre entreprise. En réalité, elles sont une occasion de mettre en valeur votre excellent service client et de reconquérir un client mécontent. Être capable de traiter efficacement les plaintes des clients est essentiel si vous voulez maximiser la fidélisation des clients, maintenir une bonne relation avec votre audience cible et renforcer la réputation de votre marque.
S’occuper de clients mécontents n’est peut-être pas l’aspect le plus agréable de la gestion de votre entreprise, mais c’est une compétence nécessaire si vous voulez prospérer sur le long terme. Dans cet article, nous abordons plus en détail l’importance de s’occuper des clients insatisfaits et de gérer les commentaires négatifs, et nous expliquons comment traiter les plaintes des clients de manière à satisfaire toutes les parties.
Pourquoi il est important de traiter les plaintes des clients avec soin
Les clients sont essentiels à votre entreprise. En tant qu’acheteurs de vos produits ou services, ils ont collectivement un impact direct sur le développement ou l’échec de votre entreprise. C’est particulièrement vrai si votre entreprise opère dans un secteur hautement concurrentiel. Si un client a une expérience négative avec votre entreprise, il n’hésitera pas à aller voir ailleurs. Lorsque les clients font part de leurs plaintes, ils estiment souvent que leurs attentes n’ont pas été satisfaites dans leurs interactions avec votre entreprise. Qu’ils aient eu un problème avec le produit qu’ils ont reçu ou une interaction négative avec l’un de vos employés, leur plainte indique un écart entre leurs attentes et leur expérience. Comment traiter les plaintes des clients : il est plus important que jamais de traiter les plaintes des clients avec soin, car les clients ont beaucoup de pouvoir dans le monde numérique. Si sa plainte n’est pas correctement traitée, le client mécontent pourrait laisser un avis négatif sur votre entreprise en ligne ou publier son expérience négative sur les réseaux sociaux. Une fois en ligne, les commentaires négatifs peuvent être vus par des centaines ou des milliers de clients potentiels, ce qui peut vous faire perdre des clients et nuire à la réputation de votre marque.
Bien qu’aucun dirigeant d’entreprise n’aime recevoir de plaintes de la part de ses clients, celles-ci peuvent être une réelle opportunité. Tout d’abord, lorsque les clients se plaignent directement auprès de vous, ils n’abandonnent généralement pas entièrement votre marque, mais vous donnent plutôt la possibilité de rectifier la situation. Leur apporter une solution efficace est un moyen de les rendre encore plus fidèles qu’avant. De plus, recevoir des commentaires négatifs de la part de clients peut vous aider à identifier la cause première du problème et à trouver des moyens d’améliorer votre activité.
Les étapes pour traiter les plaintes des clients
Lorsqu’un client se plaint, déterminer la réponse appropriée peut être plus difficile qu’il n’y paraît. Néanmoins, il est important de former votre équipe de service client afin qu’elle puisse traiter les plaintes courantes des clients et faire en sorte que les problèmes soient résolus rapidement et efficacement. Consultez les étapes ci-dessous pour savoir comment gérer les plaintes des clients de façon à leur apporter satisfaction.
Respirez profondément et faites abstraction des émotions
Lorsqu’un client se plaint, vous pourriez avoir l’impression qu’il s’agit d’une attaque. Mais il est indispensable que vous gardiez votre calme et mettiez de côté vos émotions afin de bien traiter la plainte en question. Avant de rencontrer la personne ou d’avoir une discussion avec elle, respirez profondément pour vous calmer et écarter toute émotion . Laissez votre calme guider le client dans la mesure du possible. Il risque moins d’exploser sa colère si vous gardez votre sang froid . Évitez de le faire trop attendre, car cela pourrait l’énerver davantage . Respirer profondément à deux reprises devrait suffire pour vous calmer.
Une fois que vous décidez de rencontrer le client ou qu’il décroche votre appel téléphonique, veillez à vous présenter de façon amicale. En effet, le fait qu’il y ait une personne prête à écouter sa plainte peut aider à le rassurer. Veillez à ce que votre présentation soit simple. Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Bonjour monsieur Bernard, je suis Christophe le propriétaire de cette boutique et je comprends parfaitement cette expérience désagréable dont vous souhaitez me faire part. » Gardez un ton amical et attentionné pour aider à rassurer la personne et lui montrer que votre seul désir est de traiter sa plainte.
Écoutez le client
Si un client se plaint, cela signifie qu’il souhaite que son problème unique soit entendu. Ignorer la plainte d’un client ou ne pas bien comprendre le problème peut aggraver la situation. Formez les représentants du service client de votre entreprise à des techniques d’écoute active qui permettent aux clients de se sentir entendus et vus par votre organisation.Étant donné que votre client vous a appelé pour formuler une plainte, remédiez au problème après votre présentation. Écoutez-le jusqu’à ce qu’il soit sûr que vous avez pris sa plainte sincèrement et sérieusement . Permettez au client d’expliquer entièrement sa plainte sans l’interrompre .
Faites preuve d’empathie
L’empathie est un élément clé de la résolution des problèmes ou confrontations avec les clients. Faire preuve d’empathie signifie se mettre à la place des clients et essayer de voir le problème de leur point de vue : pourquoi sont-ils contrariés ? Quelles actions pourraient résoudre le problème de leur point de vue ? Faire preuve d’empathie vous aidera non seulement à identifier une solution à un problème, mais facilitera également le travail de vos représentants du service client. Utiliser des déclarations empathiques et tenter de se mettre à la place du client permettent souvent de désamorcer la situation. Si un client mécontent voit que vous comprenez sa frustration et que vous vous souciez de son problème, il sera probablement plus disposé à travailler avec vous pour trouver une solution.
Excusez-vous et sympathisez
Après avoir écouté toute la plainte du client, il est temps de vous adresser directement à lui. Excusez-vous et sympathisez avec lui pour lui montrer que vous comprenez ce qu’il ressent. Excusez-vous pour la mauvaise expérience avant de dire quoi que ce soit d’autre. Par exemple, vous pouvez dire ceci : « Monsieur Bernard, je vous présente toutes mes excuses pour cette expérience désagréable que vous venez de vivre. » Mettez-vous à sa place et faites preuve de sympathie . Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Monsieur Bernard, je comprends que vous soyez énervé et je ferai de mon mieux pour vous venir en aide. Lorsque vous avez affaire à des clients mécontents, les excuses peuvent faire une vraie différence. Si vous avez fait une erreur ou si vous n’avez pas tenu une promesse, présentez des excuses sincères au client mécontent et reconnaissez qu’il est en droit de se plaindre.
Par ailleurs, présenter des excuses peut être bénéfique, même dans les situations où vous n’avez pas l’impression d’avoir tort. Les excuses vous permettent de désamorcer la situation et de vous rapprocher d’une solution.
Posez des questions approfondies
Avant de pouvoir traiter efficacement la plainte du client, vous devez l’avoir bien comprise. Reformulez la plainte en question et posez des questions pour pouvoir mieux comprendre la situation. Montrez à nouveau que vous avez compris le problème en reformulant les propos du client. Cela peut aussi le rassurer que vous l’ayez écouté attentivement et que vous le preniez au sérieux. Dites ceci : « Me permettez-vous de vous poser quelques questions afin de mieux comprendre la situation ? » Posez toutes les questions qui vous viennent à l’esprit pour avoir les détails de sa plainte ou de la situation qui se pose . Tâchez de ne pas le défier et assurez-vous de maintenir un comportement attentionné . Prenez des notes pour vous rappeler la situation qu’a vécue le client. Après avoir écouté la plainte d’un client, assurez-vous de lui poser des questions pertinentes afin de mieux comprendre la situation.
Les représentants de votre service client disposeront ainsi de plus d’informations et trouveront plus facilement une solution adaptée au problème. Cela leur permettra de fournir un excellent service client.
Remerciez-le et rassurez-le
Assurez-vous de remercier votre client pour les idées qu’il a formulées et pour avoir répondu à vos questions. Rassurez-le sur le fait que vous traiterez son problème en temps opportun et parviendrez à une solution. Ainsi, vous pouvez lui montrer que vous prenez sa préoccupation au sérieux et que vous vous souciez réellement des besoins de votre clientèle . Souvenez-vous de l’expression tuez-les en douceur . Vous pouvez aussi vous rappeler l’adage on n’attrape pas des mouches avec du vinaigre, mais avec du miel. Remerciez-le de vous avoir contacté. Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Merci d’avoir pris le temps de partager cette expérience avec moi, monsieur Bernard . » Rassurez-le en lui disant que vous allez vous occuper personnellement de la plainte et y donner suite. Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Je vais découvrir ce qui s’est passé et je vous répondrai demain matin. Je suis sûr qu’on peut arranger ça. » Demandez-lui s’il a des questions à vous poser et répondez-y.
Vous pouvez dire ceci : « Que puis-je faire et qui serait une solution acceptable pour vous ? » Vous n’avez pas à proposer une solution immédiate, mais vous pouvez tout de même rassurer le client en lui disant « Merci monsieur Bernard, j’en tiendrai compte au moment d’enquêter sur la situation . »
Confirmez les détails quant au suivi
Élaborez un plan avec le client pour donner suite à sa plainte. Cela peut vous aider à le rassurer et ne pas oublier de traiter rapidement la plainte . Demandez-lui où et quand vous pouvez le contacter. Faites-lui savoir que vous avez pris des notes et que vous avez prévu du temps pour discuter de la résolution du problème avec lui. Laissez une note à un endroit bien en vue pour minimiser le risque d’oublier de faire un suivi. Le suivi des plaintes peut être un excellent moyen d’engager le dialogue avec votre audience et de lui montrer que vous vous souciez d’elle. Dans de nombreux cas, le suivi d’une plainte consiste à envoyer une enquête de satisfaction client. Dans cette enquête, le client peut évaluer son niveau de satisfaction vis-à-vis de son expérience avec votre service client. Vous disposez ainsi de données et d’informations précieuses.
Le suivi des plaintes des clients vous aidera à vous démarquer de la concurrence en démontrant l’excellence de votre service client.
Informez les parties concernées
La communication est la clé du succès lors de la résolution de tout problème. Tenir votre équipe informée peut vous permettre de résoudre les plaintes des clients plus rapidement. En outre, communiquer la plainte d’un client à votre équipe permet d’éviter que l’erreur ou le problème de communication à l’origine de la plainte ne se reproduise.
Trouvez une solution rapide
Le plus important lors du traitement des plaintes des clients est sans doute de trouver une solution rapidement. Aucun client mécontent ne veut attendre des jours ou des semaines que vous trouviez une solution à son problème. Préparez plutôt votre équipe du service client en lui fournissant des directives sur les solutions à privilégier pour les plaintes courantes des clients et sur les limites de ce qu’elle peut offrir aux clients dans une situation donnée.
Enquêtez sur la plainte
Avant de parvenir à une solution constructive, examinez la situation en vous basant sur la description des évènements. Rapprochez-vous d’autres employés, lisez la correspondance ou regardez les enregistrements de vidéosurveillance pour avoir une idée claire de la situation. Essayez de connaitre le point de vue des employés sur ce qui s’est passé. Il se peut qu’ils aient été directement impliqués ou qu’ils aient été témoins de l’évènement et qu’ils soient en mesure de fournir d’autres détails. Lisez toute correspondance liée à la plainte ou écoutez les messages du client. Regardez les enregistrements de vidéosurveillance si nécessaire. Assurez-vous de transmettre la plainte à vos supérieurs hiérarchiques. Un supérieur peut décider de s’occuper de la plainte pour satisfaire le client.
Proposez une solution acceptable
Dès que vous avez une idée plus précise de la situation, trouvez une solution qui est satisfaisante pour tous. Si un supérieur ou le client n’est pas d’accord, envisagez d’autres solutions . Proposez de remédier à la situation dans la mesure du possible. Sinon, proposez une alternative. À titre d’exemple, si un client a été mal servi dans votre restaurant, offrez-lui un repas gratuit et faites appel à un serveur apprécié par tout le monde .
Enregistrez les interactions avec le client qui ont lieu entre le moment où le client vous faire part d’une plainte pour la première fois et le moment où celle-ci est résolue. L’enregistrement des interactions avec les clients peut vous fournir des informations qui vous aideront à améliorer vos produits, vos services et votre expérience client globale. Parallèlement, le fait d’avoir un enregistrement de la communication avec un client en particulier peut fournir à vos représentants du service client un contexte si ce client se plaint de nouveau.
Contactez-le
Appelez le client ou écrivez-lui en spécifiant la solution que vous lui proposez à sa plainte. Ainsi, vous lui prouvez à quel point vous êtes sérieux et sincère au sujet de ses plaintes et que vous voulez le fidéliser. Contactez-le le plus rapidement possible, idéalement dans un délai d’un jour. Tâchez de le contacter le même jour ou avant. Le faire attendre peut l’irriter davantage. Remerciez-le encore une fois de vous avoir contacté. Par exemple, vous pouvez dire ceci : « Monsieur Bernard, je tenais juste à vous remercier encore une fois de m’avoir contacté au sujet de votre mauvaise expérience. Je comprends parfaitement à quel point cela vous dérange et je vous promets qu’une telle situation ne se reproduira plus. » Dites au client que votre société parvient effectivement à traiter avec beaucoup de clients chaque année et qu’elle jouit d’une excellente réputation grâce à votre dévouement envers la clientèle. Ayez une petite conversation avant de proposer votre solution.
Cela aidera à désamorcer la situation et à vous calmer tous les deux. Vous pourriez lui poser des questions sur le temps qu’il fait ou sur un évènement sportif qui s’est produit depuis votre dernière conversation.
Proposez votre solution
Une fois que vous aurez brisé la glace, proposez gentiment au client votre solution. N’oubliez pas de maintenir un ton chaleureux et sincère pour qu’il sache que vous accordiez une attention particulière à sa plainte et sa solution . Dites-lui que vous avez enquêté sur la plainte en question et que vous regrettez qu’il ait vécu cette expérience négative. Faites-lui part de la solution que vous avez trouvée et donnez-lui une seconde pour y réfléchir. Vous pouvez lui dire ceci : « Est-ce que ça vous convient ? » Proposez-lui une autre solution s’il n’aime pas celle que vous lui avez suggérée. Ayez au maximum deux solutions et faites en sorte qu’elles soient acceptables pour vous . Écoutez toutes ses autres préoccupations pour qu’il se sente utile.
Remerciez-le encore une fois
Votre client peut se sentir un peu gêné d’avoir créé une agitation. Remerciez-le encore une fois pour sa plainte et dites-lui que vous êtes disponible s’il a besoin d’une aide supplémentaire. Faites-lui savoir à quel point vous l’appréciez et êtes heureux(se) d’avoir fait affaire avec lui.
Apprenez à passer à autre chose
Même si la situation a été négative au départ, vous pouvez vous en servir pour en tirer des leçons. Considérez le processus qui vous a permis de résoudre la préoccupation du client comme un moyen efficace pour traiter les plaintes à l’avenir. Ne vous y attardez pas non plus, car la plupart des sociétés reçoivent des plaintes de temps à autre, dont certaines n’ont rien à voir avec les dirigeants ou le travail . Discutez de la situation avec les employés et les collègues pour les aider aussi à tirer des leçons de cette expérience.
Contactez à nouveau votre client
Après un certain temps, songez à entrer en contact avec votre client pour vous assurer que la résolution du problème a été satisfaisante. Ainsi, vous montrez que vous appréciez sa collaboration et apprenez à traiter tout problème potentiel. Appelez-le ou envoyez-lui un courriel avec un message comme celui-ci : « Je ne veux pas vous déranger, mais c’est juste pour m’assurer que vous êtes satisfait de la solution trouvée à votre plainte. » Discutez avec lui pour savoir si tout va bien et dites « Au plaisir de vous revoir. » Essayez en même temps de résoudre toute autre plainte qu’elle pourrait avoir, mais sachez que certaines personnes se plaignent régulièrement juste pour obtenir des produits ou des services gratuits .
