Pas toujours facile de s’excuser. Si bien que certaines personnes ne le font jamais! Elles ont peur de passer pour des faibles, de devoir  «payer», d’être rabrouées, ou bien elles trouvent ça humiliant. D’autres encore n’ont aucune compassion pour ceux qu’elles ont blessés ou se considèrent dans leur droit de leur avoir fait du mal. Mais pour la plupart d’entre nous, s’excuser est un geste de bonne volonté et d’humanité. Sans compter qu’avoir l’humilité d’admettre ses erreurs, c’est faire preuve de maturité.Présenter des excuses consiste à exprimer ses regrets d’avoir blessé quelqu’un ou commis une erreur. Généralement, cet acte est fait dans le but d’éviter de rompre une relation avec quelqu’un à qui l’on tient. La réconciliation survient lorsque la personne qui a subi l’offense souhaite reprendre sa relation avec la personne qui l’a blessé . Des excuses correctes contiennent trois éléments principaux : l’expression d’un regret, la reconnaissance d’une responsabilité et le remède . Vous pouvez avoir du mal à présenter vos excuses pour une erreur que vous avez commise, mais sachez que cette action vous aidera à réparer le mal que vous avez fait et à améliorer vos relations avec autrui. On peut dire « Pardon », mais cela ne suffit pas toujours à s’excuser. Au quotidien, demander pardon est plus subtil qu’il n’y paraît, mais ô combien nécessaire…

Des mots blessants, des oublis vexants, des erreurs et des fautes lourdes de conséquences… La vie quotidienne offre mille et une occasions de fauter, par action ou par omission. Mais si s’excuser est le minimum requis à la portée de tous, « bien s’excuser » exige en revanche un certain savoir-faire. Il ne suffit pas de prononcer quelques mots, encore faut-il suivre les différentes étapes qui permettent de réparer la faute ou la blessure subie. Selon l’Américain John Kim, autoproclamé « le thérapeute en colère », nombre d’entre nous croient le faire alors qu’ils ne donnent que des explications . Comme s’ils se justifiaient ou prenaient leur propre défense. Or, il est impossible de bien exprimer ce que l’on ressent quand on est en position défensive. Pas de vraies excuses sans la reconnaissance de la peine que l’on a infligée à l’autre, écrit en substance le thérapeute. En 2016, Roy Lewicki, professeur émérite du département du management et des ressources humaines de l’université Columbus (Ohio), a mené une expérimentation sur sept cent cinquante-cinq personnes .

 Le thème : quelles excuses sont vraiment réparatrices ? Au final, six éléments ont été identifiés comme réellement déterminants. L’étude, qui a connu un effet viral, est depuis, considérée comme « la » référence sur le sujet.

Généralement, une discussion est frustrante, si elle porte sur une expérience à laquelle ont participé plusieurs personnes, car l’expérience devient subjective. La façon de vivre et d’interpréter les situations dépend des individus et, généralement, deux personnes perçoivent une même situation très différemment. Des excuses doivent reconnaitre que les sentiments de l’autre personne sont sincères, même s’ils ne le sont pas vraiment  . Par exemple, supposez que vous êtes allé au cinéma sans votre partenaire, qui n’a pas apprécié votre comportement, car il s’est senti délaissé. Comment s’excuser ?  Au lieu de discuter pour savoir s’il a raison ou non ou si vous avez le droit de sortir seule ou non, reconnaissez plutôt dans vos excuses que votre comportement l’a froissé.

L’une des erreurs les plus communes consiste à s’excuser en employant le pronom personnel tu ou vous, au lieu de je. Comment s’excuser ? Lorsque vous présentez des excuses, vous devez accepter la responsabilité de vos actes. Évitez de prétendre que votre interlocuteur est complètement responsable de ce qui s’est passé. Mettez l’accent sur ce que vous avez fait et ne donnez pas l’impression de blâmer votre partenaire. Très souvent, les gens expriment leurs excuses d’une manière inadéquate. Ils disent quelque chose comme « je suis désolé que vos sentiments aient été blessés » ou « je suis désolé de vous voir bouleversé à ce point ». Une excuse n’a pas besoin de porter sur les sentiments de l’autre personne. Elle doit montrer que vous reconnaissez votre  responsabilité. Avec ce genre de déclarations, vous ne le faites pas, car vous transférez la responsabilité vers la personne lésée . Pour éviter cette situation, concentrez vos paroles sur vous-même. Une phrase comme « je suis désolé de vous avoir blessé » ou « je suis désolé de vous avoir contrarié » exprime votre responsabilité à propos du tort que vous avez causé et ne vise pas à blâmer votre interlocuteur.

Même si on est prêt·e, il faut apprendre à saisir le bon moment pour la personne qu’on a offensé. On peut préférer la spontanéité et tenter de régler rapidement le conflit. Mais cela suppose que l’autre soit prêt à nous écouter. Comment s’excuser ?Mieux vaut alors prendre son temps et attendre que la tension retombe. Ainsi, les deux parties ont le temps de rationaliser la situation. Bien sûr, on évite de laisser passer plusieurs jours. L’autre risque de penser qu’on est énervée ou qu’on n’a aucunement l’intention de s’excuser. Pour éviter de trop souffrir, il faut aussi se préparer à un possible rejet. La personne en face de nous n’est peut-être pas prête à nous écouter. On ne renchérit surtout pas et on attend un moment plus propice pour réitérer nos excuses. Patience, patience, le temps fait souvent bien les choses.  Dans la mesure du possible, allez-y spontanément, si la personne offensée vous est très proche. Il est parfois plus utile de régler rapidement un conflit. Mais certains psychologues suggèrent plutôt de laisser retomber la poussière, le temps pour les deux parties de rationaliser la situation, surtout s’il y a de la colère dans l’air. Même si vous voulez faire des excuses immédiates, sachez que votre geste peut ne pas donner d’effet, s’il survient au beau milieu d’une scène mouvementée.

Soyez sincère

Pour bien s’excuser, il faut faire un examen de conscience. «Pourquoi ai-je fait ça ? Comment me faire pardonner ? Que ressent la personne que j’ai offensée ? Comment l’apaiser ?» On met de l’ordre dans ses idées, on écrit ses questions sur une feuille et on y répond. On choisit les bons mots et on fait comprendre à la personne visée que l’on regrette et que l’on comprend la situation. On n’hésite pas à faire appel à une amie pour avoir un avis extérieur. Il ne suffit pas de s’excuser pour tout réparer. Prendre le temps d’expliquer ce qui nous a conduit à blesser l’autre, volontairement ou non, est nécessaire pour exprimer la valeur que nous accordons à notre démarche.

Il ne suffit pas de se dire désolé pour réparer. Comment s’excuser ? Prendre le temps d’expliquer ce qui nous a conduits à blesser l’autre, volontairement ou non, est nécessaire pour exprimer la valeur que nous accordons à notre démarche, donc à la relation. L’important est que notre interlocuteur comprenne comment nous avons « fauté » : contexte, état d’esprit, malentendu éventuel… Ces informations l’aideront à se faire une idée plus précise de ce qui était en jeu et du pourquoi de la transgression, ce qui l’aidera à choisir de manière éclairée s’il décide, plus tard, de passer l’éponge ou pas.

Il est tout à fait naturel d’agir ainsi lorsque vous expliquez vos actes à une autre personne. Toutefois, des justifications auront souvent pour effet de nier la signification d’une excuse, parce que l’autre personne peut douter de votre sincérité  . Vous pouvez prétendre qu’il s’agit d’un malentendu, en employant des expressions comme « vous avez mal compris ». Vous pouvez aussi nier la faute avec des termes comme « ce n’est pas si grave » ou raconter une triste histoire comme « j’étais tellement énervé et je n’ai pas pu m’empêcher d’agir ainsi. »

Dans vos excuses, vous pouvez prétendre que votre faute n’était pas intentionnelle ou que vous n’avez pas cherché à nuire à votre interlocuteur. Ainsi, il vous sera plus simple de rassurer la personne à laquelle vous tenez en lui montrant que vous n’avez pas eu l’intention de lui faire du mal. Comment s’excuser ? Toutefois, vous devez être prudent et ne pas tenter de justifier votre comportement et les torts que vous avez commis  . Des exemples d’excuses peuvent inclure l’absence d’intention, comme « je n’avais pas l’intention de vous faire mal » ou « c’était un accident ». Elles peuvent également décrire une situation exceptionnelle, comme « j’étais ivre et je ne savais pas ce que je disais ». Utilisez ce type de déclarations avec précaution et assurez-vous de reconnaitre vos torts d’abord avant de justifier votre comportement. Votre partenaire sera plus disposé à vous pardonner, dans le cas où vous présentez des excuses au lieu d’essayer de vous justifier. Il sera enclin à vous pardonner aussi, si vous endossez la responsabilité de l’incident. Votre partenaire vous pardonnera également lorsque vous admettez votre erreur et le tort que vous avez causé et si vous promettez d’avoir un comportement approprié à l’avenir.

Reconnaissez votre responsabilité, sans la rejeter sur d’autres personnes, même si elles vous ont entraînée ou influencée. Il s’agit de vous, pas d’autrui. Vous pouvez donner une explication, mais ne vous cachez pas derrière des prétextes. Il faut bien l’avouer, nous avons tendance à nous trouver des excuses en même temps que nous tentons d’en présenter. Ce n’est ni très honnête, ni très productif. Comment s’excuser ? Reconnaître notre responsabilité sans chercher à s’exonérer est le minimum que nous puissions faire lorsque nous avons franchi la ligne jaune. On peut blesser sans en avoir l’intention, mais la blessure provient toujours d’une cause réelle. Oublier un événement n’est évidemment pas intentionnel, mieux vaut reconnaître ses torts et exprimer ses remords plutôt que de rester bloqué, en expliquant interminablement que l’on a eu à gérer des urgences et que, en plus, on n’était pas en grande forme. Ce qu’il faut, c’est arrêter de toujours vouloir avoir raison. Se trouver des excuses, ou pire, rejeter la faute sur l’autre n’est pas très productif. On ne s’excuse pas pour faire le procès de l’autre. La meilleure façon de bien s’excuser reste d’assumer sa responsabilité. Mieux vaut reconnaître ses torts et exprimer ses remords plutôt que d’adopter une posture défensive. On reste simple, concis et clair.

La demande de pardon exige autant d’humilité que de sincérité. Nous présentons des excuses parce que nous souhaitons réparer une relation. Comment s’excuser ? Des excuses peu sincères risquent de blesser encore plus la personne offensée. Donner l’impression que nous nous excusons par obligation peut affecter davantage le lien. Demander pardon nécessite également beaucoup d’empathie. Il faut savoir se mettre à la place de l’autre pour comprendre ce qui l’a blessé. S’excuser par mail, au téléphone, par sms ? Une mauvaise idée. Rien de mieux que de présenter ses excuses en personne. On prend un risque, on se met en danger, on montre à quel point cette relation nous tient à cœur.

Des excuses qui contiennent ce mot ne seront presque jamais jugées comme acceptables. En effet, le terme mais exprime une opposition. Il déplace la reconnaissance de la responsabilité et l’expression des regrets vers les justifications de votre comportement. Quand votre interlocuteur entend ce mot, il aura tendance à arrêter d’écouter et il ne retiendra que ce que vous direz après : « …mais, c’est vraiment de votre faute   ». Évitez de dire quelque chose comme « je suis désolé, mais j’étais très fatigué ». Cela souligne votre excuse pour l’erreur plus que vos regrets d’avoir blessé l’autre personne. Au lieu de cela, présentez vos regrets en disant quelque chose comme : « Je suis désolé d’avoir été sec avec vous. Je sais que je vous ai blessé. J’étais fatigué et je regrette vraiment ce que j’ai dit. »

Les études ont établi que l’interprétation personnelle affecte la façon dont l’autre personne accepte vos excuses. Comment s’excuser ? En d’autres termes, la forme la plus efficace d’une excuse dépend de la façon dont l’autre personne se compare à vous et à d’autres . Certaines personnes très indépendantes donnent une grande valeur aux droits et aux privilèges. Ces personnes sont plus susceptibles d’être réceptives à des excuses qui offrent un remède aux conséquences d’un mauvais comportement. Une personne qui donne de l’importance à ses relations avec autrui sera plus sensible à une excuse qui exprime la sympathie et le regret. D’autres personnes attachent une grande importance aux règles et aux normes sociales et pensent qu’ils font partie d’un groupe social plus vaste. Ces personnes accepteront facilement des excuses qui admettent que les valeurs ou les règles ont été enfreintes. Si vous ne connaissez pas très bien votre vis-à-vis, essayez d’intégrer un peu de tout dans vos excuses. Généralement, vos excuses devraient refléter les traits les plus importants de la personne qui les reçoit.

Ne soyez pas désolée que la personne ait de la peine, mais soyez-le de lui en avoir causé. Ne vous mettez pas en vedette, par exemple, en affirmant que vous avez autant de chagrin qu’elle. Les excuses ne reposent pas sur notre culpabilité, notre honte ou notre tristesse, mais sur ce que l’autre personne a vécu. Une fois les regrets exprimés et la responsabilité admise, il est important d’écouter la personne blessée et de respecter ses ressentis. On ne l’interrompt pas et on accepte les critiques s’il y en a. Pas la peine non plus de se rabaisser et de tout accepter sans broncher. Il faut aussi être indulgent et être bientraitant envers soi-même. Le but est de se réconcilier et non de créer une autre dispute.

Une fois les excuses acceptées, l’essentiel est d’aller de l’avant et de laisser les choses reprendre leur cours. En veillant, bien sûr, à retenir la leçon et ne pas répéter les mêmes erreurs.  Si, malgré ces conseils, notre interlocuteur n’est pas prêt à tourner la page, il faut savoir l’accepter. On ne peut pas le forcer à accepter nos excuses. Peut-être lui faut-il encore un peu de temps pour digérer et apprendre à pardonner.

Si vous avez du mal à organiser vos idées, pensez à vous exprimer par écrit. Cela vous aidera à mettre au point vos excuses et refléter vos sentiments en employant les mots justes. Prenez votre temps pour déterminer exactement les raisons de vos excuses et les actions que vous mettrez en œuvre pour ne plus refaire votre erreur. Si vous craignez d’être submergé par l’émotion, vous pouvez prendre vos notes avec vous. Votre vis-à-vis pourrait même apprécier l’effort que vous avez consacré à la mise au point de vos excuses. Si vous avez des difficultés à rédiger vos excuses, pensez à travailler avec un ami proche. Cependant, il ne faut pas que vos excuses paraissent forcées ou surfaites. Dans certains cas, il peut être utile de vous exercer avec quelqu’un et obtenir ses suggestions sur la manière dont vos excuses devraient être présentées .

Il est beaucoup plus simple de montrer votre sincérité lorsque vous présentez vos excuses en personne. Une grande partie de notre manière de communiquer est non verbale, par exemple notre langage corporel, nos gestes et nos expressions faciales  . Par conséquent, il vaut mieux présenter vos excuses directement, autant que possible. Si vous ne pouvez pas le faire, utilisez le téléphone. Le ton de votre voix aidera à montrer votre sincérité.

Choisissez un lieu privé ou calme pour présenter vos excuses

Souvent, il s’agit d’un acte très personnel. Un endroit calme vous donnera davantage de chances de mieux vous concentrer et d’éviter d’être perturbé. Choisissez un endroit tranquille et assurez-vous de disposer de suffisamment de temps pour agir sans précipitation.

Des excuses rapidement présentées sont souvent inefficaces  . En effet, elles doivent remplir plusieurs buts. Vous devez reconnaitre pleinement votre erreur, expliquer les faits, exprimer vos regrets et montrer que votre comportement sera différent à l’avenir  . Vous devez aussi choisir un moment où vous ne serez ni pressé ni fatigué. Si votre esprit est pris par autre chose, vous n’insisterez pas suffisamment sur vos excuses et votre vis-à-vis s’en rendra compte.

Il s’agit de la communication intégrative, qui consiste à discuter ouvertement et sans agressivité, pour parvenir à une compréhension mutuelle d’une question donnée. Les techniques intégratives ont des effets positifs à long terme sur les relations entre les personnes  . Par exemple, si votre vis-à-vis essaie de mettre en place un modèle de comportement pour réagir à votre erreur, laissez-le terminer sa démarche. Faites une pause avant de répondre. Examinez les déclarations de la personne et essayez de comprendre son point de vue, même si vous n’êtes pas d’accord. Ne cognez pas, ne hurlez pas et n’insultez pas l’autre personne.

Votre communication non verbale pendant la présentation de vos excuses est tout aussi importante que vos paroles, sinon plus. Évitez de vous recroqueviller ou d’avoir le dos vouté, car vous donnerez l’impression de refuser le dialogue  . Regardez votre interlocuteur en face pendant la conversation. Faites-le pendant au moins 50 % de votre temps de parole et au moins 70 % de votre temps d’écoute. Évitez de croiser les bras. Ce signe révèle une attitude défensive et le refus de communiquer avec votre interlocuteur. Essayez d’avoir les traits détendus. Vous n’avez pas besoin d’afficher un sourire forcé. Cependant, si l’expression de votre visage est acerbe ou grimaçante, prenez un moment pour vous détendre vos muscles faciaux. Si vous faites des gestes, ayez la paume de votre main ouverte au lieu de serrer les poings. Si la personne se tient près de vous, utilisez le toucher pour transmettre vos émotions. Un câlin ou un geste délicat sur le bras ou la main peuvent exprimer le degré d’affection que vous portez à l’autre personne.

Vos excuses seront plus acceptables si vous indiquez les mesures que vous prendrez à l’avenir pour faire les choses différemment ou réparer vos torts d’une manière ou d’une autre. Identifiez le problème sous-jacent, décrivez-le à la personne sans montrer du doigt qui que ce soit et informez-la sur la solution que vous comptez appliquer, afin d’éviter de commettre la même erreur à l’avenir . Vous pouvez tenir le discours suivant : « Je suis désolé d’avoir choqué vos sentiments hier. Je suis triste et je regrette amèrement de vous avoir causé autant de peine. Je n’aurais jamais dû me mettre en colère à cause de votre léger retard à notre rencontre. À l’avenir, je ferai sérieusement attention à ce que je dirai. »

Elle peut avoir des choses à vous dire ou des questions à vous poser. Elle peut être encore bouleversée. Efforcez-vous de rester calme et accueillant. Si l’autre personne n’est toujours pas satisfaite, elle peut réagir d’une manière violente. Si elle crie ou si elle vous insulte, vous risquez de rater votre réconciliation. Dans ce cas, vous pouvez soit reporter la discussion ou essayer de réorienter la conversation vers un sujet moins sensible. En prenant du recul, vous témoignerez de la sympathie pour l’autre personne et vous lui offrez le choix. Évitez de donner l’impression que vous blâmez votre partenaire. Par exemple : « J’ai reconnu clairement que je vous ai blessé avec des mots qui ont dépassé ma pensée et il semble que vous êtes encore contrarié. Serait-il utile de reprendre la conversation un peu plus tard ? Je comprends votre réaction, mais je veux que vous soyez à l’aise. » Pour réorienter la conversation, essayez de déterminer des attitudes précises que l’autre personne attend de vous, au lieu de celles que vous avez eues jusqu’à présent. Par exemple, si l’autre personne dit quelque chose comme « vous ne m’avez jamais respecté », vous pouvez répondre soit en demandant ce qu’il faut faire à ce propos dorénavant ou en encourageant votre vis-à-vis à vous proposer des actions à réaliser la prochaine fois.

De vraies excuses proposent une solution ou expriment un désir de résoudre un problème. Vous avez promis de travailler dans ce sens et vous devez respecter votre promesse pour que vos excuses soient sincères et complètes. Sinon, elles perdront leur signification et le manque de confiance peut atteindre le point de non-retour. Vérifiez auprès de l’autre personne de temps en temps. Par exemple, après quelques semaines, vous pouvez lui demander quelque chose comme « je sais à quel point vous n’avez pas aimé mon comportement d’il y a quelques semaines et sincèrement je me suis efforcé de m’améliorer. Comment me trouvez-vous à présent ? »

Parfois, la présentation d’excuses devient une répétition de l’erreur que vous cherchez à vous faire pardonner. Faites très attention et évitez de reprendre tous vos arguments ou de remuer le couteau dans la plaie. Souvenez-vous que des excuses n’impliquent pas nécessairement que ce que vous avez dit était inexact ou faux. Elles signifient que vous avez été désolé à propos de l’effet désastreux que vos mots ont eu sur quelqu’un et que vous souhaitez réparer l’erreur que vous avez commise envers cette personne. Même si vous sentez que le conflit est le résultat d’une mauvaise communication, n’essayez pas de blâmer votre partenaire ou de le pointer du doigt pendant la présentation de vos excuses. Si vous croyez qu’une meilleure communication permettra d’améliorer les choses entre vous, vous pouvez l’inclure parmi les actions que vous comptez mettre en œuvre pour éviter le renouvèlement de l’incident. Si vous le pouvez, présentez vos excuses en tête-à-tête. Ainsi, vous réduirez la probabilité que d’autres personnes influent sur la décision de votre interlocuteur. De plus, vous serez moins nerveux. Toutefois, si vous avez insulté la personne devant tout le monde en lui faisant perdre la face, vos excuses pourraient être beaucoup plus efficaces si elles sont faites publiquement. Après la présentation de vos excuses, prenez un peu de temps et réfléchissez sur une meilleure façon de gérer une situation similaire à l’avenir.