COMMENT POSER LES QUESTIONS OUVERTES

Comment poser des questions ouvertes ?

Poser des questions ouvertes : les questions ouvertes sont un formidable  outil en Recherche : elles vous permettent d’obtenir des informations plus complètes et détaillées que les questions fermées, et parfois même de découvrir des éléments que vous n’auriez potentiellement pas anticipés. Cependant, formuler ses questions ouvertes pour obtenir ces résultats est un exercice qui peut parfois s’avérer difficile : comment s’assurer que le participant va bien vous communiquer des réponses pertinentes, sans faire de hors sujet ? Pour cela, il est nécessaire de ne pas voir son questionnaire comme une “liste de questions”, mais plutôt comme une conversation à part entière avec vos participants. Cela vous mettra dans le bon état d’esprit pour aborder la phase rédactionnelle de vos questions ouvertes.

Sachez ce qu’est une question ouverte

Comment poser les questions ouvertes : avant de poser des questions ouvertes de façon efficace, vous devriez savoir en quoi elles consistent. Une question ouverte est celle qui demande une réponse complète de la part de la personne qui doit se servir de ses connaissances ou de ses impressions pour y répondre. Ces questions sont objectives, elles ne sont pas orientées par la personne qui les pose et demandent d’y répondre en plusieurs mots  . Voici des exemples de questions ouvertes.

• « Que s’est-il passé après mon départ ? »
• « Pourquoi Marc est-il parti avant Bridget ? »
• « Comment s’est passée ta journée de travail ? »
• « Que pensez-vous de la nouvelle saison de cette émission de télévision ? »

Ne posez pas de questions fermées

On peut répondre brièvement ou avec un seul mot à une question fermée. On s’en sert pour obtenir des faits et des informations précises. Voici des exemples de questions fermées.

• « Qui vas-tu choisir ? »
• « Quelle est la marque de votre voiture ? »
• « As-tu parlé à Robert ? »
• « Suzanne est-elle partie avec Jean ? »
• « Tout le monde a gouté à ce gâteau ? »

Les questions fermées empêchent une discussion de se poursuivre. Elles n’invitent pas les gens à développer un sujet, à parler d’eux-mêmes ou à donner au questionneur une information détaillée.

Fixez un objectif clair pour chaque question

Qui dit question ouverte ne dit pas pour autant question “vague ». Par définition, une question ouverte va élargir le champ des réponses possibles. Si le périmètre de votre question est mal délimité, il y a donc un risque que votre participant réponde à côté de la question, ce qui rendra sa réponse inexploitable et vous fera perdre votre temps. Il est donc capital d’avoir un objectif précis pour chaque question ouverte. Pour cela, interrogez-vous : que cherchez-vous à comprendre avec cette question ? Si plusieurs éléments vous viennent à l’esprit, ils correspondent à plusieurs questions ouvertes et ils ne doivent surtout pas être réunis en une seule et même question. Pour résumer, une question ouverte doit avoir un objectif précis, et sa formulation ne doit pas laisser place à l’ambiguïté : c’est pourquoi il est important de bien cadrer la question pour que les réponses données ne sortent pas des limites que vous vous êtes fixées.

Exemple :

Admettons que vous souhaitiez en savoir plus sur ce qui impacte la vie au travail de vos participants pour les besoins d’une entreprise d’aménagement de bureaux.

• Evitez : “Comment s’est passée votre journée de travail ?”

Ici, cette question est trop abstraite. Vous vous exposez à des réponses top généralistes ou éloignées de votre sujet.

• Dites plutôt : « Décrivez-moi les 1-3 temps forts de votre journée au travail”, puis “Et maintenant, décrivez-moi les 1-3 temps faibles de votre journée au travail”

Cette formulation vous permettra d’obtenir des informations précises et spécifiques à votre sujet, tout en laissant ouvert le champ des possibles.

Restez neutre en toutes circonstances

Lorsque l’on rédige des questions ouvertes, le principal challenge va être de ne rien laisser transparaître qui pourrait biaiser la réponse du participant. Si vos questions sont trop subjectives, elles vont orienter le participant et l’empêcher de donner une réponse complète et honnête. En effet, il sera toujours plus facile pour lui de vous dire ce que vous avez envie d’entendre plutôt que d’avoir à se justifier. Vos participants vont donc toujours instinctivement chercher ce qui constitue selon eux la « bonne » réponse à votre question. Comment poser les questions ouvertes : c’est pourquoi il est important de reformuler toute question dont le libellé pourrait influencer la réponse.

Exemple :

• Evitez : “À quel point êtes-vous satisfait du parcours d’onboarding sur notre application ?”

Ici, votre question induit un biais qui va inciter le participant à ne vous partager que des éléments positifs, et à les survaloriser. Le risque est donc double : passer à côté d’éléments importants de son expérience (dans ce cas, des éléments négatifs), et en plus fausser l’évaluation de son expérience globale en accordant trop d’importance aux éléments positifs.

• ?Dites plutôt : « Racontez-moi votre expérience de l’onboarding sur l’application”

Cette formulation neutre laisse plus d’espace à la personne interrogée. Elle peut choisir de parler de ce qu’elle aime, mais aussi de ce qui ne lui plaît pas.

Reconnaissez les caractéristiques des questions ouvertes

Les gens pensent parfois avoir posé une question ouverte alors que ce n’est pas le cas. Pour bien poser une question ouverte dans le cadre d’une discussion, sachez quelles en sont ses caractéristiques.

• Elle demande à la personne de faire une pause, de réfléchir et d’y songer un peu.
• Les réponses ne seront pas des faits, mais des impressions personnelles, des opinions ou des idées sur un sujet.
• Quand on se sert de questions ouvertes, l’attention est reportée sur la personne à laquelle on la pose, ce qui prélude à un échange entre ces deux personnes. Il s’agit sans doute d’une question fermée si la personne qui pose la question garde la maitrise de la discussion. Cette technique donne plutôt l’impression d’un interrogatoire et non pas d’une discussion .
• Évitez les questions qui possèdent les caractéristiques suivantes.
• Celles qui demandent des réponses donnant des faits.
• Celles auxquelles on peut répondre facilement.
• Celles auxquelles les réponses peuvent être rapides, et ne demandent que peu de réflexion, voire aucune . Les questions qui s’apparentent à ces critères sont des questions fermées.

Sachez quel est le vocabulaire employé pour des questions ouvertes

Pour vous assurer que vous posez vraiment des questions ouvertes, vous devriez comprendre le vocabulaire que l’on emploie dans cette circonstance. Ces questions commencent toujours de façon très précise. Les questions ouvertes commencent par les mots suivants : pourquoi, comment, quoi, décrivez, dites-moi, ou que pensez-vous de telle chose.  Bien que « dites-moi » n’introduit pas forcément une question, le résultat est le même que si l’on pose une question ouverte. Les questions fermées comportent, elles aussi, un vocabulaire bien précis. Si vous voulez éviter les questions fermées, ne les commencez pas par les verbes suivants : est, était, fait, faites, va, ne va pas, devrait, ou l’adverbe si.

Bannissez les doubles (ou triples) questionnements

Il peut être tentant de vouloir obtenir plusieurs réponses en même temps lorsque l’on pose une question ouverte. Cependant, le cerveau humain a beaucoup de mal à assimiler deux informations en même temps, et il aura toujours tendance à se concentrer uniquement sur l’une des deux.  Comment poser les questions ouvertes : vous devez donc impérativement éviter les doubles questionnements. Au lieu d’utiliser le mot “et” et de poser deux questions en une, séparez les simplement en deux questions différentes. Vous aurez certes plus de matière à analyser (et parfois des données qui se recoupent) mais vous serez sûr de ne rien louper.

Exemple :

Evitez :

• Q : « Quelle marque de café consommez-vous, qu’appréciez-vous particulièrement chez elle et pourquoi ? »
• R : « Nespresso, pour leur système de capsules »

Cette question contient trop d’informations à retenir pour le participant. Ici, un participant répondant seulement à la première partie de votre question pourrait estimer que sa réponse est suffisante, alors que la deuxième partie est tout aussi (si ce n’est plus) importante.?

Optez plutôt pour la structure suivante :

• Q : « Quelle marque de café consommez-vous ? »
• R : « Nespresso »
• Q : « Qu’est-ce que vous appréciez particulièrement à propos de cette marque ? »
• R : « La variété des capsules : cafés courts ou longs, corsés ou légers, avec ou sans crème… et même plus récemment avec la canicule j’ai découvert les cafés glacés, c’est pas mal du tout. »
• Q : « Dites-m’en plus : en quoi cela améliore votre expérience de consommation de café ? »
• R : « Cela me permet de vraiment me faire le café dont j’ai envie à un instant T ! Un espresso serré le matin avant d’aller au bureau, un café allongé quand je suis en télétravail, et un crème le week-end par exemple. »

Ainsi, la personne interrogée peut prendre le temps d’assimiler chaque question une à une et d’y répondre de manière spécifique.  Comment poser les questions ouvertes : soyez particulièrement attentif à la clarté et la compréhensibilité de vos questions

Soyez particulièrement attentif à la clarté et la compréhensibilité de vos questions

Lorsque vous posez une question fermée, il y a peu de chances que le participant se trompe étant donné que vous avez préparé les options de réponses pour lui. Ce n’est pas le cas avec une question ouverte. Pour que votre question ouverte soit bien comprise par votre participant, les mots que vous allez choisir vont être particulièrement importants.

Pour cela, bannissez :

• Les acronymes
• Le jargon propre à votre métier ou au secteur de votre entreprise
• Les phrases trop longues
• Les anglicismes et autres mots à la mode

?Tous ces éléments compliquent la compréhension de la question, surtout si vos participants ne sont pas familiers avec votre sujet. Gardez à l’esprit que la plupart des gens n’osent pas dire quand il n’ont pas compris un mot technique ou le sens d’une phrase, et préfèrent fournir une réponse neutre pour ne pas être pris en défaut.

Exemple :

• Évitez : “Qu’est-ce que vous pensez de l’UX de notre nouvelle feature de Buy Now Pay Later ?”

Si vous avez bien lu le second point de cet article, vous constaterez déjà que cette question est biaisée : en parlant de votre “nouvelle feature”, vous mettez l’accent sur son caractère innovant et laissez transparaître un besoin de validation (que le participant se sentira obligé de vous donner). À ceci s’ajoute l’utilisation d’un acronyme propre à votre métier (”UX”), un anglicisme (”feature” au lieu de fonctionnalité) et un terme technique (Buy Now Pay Later, au lieu de paiement différé).?

• Dites plutôt : ”Quel moyen de paiement avez-vous choisi ?” puis « Racontez-moi comment s’est passé votre paiement »

Comment poser les questions ouvertes : cette formulation est beaucoup plus simple et compréhensible pour la personne interrogée. Elle remet son expérience au centre du questionnement : il y a donc beaucoup moins de risques qu’elle passe à côté du sens de la question ou qu’elle y réponde de manière expéditive.

Amorcez vos questions grâce au modèle TEDW

Il y a un outil que nous utilisons chez Tactix pour bien amorcer nos questions ouvertes : le modèle TEDW.

TEDW est un acronyme signifiant :

• T = Tell me more (Dites m’en plus)
• E = Explain (Expliquez)
• D = Describe (Décrivez)
• W = Walk me through (Guidez-moi ou racontez-moi)

“Tell me more » est une invitation générale à creuser davantage un sujet mentionné précédemment dans la conversation. Vous pouvez également l’utiliser pour rebondir sur un point intéressant mentionné par le participant. “Explain” et “Describe” sont utilisés pour obtenir des informations plus détaillées sur un point précis. La procédure “Walk me through” quant à elle permet de comprendre en détail comment la personne accomplit ses tâches et activités. Vous pouvez l’utiliser pour affiner votre compréhension d’un comportement ou encore les processus de réflexion et de décision. Comment poser des questions ouvertes : lorsque vous appliquez le modèle TEDW, vous ne posez pas de questions directes mais entrez en écoute active de votre interlocuteur. Cela permet de relâcher la pression et de créer un dialogue plus naturel. Un autre avantage de ce modèle est qu’il favorise le processus de narration et fluidifie l’échange. Ainsi, vous mettez vos participants dans de bonnes prédispositions pour répondre à vos questions.

Utilisez des questions ouvertes pour obtenir des réponses ayant du sens

L’une des raisons principales des questions ouvertes est d’obtenir des réponses plus profondes, plus réfléchies et plus sensées. Le fait de poser ce type de questions invite les autres à s’ouvrir à vous parce que vous montrez de l’intérêt pour ce qu’ils ont à dire. Ne vous servez pas de questions fermées quand vous désirez avoir des réponses qui ont du sens. Ces questions peuvent mettre fin à une discussion. Une réponse d’un mot ne favorise pas le développement d’une discussion ou d’une relation. Ces questions n’entrainent pas non plus de réponses pertinentes. Posez des questions ouvertes quand vous désirez une explication détaillée sur laquelle vous pouvez vous baser.

Utilisez des questions ouvertes pour développer une discussion après en avoir posé une qui soit fermée pour obtenir un fait ou une réponse à un mot. Emparez-vous de ce fait ou de ce mot unique et élaborez à partir de là une discussion complète en posant des questions ouvertes  .

Précisez les limites de la discussion

Les questions ouvertes peuvent parfois l’être de trop. Il est important de vous exprimer correctement quand vous posez des questions ouvertes, surtout si vous êtes à la recherche d’une réponse précise  . Si vous cherchez à vous faire un(e) ami(e), vous pourriez demander à la personne de vous dire ce qu’elle attend de l’autre et elle pourrait vous répondre en évoquant des critères physiques là où vous lui demandiez de vous parler de la personnalité. Vous devriez plutôt poser des questions plus précises en demandant quels sont les traits de personnalité qu’elle attend d’une personne.

Essayez des questions plus ciblées

Comment poser les questions ouvertes : Pour cette méthode, posez d’abord une question très précise puis élargissez votre demande. C’est une bonne méthode si vous cherchez à obtenir de quelqu’un des détails précis. Cela fonctionne aussi très bien si vous essayez d’intéresser quelqu’un à un sujet ou mettre une personne à l’aise  . Essayez d’abord une question plus précise puis élargissez-la pour intégrer la personne dans la discussion, si vous avez du mal à obtenir une réponse avec une question plus générale  . Un exemple pourrait être une discussion avec des enfants. Vous pourriez leur demander ce qu’ils ont fait à l’école et obtenir une réponse très laconique, comme rien du tout. Vous devriez poursuivre en demandant quel type de travail d’écriture a été demandé en classe, ce qui va probablement nourrir la discussion.

Suivez la discussion

Servez-vous de questions ouvertes pour provoquer d’autres questions. Ces questions peuvent être posées après des questions ouvertes ou fermées. Demandez pourquoi et comment pour obtenir une réponse plus complète à une question fermée. Quand une personne a fini de parler, posez-lui une question ouverte qui se réfère à ce qu’elle vient de dire ou qui a un lien avec sa réponse. Cela permet d’entretenir la discussion de manière engageante.

Entrez en contact avec les autres

Les questions ouvertes sont les meilleurs moyens d’entrer en relation avec quelqu’un à travers une discussion. Contrairement aux questions fermées, les questions ouvertes encouragent des échanges plus profonds et plus sensés entre deux personnes. Les questions ouvertes indiquent que le questionneur écoute et s’intéresse à ce que dit la personne interrogée. Posez ce type de questions pour en savoir plus sur une personne. Les questions ouvertes encouragent souvent les personnes à parler d’elles-mêmes. En posant ces questions, vous pouvez continuer à découvrir des détails concernant cette personne. Ces questions peuvent montrer de l’attention, de la compassion ou du souci pour quelqu’un d’autre.  Elles exigent aussi des réponses plus personnelles et plus élaborées.

Comment poser les questions ouvertes : en demandant à quelqu’un comment il (ou elle) se sent, pourquoi il (ou elle) pleure, vous invitez la personne à partager ses sentiments avec vous. Le seul fait de demander si ça va n’exige de la personne qu’un simple oui ou non. Posez des questions ouvertes pour provoquer des discussions avec des personnes silencieuses, nerveuses ou nouvelles . Cela peut les aider à se sentir à l’aise et peut les encourager à s’ouvrir à vous. Utilisez des questions ouvertes pour éviter de forcer, de fausser ou d’influencer la réaction d’une personne.

La plupart des questions ouvertes sont plutôt neutres. La façon dont on formule la plupart des questions fermées peut donner à la personne l’impression d’être obligée de répondre d’une certaine manière  . Une question orientée et fermée pourrait être : « Ne trouvez-vous pas cette robe jolie ? », là où une question neutre et ouverte pourrait être : « Que pensez-vous de cette robe ? » Des ajouts tels que « N’est-ce pas ? », « Ne croyez-vous pas ? » ou « Est-ce possible ? » peuvent donner un caractère orienté à n’importe quelle question en suggérant à la personne à laquelle vous la posez de tomber d’accord avec vous. Ne vous en servez pas avec des questions ouvertes.

Comment poser les questions ouvertes : prenez garde à ne pas poser de questions trop personnelles ou qui exigent de délivrer des informations trop privées. Évaluez le degré de décontraction de la personne questionnée avant de poser des questions. Changez pour une question plus neutre, si vous en posez une qui est trop personnelle.

Posez des questions qui peuvent avoir des réponses multiples

Les questions ouvertes sont excellentes pour entretenir une discussion. Elles encouragent des réponses, des opinions et des solutions différentes. Elles favorisent aussi un esprit créatif et valident les idées des gens. Les questions ouvertes sollicitent des compétences de langage d’une manière plus élaborée. Vous pouvez vous servir de questions ouvertes avec des enfants et des personnes qui apprennent à parler votre langue pour les aider à stimuler leurs capacités à s’exprimer  .

Posez des questions qui encouragent les gens à parler

La conversation est un art difficile pour beaucoup de gens. Il peut être effrayant de parler à des inconnus, mais les questions ouvertes peuvent encourager les autres à parler.

Sondez le terrain

Les questions ouvertes peuvent servir de sondes. Il existe deux méthodes différentes pour poser des questions qui sondent le terrain.

• La recherche de la clarté. Si vous posez une question qui donne lieu à une réponse assez généraliste, posez-en une autre pour plus de clarté.  Si, par exemple, vous demandez à quelqu’un pourquoi elle aime vivre à tel endroit et si l’on vous répond que l’on apprécie le paysage, vous pouvez poser une question supplémentaire pour plus de clarté et demander de quel paysage il s’agit.
• La recherche d’une réponse complète. Vous pouvez poser d’autres questions pour en savoir plus, quand on vous a donné une réponse claire à une question ouverte. Des exemples de questions pour obtenir une réponse plus complète peuvent être les suivantes : « Qu’aimez-vous d’autre ? » ou bien « Quelle autre raison aviez-vous de le faire  ? » Ne dites pas « Il y a autre chose ? » Il s’agit d’une question fermée à laquelle on peut répondre par un simple non.

Proposez de la créativité

La créativité peut être l’un des résultats d’une question ouverte. Certains types de questions ouvertes exigent des réponses qui encouragent les gens à aller au-delà des limites de leurs capacités cognitives. Certaines questions ouvertes demandent de faire une prédiction. Des questions telles que « Qui va remporter les élections » ou bien « Quelle influence aura ce candidat sur notre pays ? » exigent de trouver des scénarios valables. Ces questions peuvent aussi inciter les gens à évaluer des conséquences. En demandant à quelqu’un « Que se passerait-il si… » ou bien « Qu’arriverait-il si vous… », vous l’invitez à songer à la relation de cause à effet dans une certaine situation  .

Essayez d’inciter les autres à vous poser des questions ouvertes

Cela donne plus d’équilibre à la discussion et vous aide à participer à la discussion autrement qu’en vous contentant de poser des questions.  Comment poser des questions ouvertes : pour y parvenir, vous ne devriez pas donner tous les détails d’une anecdote ou d’une opinion  .

Tâchez d’être à l’écoute

Comment poser les questions ouvertes : il ne sert à rien de poser les bonnes questions si vous n’écoutez pas. Vous êtes parfois coupable de formuler la question suivante sans avoir fait attention à la réponse de la précédente. Vous manquez une excellente occasion de suivre la discussion si vous agissez ainsi. Faites l’effort d’écouter la réponse que l’on vous donne.

Avertissements :  Une personne qui a du mal à répondre à une question ouverte peut soit ne pas savoir où vous voulez en venir, soit ne pas avoir vraiment envie d’y répondre. Vous pouvez vous expliquer un peu. Si elle résiste toujours, il se peut que la réponse soit trop personnelle ou qu’il s’agisse d’un sujet dont elle ne veut pas parler. Une question ouverte peut déboucher sur une réponse très longue et fastidieuse. Soyez précis(e) à ce sujet quand vous posez la question, si vous voulez que votre interlocuteur soit bref ou pertinent.