Comment parler au téléphone?

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Comment parler au téléphone ?

Une vie sans téléphone ? Impensable ! Et sans portable ? Encore moins ! Par conséquent, il est d’autant plus important de veiller à nos comportements au téléphone.

Pour nous tous, téléphoner est un acte aussi naturel que manger avec un couteau et une fourchette. Et pourtant, nous ne sommes pas toujours conscients de l’effet que font notre propre voix, le ton, la prononciation, etc. sur l’interlocuteur au bout du fil. Par ailleurs, nous devons également faire attention au contenu de notre message et avant tout à la manière dont nous le faisons passer. Car une chose est claire : en améliorant sensiblement votre comportement au téléphone, vous réussirez mieux à atteindre vos objectifs. Discuter au téléphone et en personne sont deux choses bien différentes. Cela est très facile pour certains, mais pour d’autres, c’est une aptitude à acquérir. Certains sont anxieux lorsqu’il s’agit de discuter au téléphone, à cause de l’inconfort que représente le fait de pouvoir entendre la voix d’une personne sans toutefois la voir véritablement et apprécier son langage corporel. Si vous souhaitez améliorer votre capacité à discuter au téléphone, il existe un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour mieux vous préparer à votre prochain appel téléphonique.

Ayez en tête un sujet de conversation

Pensez à trouver des sujets de discussion avant d’appeler quelqu’un au téléphone. Notez-les si vous le voulez, mais évitez de rédiger des phrases entières. La dernière chose à faire serait de vous mettre à lire un texte au téléphone. Écrivez juste quelques mots pour ne pas oublier ce dont vous vouliez parler  . Si vous voulez appeler votre ami ou un membre de votre famille, mais que vous n’avez rien de particulier à lui dire, pas de panique. Il y a un certain nombre de sujets que vous pouvez aborder. Regardez les informations ou lisez le journal et informez-vous sur ce qui se passe un peu partout dans le monde. Cela vous permettra d’aborder des sujets d’actualité. Parlez d’une émission ou d’un film que vous avez tous les deux suivi et que vous avez aimé ou qui vous a déplu. Parlez de ce que vous en pensez. Parlez-lui d’un évènement drôle ou intéressant qui vous est arrivé, récemment ou il y a un certain temps. Interrogez-le sur ce qui se passe d’important dans sa vie actuellement ou qui s’est passé récemment.
Ayez en tête un sujet de conversation

Déterminez la durée de l’appel

La durée des appels téléphoniques occasionnels varie considérablement, et cela dépend essentiellement de la personne avec laquelle vous discutez. Vous devrez certainement passer plus de temps au téléphone si vous appelez une personne que vous ne voyez pas souvent ou avec qui vous n’avez plus discuté depuis un moment. Si c’est un ami que vous rencontrez régulièrement, il est évident que vous n’aurez pas grand-chose à vous dire, alors la communication ne devrait pas être si longue. L’avantage de savoir à l’avance à peu près le temps que devrait durer la communication et de préparer convenablement les sujets à aborder tient au fait que cela vous évitera de terminer trop tôt la conversation ou de la poursuivre trop longtemps.

Parler clairement et bien prononcer

Au téléphone, la communication se réduit à un canal de perception, l’auditif, donc à ce que nous entendons – sans aucun signal visuel. Par conséquent, la tonalité, le ton et une bonne prononciation avec une voix claire sont importants. Si vous avez tendance à parler généralement trop vite, vous pouvez vous exercer à ralentir le rythme de diction en faisant des exercices ciblés, en particulier des exercices de respiration et de concentration. N’oublions pas que l’objectif est d’être compris. Avant de conduire un entretien téléphonique important, structurez vos pensées et évitez de faire une impression ” harassée “. Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l’occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse.

Le langage corporel qui s’entend

Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel. Une personne recroquevillée sur sa chaise devant sa table de travail a une voix tendue et fatiguée. Redressez-vous, prenez une position assise bien droite votre voix aura une tonalité fraîche et allègre. Une position décontractée vous aidera à éviter que votre voix ait un son aigue ce qui pourrait être interprété comme de la nervosité ou un manque de sûreté. Si vous êtes amené à communiquer un message moins agréable au téléphone, essayez de le faire avec un sourire aux lèvres : vous serez étonné de constater que la personne ” digèrera ” l’information plus facilement. Même si c’est difficile à imaginer – d’une manière générale, le sourire est un élément central au téléphone : il est audible pour votre interlocuteur ! Si vous avez du mal à sourire au téléphone, dessinez un smiley géant sur une feuille de papier et posez-la devant vous ou accrochez-la au mur et concentrez-vous sur cette image. Au bout d’un certain temps, vous vous serez habitué à faire un grand sourire au combiné ou au microphone de votre casque.Ce n’est pas parce qu’il vous est impossible de voir le langage corporel de l’autre que le vôtre est sans importance.
Le langage corporel qui s’entend
 Faites les cent pas ou des gestes avec votre main libre tout en parlant. Sourire en parlant donne l’impression d’être sympathique et ouvert et vous permettra de vous sentir plus aimable et ouvert. Certains trouvent également qu’il est utile de se regarder dans un miroir pendant que l’on parle au téléphone.

Évitez de trop parler

Si vous n’avez pas grand-chose à dire, laissez votre interlocuteur parler la majeure partie du temps et entretenez simplement la conversation. Évitez de l’interrompre lorsqu’il parle, laissez-le s’exprimer. La réussite d’une conversation téléphonique dépend en grande partie de la capacité d’écoute  . Préparez quelques questions que vous pourrez lui poser, surtout lorsque vous remarquez que la conversation tourne au ralenti. Il y a certaines questions que vous pouvez lui poser.
  • Comment a été ta journée ?
  • Comment se passe ton travail ?
  • Comment s’est passé ton weekend ?
  • As-tu travaillé dernièrement sur un projet ?
  • As-tu suivi un bon film récemment ?

Sachez comment et quand mettre fin à la communication

Vous ne souhaitez certainement pas gâcher cette belle conversation. L’objectif est qu’en raccrochant cela vous laisse un arrière-gout d’inachevé et vous fasse penser : « ce fut une belle discussion, je devrais le rappeler un de ces jours   ». Vous saurez qu’il est temps de mettre fin à la conversation quand vous remarquerez des pauses trop fréquentes dans la conversation et que vous êtes à court de sujets intéressants. La fréquence à laquelle vous discutez avec la personne et sa personnalité sont les deux facteurs importants qui détermineront la durée de la communication. Dès que vous remarquez que la conversation arrive doucement à son terme, mettez-y fin élégamment, comme si vous discutiez en personne et devriez vous quitter. Pour mettre un terme à un appel téléphonique, suivez les étapes suivantes : commencez par émettre un avis positif sur la discussion, dites ensuite ce que vous êtes sur le point de faire, faites-lui savoir que vous serez très heureux de pouvoir discuter à nouveau avec lui et terminez en lui disant au revoir.
Sachez comment et quand mettre fin à la communication

Téléphoner debout

Si vous devez présenter des arguments, expliquer des détails compliqués, il peut être judicieux de téléphoner debout, éventuellement de déambuler dans la pièce. Mais attention : n’exagérez pas au point d’être essoufflé et que votre interlocuteur se demande si vous vous occupez de quelque chose qui vous semble plus important pendant que vous téléphonez avec lui. Soulignez vos arguments et descriptions à l’aide de gestes des bras et des mains : certes, votre interlocuteur ne les voit pas, mais il ” entendra ” les signaux et saura les ” traduire “. Faites un test : téléphonez à un ami et décrivez-lui une maison, la taille des fenêtres, la largeur des portes, etc. – la première fois en restant tout raide et une deuxième fois en vous servant des mains, des bras… Puis demandez-lui s’il a remarqué la différence. Vous serez étonné !

Phrases à proscrire

Lorsque vous téléphonez avec des clients et partenaires, les phrases suivantes sont à proscrire :
  • ” Cela ne relève pas de mon domaine de compétence. ” Dites plutôt : ” Je vais me renseigner pour savoir qui peut vous aider / qui peut répondre à votre question. “
  • ” Je ne sais pas. ” Dites plutôt : ” Je vais étudier la question, je vais me renseigner… “
  • ” Non ” (au début de la phrase). Essayez de commencer chaque phrase avec une tournure positive. C’est une question d’exercice ! Mieux vaut dire ” je crois que cela ne va pas fonctionner ainsi ” plutôt que de confronter votre interlocuteur avec un ” non ” catégorique.
  • ” Vous devez… “. Ne dites pas à votre interlocuteur ce qu’il doit faire, mais plutôt : ” Avez-vous la possibilité de faire ceci / cela ? ” ou bien ” Entrez xxx dans le champ de gauche de l’écran… “.

N’oubliez pas le but de la communication

On passe un appel professionnel lorsque l’on appelle son dentiste pour prendre un rendez-vous, un client, ou toute autre personne dans le cadre du travail. Votre manière de vous préparer dépendra de l’objectif de l’appel. La majorité des appels officiels peuvent être classés dans diverses catégories . Appel client : que vous travailliez comme réceptionniste ou collaborateur commercial, il existe un certain nombre d’emplois dans lesquels vous devrez émettre et recevoir un grand nombre d’appels des clients actuels ou potentiels. Appel pour prise de rendez-vous : parfois, vous devrez passer des coups de fil pour prendre rendez-vous, que ce soit pour consulter votre dentiste ou faire la vidange de votre véhicule. Appel de travail : cela inclut tout ce qui a rapport au fait d’appeler son employeur pour lui faire part de son état de santé ou lui parler des derniers évènements du travail.
N'oubliez pas le but de la communication

Déterminez les points importants à aborder

Après avoir déterminé le but de l’appel, déterminez ce que vous devez dire. Il y a certainement des sujets et questions clés que vous devrez aborder à un moment ou un autre de la communication. Par conséquent, il est important que vous vous prépariez .

Quelques astuces pour faire des progrès

Enregistrez vos propos au moyen d’un dictaphone (attention : n’enregistrez pas votre interlocuteur, c’est interdit !) et vérifiez en écoutant la cassette si vous parlez de manière compréhensible ou non, trop vite ou trop lentement, si votre voix est aimable. L’objectif de l’enregistrement n’est pas de contrôler le contenu de votre message. Une autre astuce : placez un miroir à côté du téléphone, ceci vous permettra d’observer l’expression de votre visage pendant que vous téléphonez. Et n’oubliez pas : Dès que vous décrochez – et présentez-vous en indiquant votre nom et non pas en disant ” oui, bonjour ” ou bien ” allô ? ” – parlez d’une voix aimable et éveillée. Ne donnez pas l’impression à votre interlocuteur qu’il dérange – même si c’est le cas. Premièrement, il ne peut pas savoir qu’il vous dérange (vous auriez pu activer la touche ” coupure du son “) et deuxièmement, il n’y est pour rien.

Faites des phrases courtes et simples

Il est souvent recommandé de laisser l’autre diriger le dialogue, surtout s’il s’agit d’un client ou d’une personne dont le poste est supérieur au vôtre dans l’entreprise. N’oubliez pas que pour réussir un appel téléphonique, il faut dialoguer et non se contenter de dire ce que l’on a à dire. Permettez à votre interlocuteur de répondre à vos affirmations et questions et de formuler entièrement ses réponses au lieu de changer rapidement de sujet  .

Demeurez poli et formel

Lorsque vous recevez un appel téléphonique professionnel, vous devez utiliser un ton différent de celui d’un appel ordinaire, exactement comme vous vous adressez différemment à vos amis lorsque vous êtes chez eux et adoptez un autre ton lorsque vous assistez à une réunion . Il existe quelques suggestions élémentaires à suivre au cours d’un appel téléphonique formel. Évitez les expressions argotiques ou informelles. Employez le titre exact de la personne au moment de la saluer. Si vous êtes obligé de mettre un client en attente, demandez-lui d’abord la permission. Parlez assez clairement et lentement pour vous faire bien comprendre. Si vous ne comprenez pas ce que dit votre interlocuteur ou avez manqué une information, abstenez-vous de dire « quoi ? » Dites plutôt : « excusez-moi, je n’ai pas bien compris ce que vous venez de dire » ou « pardon ? »
Demeurez poli et formel

Détendez-vous

Avant de passer l’appel ou de décrocher le téléphone, prenez quelques respirations profondes en gardant les yeux fermés. Si vous avez l’habitude de faire quelque chose pour vous détendre, faites-le avant ou au cours de l’appel  .

Exercez-vous

Comme pour toute autre chose, c’est en forgeant que l’on devient forgeron. Si vous souhaitez vraiment améliorer votre manière de dialoguer au téléphone sans vous stresser, optez pour un emploi qui vous obligera à passer beaucoup d’appels téléphoniques. Au fil du temps, cela cessera d’être une source d’appréhension et d’angoisse pour devenir une activité que vous ferez sans même vous en rendre compte. Essayez aussi de vous entrainer en téléphonant à vos amis ou aux membres de votre famille pour discuter. Faites en sorte que les conversations soient assez courtes, ainsi vous n’aurez pas à vous soucier de ce qu’il faut faire pour la poursuivre pendant un moment

Utilisez des répliques fixes

Si vous êtes amené à passer régulièrement des appels dans le cadre de votre travail et que vous avez quelquefois du mal à surmonter votre anxiété au téléphone, pensez à préparer quelques répliques. Il est conseillé de ne pas vous en servir comme d’une béquille, mais cela peut vous être utile au début de la conversation. L’usage de ces phrases vous aidera à amorcer sereinement votre dialogue et vous fournira des réponses que vous pourrez donner si vous ne savez pas trop quoi dire . Si vous communiquez avec un client, vous pouvez dire : « j’espère que vous avez aimé nos services » ou « merci pour votre appel, en quoi puis-je vous aider ? »

Téléphonie mobile : n’oubliez pas vos bonnes manières

Lorsque l’on fait un petit sondage d’opinion, la plupart des personnes répondent qu’elles souhaiteraient que le téléphone cellulaire soit interdit dans certaines zones. Mais en principe, ce n’est pas nécessaire si l’on observe un certain nombre de règles basiques :
Partout où l’on gêne le calme ou la concentration des personnes, le téléphone cellulaire doit rester éteint (ou touche ” coupure de son “) : dans le tram ou le bus, au restaurant, mais aussi dans les couloirs de votre entreprise. Si vous avez un appel, retirez-vous dans un coin tranquille. Ne posez pas votre téléphone cellulaire sur votre table de travail lorsque vous avez un entretien. Vous signalez à la personne en face de vous que vous êtes à tout moment prêt à interrompre votre entretien en faveur de celui qui vous appelle – bref, vous signalez clairement que l’interlocuteur au bout du fil est plus important.
Il en est de même pour les télémessages ou sms. Aujourd’hui, nombreux sont ceux qui ont pris la mauvaise habitude de jouer constamment avec leur téléphone cellulaire, de mettre à jour le carnet d’adresses, de ” texter ” et envoyer des sms, etc.
Téléphonie mobile : n’oubliez pas vos bonnes manières
En vous comportant de cette façon, vous signalez à l’animateur de la réunion, mais aussi aux autres participants que vous n’êtes pas ” physiquement présent ” et que le sujet de la réunion a pour vous une importance secondaire. Si vous devez absolument être joignable pendant une réunion, activez la touche ” vibrateur ” et coupez le son. Le cas échéant, informez l’animateur de la réunion que vous attendez un appel important. Et au moment où l’appel arrive, excusez-vous discrètement et sortez de la salle de conférence pendant que vous téléphonez.
Avertissements : Si vous utilisez un téléphone cellulaire, veillez à ne pas dépasser vos minutes disponibles.  Évitez d’appeler la personne tous les jours si cela n’est pas strictement nécessaire, car il est possible qu’elle soit occupée à un moment ou à un autre de la journée.

Conclusion

 Évitez de raccrocher au nez des gens, et si jamais cela vous arrive par inadvertance, rappelez immédiatement la personne. Complimentez la personne à qui vous parlez, cela incite souvent les gens à poursuivre la conversation.
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