COMMENT TRAVAILLER DANS UN CENTRE D’APPELS

Comment travailler dans un centre d’appels ?

Travailler dans un centre d’appels : les centres d’appels constituent l’un des domaines qui embauchent le plus. Ainsi, beaucoup de demandeurs d’emploi se demandent comment faire pour les intégrer, d’autant plus qu’il n’y a pas de formation académique pour ce travail. Il n’y a pas non plus des formations académiques qui portent sur la recherche du travail, à part quelques cours éparses et souvent théoriques. De ce fait, il est important de savoir comment faire pour travailler dans un centre d’appel afin de saisir à bras le corps cette opportunité. Au-delà de l’intégration, il faudra également savoir comment travailler au jour le jour et comment se comporter avec les clients. C’est un milieu avec un rythme rapide et où vous aurez à gérer votre stress et les humeurs des clients. Votre capacité à relever des défis sera un atout important pour réussir. Le travail dans un centre d’appels demande de la discipline et des compétences en communication.

En tant que représentant du service clientèle, attendez-vous à recevoir des plaintes, mais aussi à répondre à des questions à propos de la société pour laquelle vous travaillez. C’est un environnement avec un rythme rapide, et plus vous maitrisez les compétences nécessaires, plus vous serez équipé à relever le défi !

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Comment travailler dans un centre d’appels : par définition, les centres d’appels sont des endroits où les agents répondent aux questions des clients et résolvent leurs problèmes par téléphone ou d’autres moyens de communication. Les agents peuvent poser des questions aux clients, prendre des commandes ou organiser des choses comme une assurance. Dans la pratique cependant, l’expérience et la nature des centres d’appels ont considérablement changé au cours des dernières années. C’est principalement grâce au développement de diverses technologies.

Il existe trois types principaux de centres d’appels

1. Entrants
2. Sortants
3. Virtuels

Ils peuvent également être classés comme internes ou externalisés. Les centres d’appels entrants fonctionnent en employant des agents qui répondent aux appels des clients. Dans les centres d’appels sortants, ce sont les agents qui passent les appels et joignent les clients potentiels ou existants. Ce dernier est le plus souvent associé aux ventes, aux enquêtes auprès des clients et à d’autres activités promotionnelles visant à réaliser un profit. Enfin, nous avons les centres d’appels virtuels, souvent appelés centres d’appels basés sur le cloud. Ce type de centre d’appels devient de plus en plus populaire de nos jours. C’est en grande partie grâce au fait qu’ils peuvent opérer de n’importe où dans le monde sans avoir besoin de bureaux. Les seules exigences sont une connexion Internet stable et un appareil qui peut accéder au Web et qui ne doit pas nécessairement être un téléphone.

Comment devenir un agent d’un centre d’appel ?

Devenir un agent d’un centre d’appel suppose que vous avez bien postulé, vous avez fait une bonne première impression, et vous avez réussi la formation.

Préparez un CV

Comment travailler dans un centre d’appels : outre les questions de forme, votre CV doit mettre l’accent sur votre capacité à travailler en équipe et dans la pression. C’est la même règle avec la lettre de motivation pour les employeurs qui la demandent. Sachez que le CV et le message que vous l’accompagnez sont les deux éléments qui sont au premier contact avec l’employeur. De ce fait, vous devez vous atteler à bien le rédiger. Parmi les choses à éviter, il y a l’utilisation des couleurs dans le CV, la surcharge d’informations impertinentes et l’omission d’une compétence connexe. En effet, il ne faudrait pas oublier que vous êtes dans le cadre du marketing et de la communication. Cela veut dire que dès votre demande d’emploi, on doit ressentir cette fibre commerciale en vous. Les centres d’appels cherchent des agents qui peuvent maîtriser leur stress et effectuer plusieurs tâches à la fois. Ils veulent également des personnes qui peuvent suivre un rythme rapide et se mettre dans les conditions optimales d’atteinte des objectifs. Enfin, il vous suffit du bac comme diplôme et une bonne élocution pour devenir agent call center. Mettez l’accent sur vos compétences écrites et orales.

Montrez que vous êtes professionnel et que vous savez travailler en équipe. Indiquez aussi vos autres qualités qui pourraient être utiles dans le cadre de ce travail  . Les centres d’appels cherchent des employés qui peuvent faire plusieurs choses en même temps, qui savent travailler à un rythme rapide, qui apprennent vite et qui savent atteindre des objectifs. Par exemple, vous pouvez expliquer comment vous atteigniez vos objectifs dans votre entreprise précédente, lorsque vous faites du bénévolat ou même à l’école. En général, le baccalauréat suffit pour devenir agent dans un centre d’appels .

Faites bonne impression au moment de l’entretien

Votre demande a attiré l’attention de la société mais il y a une autre étape à franchir. D’ailleurs, la majorité des postulants sont convoqués ce qui fait que l’étape de l’entretien est plus importante que la précédente. Dans cette phase, vous devez tout faire pour donner une bonne première impression. Comment travailler dans un centre d’appels : arrivez en avance sur l’heure de convocation et habillez-vous correctement. Mettez une tenue professionnelle pour montrer que vous prenez le travail au sérieux. Votre employeur peut vous demander si vous serez prêt à assumer certains rôles ou travailler à certaines heures. Vous devez lui montrer que vous avez eu à occuper certains postes avec des horaires difficiles. Si c’est votre premier emploi, même un poste associatif ou de bénévolat ferait l’affaire. L’essentiel est de lui prouver votre flexibilité. Enfin, posez des questions sur la société à propos de choses que vous avez lues sur elle à travers internet. Cela montrera à votre interlocuteur que vous avez fait des recherches, que vous êtes une personne curieuse. C’est cette curiosité qui vous sera utile lors de la formation. Arrivez en avance et habillez-vous bien. Montrez que vous êtes prêt à être flexible dans votre rôle et votre emploi du temps .

Montrez votre enthousiasme à apprendre les règles et les procédures de la société . Par exemple, votre employeur éventuel pourrait vous demander si vous êtes prêt à assumer certains rôles, par exemple les ventes et les retours ou le service clientèle. Expliquez comment votre expérience vous a préparé à assumer de nombreuses responsabilités. Essayez de poser des questions à propos de choses que vous avez lues sur le site de la société ou leurs réseaux sociaux. Cela montrera que vous avez fait des recherches et que vous vous êtes intéressé à votre futur employeur éventuel .

Préparez-vous à la formation

 Comment travailler dans un centre d’appels : attendez-vous à ce que votre nouvel emploi commence par une période de formation. Vous allez peut-être devoir apprendre le jargon à utiliser avec les clients, les produits, les services et les logiciels. Assurez-vous de vous rendre à toutes les journées de formation sans en manquer une seule . En général, elle devrait durer entre une et deux semaines. Après la formation, votre groupe devrait être assigné à un superviseur. Une fois que vous êtes retenu, vous devrez faire une formation de 2 semaines à un mois afin d’acquérir les bases de la téléprospection et de la télévente. C’est au cours de cette formation que vous vous familiarisez avec le jargon, les produits et le matériel informatique. On vous donnera également quelques astuces pour capter l’attention de la clientèle. On vous notifie certaines erreurs à éviter de même que certaines spécificités culturelles liées aux clients qui sont à l’étranger. Généralement, ce sont des clients français, belges et canadiens avec lesquels vous aurez à traiter.

Après la formation, vous serez intégré dans un groupe sous la houlette d’un superviseur qui n’hésitera pas à organiser des séances de mise à niveau.

Améliorez vos compétences à l’ordinateur

L’ordinateur est votre outil de travail, donc vous devez y être à l’aise. Si vous aviez déjà un ordinateur et que vous avez pris l’habitude de taper des textes, le travail qui vous reste ne sera pas difficile. Exercez-vous à taper en même temps que vous parlez au téléphone. Parfois, vous avez besoin d’avoir votre propre ordinateur et un casque. Toutefois, ce détail vous sera précisé dans l’offre d’emploi car il s’agit généralement de télétravail. En plus, ce sont les plus expérimentés à qui on demande de faire du télétravail. Pour un débutant, il existe des vidéos sur YouTube et des programmes en ligne qui peuvent vous aider à améliorer vos compétences à l’ordinateur. Suivez des cours si nécessaire. Trouvez des cours en ligne ou des cours du soir. Entrainez-vous à taper au clavier ou à naviguer sur l’ordinateur. Exercez-vous aussi à parler pendant que vous tapez. Comment travailler dans un centre d’appels : les agents de centre d’appels doivent être capables de réagir et de trouver des informations rapidement .

Vous arriverez aussi à maitriser le logiciel de travail plus vite si vous avez l’habitude d’utiliser un ordinateur. Il existe des programmes gratuits en ligne et des vidéos qui peuvent vous aider à améliorer vos compétences à l’ordinateur.

Soyez ponctuel

Comment travailler dans un centre d’appels : organisez-vous pour arriver à l’heure tous les jours. Donnez-vous suffisamment de temps pour prendre les transports en commun et vous installer à votre poste. Faites des pauses lorsque votre emploi du temps le permet. La plupart des centres d’appels vont vous demander de vous connecter à leur système avant de pouvoir prendre des appels. Vous devriez jeter un œil aux informations à propos du trafic tous les matins pour vous préparer selon les conditions. De cette façon, s’il y a des bouchons, vous pouvez partir plus tôt.Vous ne pouvez pas prendre comme prétexte le trafic, les embouteillages et vos soucis personnels pour être en retard. Non seulement la plupart des centres d’appels vous paieront en fonction du nombre d’heures de travail, mais les horaires d’appels sont stricts. En effet, que vous appeliez des entreprises dans le cadre du B to B ou des ménages dans le cadre du B to C, il existe des heures pour lesquelles il ne serait pas correct de déranger.

Avec le décalage horaire entre le pays de destination et le Sénégal, la ponctualité est ce qui permet d’avoir des résultats.

Apprenez de vos superviseurs

Comment travailler dans un centre d’appels : demandez des conseils dans des situations spécifiques ou pour savoir comment vous améliorer en général. Essayez de discuter avec eux pendant les pauses s’ils sont trop occupés le reste du temps. Autrement, vous pourriez aussi aller leur parler avant ou après le travail. Souvent, les superviseurs ont commencé au même poste que vous. Ils vont connaitre tous les rouages du travail et ils savent qu’il peut devenir difficile parfois.

Renseignez-vous sur les activités d’entreprise

Mémorisez le plus d’informations possible à propos de votre employeur. Jetez un œil régulièrement sur le site Internet de la compagnie et sur le réseau local. Ne négligez pas vos emails, il pourrait y avoir des informations importantes à propos de votre travail  . Vous devez connaitre les détails des produits et des services proposés par votre entreprise. Les agents de centres d’appels surs de leurs compétences sont plus efficaces dans leur travail  .

Gardez une attitude positive

Abordez votre travail avec enthousiaste. Venez tous les jours aux bureaux avec optimisme et souvenez-vous de le garder. Si vous en avez le droit, gardez un objet jaune sur votre bureau. Pensez aussi à des affirmations positives, mémorisez-les ou gardez-les dans votre sac, dans votre poche ou sur votre bureau. La couleur jaune a un effet psychologique positif sur l’optimisme  . Par exemple, vous pourriez utiliser des post-its, des crayons ou des trombones jaunes. Si vous recherchez une affirmation positive, essayez : « je contrôle mon humeur et je choisis de rester positif. »

Développez vos compétences communicationnelles

Vous devez parler un français clair et adéquat à vos cibles. Au-delà du scribe, si vous devez parler un langage soutenu ou courant, vous devez réfléchir rapidement et ne pas hésiter face aux questions. C’est ce qui montre que vous maitrisez le produit ou le service que vous proposez. Il en est de même si vous faites de la réception d’appels pour un service après-vente. Soignez votre élocution et tâchez de toujours rester professionnel. Il existe énormément de ressources en ligne qui vous permettent d’améliorer votre communication et les superviseurs pourront vous aider. N’oubliez jamais que vos appels peuvent être enregistrés. Parlez lentement et clairement. Ne marmonnez pas. Réfléchissez (rapidement) à ce que vous allez dire avant de le dire. N’oubliez pas que les appels peuvent être surveillés et enregistrés. Si le français n’est pas votre langue maternelle et si les clients ont du mal à vous comprendre, vous devriez envisager de suivre des cours pour vous améliorer.

Vous en trouverez en ligne ou avec un professeur. Certaines ressources en ligne pourraient aussi être gratuites.

Soyez poli

Restez amical en toutes circonstances. Ne soyez pas négatif, condescendant ou agressif, quoi que le client vous dise. Parlez avec un langage soutenu et un ton de voix enjoué. Essayez de dire : « s’il vous plait », « merci », « de rien » et « je suis désolé ».

Sachez gérer les clients mécontents

Ne prenez rien de ce qu’ils pourraient vous dire personnellement et ne leur dites pas de « se calmer  ». Faites preuve d’empathie et trouvez une solution. Après l’appel, prenez quelques secondes pour inspirer, pour sourire et pour passer à l’appel suivant  . Une des qualités principales de l’agent d’un centre d’appel est de pouvoir rester calme en toutes circonstances. Essayez de dire : « nous apprécions beaucoup vos commentaires », « je vais faire de mon mieux pour vous aider » et d’autres politesses en utilisant souvent le nom du client  . Pour le client, vous êtes le représentant de la société pour laquelle vous travaillez. Il pourrait ne pas toujours être très respectueux et il pourrait même vous accuser de ses problèmes avec votre société.

Écourtez les conversations trop longues

Posez des questions dont la réponse est « oui » ou « non ». Dirigez la conversation sur le but de l’appel. Évitez les sujets et les commentaires trop personnels à moins que vous deviez faire patienter le client pendant que quelque chose se charge dans votre logiciel  . Si vous devez partir du travail et si l’appel n’est pas résolu, essayez de lui dire : « je pense que mon collègue pourrait mieux vous aider avec ceci  . »

Faites bonne impression

Prêtez attention aux détails. Ne croyez pas que vous savez ce que le client veut avant qu’il ait fini de vous expliquer son problème. Assurez-vous qu’il est satisfait avant de mettre fin à l’appel  . Ils affirment souvent que seule la moitié des agents de centres d’appels leur donnent une réponse appropriée à leur demande. En répétant le problème dont vous a fait part le client, vous pourrez lui montrer que vous l’avez bien compris  .

Transférez l’appel si nécessaire

Demandez-vous si l’appel ne devrait pas être transféré, par exemple à un superviseur ou un manageur. Demandez-lui dans quelles situations vous devez lui transférer un appel. Sachez reconnaitre les circonstances où le client a un problème que vous ne pouvez pas résoudre. Ensuite, expliquez de manière positive au client que vous allez transférer son appel  . Par exemple, s’il a demandé un remboursement et si vous ne pouvez pas le faire vous-même, vous pourriez devoir transférer l’appel. Au lieu de lui dire « ce n’est pas moi qui m’en occupe », dites-lui « [cette personne] pourra vous aider . »

Conclusion

Soyez patient. Vous pourriez recevoir des appels de services relais, c’est-à-dire des clients avec des problèmes d’audition qui communiquent avec le service par un système de chat pour que l’agent puisse vous parler avant de taper vos réponses. Souriez pendant que vous parlez au téléphone. Vous pouvez entendre que quelqu’un sourit lorsqu’il parle et cela pourrait encourager les clients à être plus gentils. Chaque centre d’appels est différent. Si vous sentez que le travail vous va, mais pas le lieu de travail, vous pourriez envisager de trouver un nouvel employeur. Évitez de dire aux clients que vous êtes nouveau.

Demandez de l’aide à un collègue si nécessaire sans laisser penser au client que vous ne connaissez pas la réponse  . Renseignez-vous sur le salaire des différents centres d’appels avant d’en choisir un  .